Các Chi nhánh xác định nhu cầu hàng hóa, chủng loại theo nhu cầu khách hàng tập hợp gởi đơn đặt hàng bằng fax, email, điện thoại...về BP KDTT nhà máy. BP KDTT tiếp nhận đơn đặt hàng, tiến hàng kiểm tra với thủ kho tình hình tồn kho hàng hóa so với đơn hàng. Sau đó đề xuất với xƣởng lập kế hoạch sản xuất hàng tuần, tháng trình lãnh đạo phê duyệt và chuẩn bị các nguồn lực đầu vào cho sản xuất, với tiêu chí phải đảm bảo hàng hóa cung cấp kịp thời cho các thị trƣờng, đồng thời chuyển BP KTTK kiểm tra quy định thanh toán, công nợ mà mỗi thị trƣờng, nhà phân phối, đại lý…đã ký kết hợp đồng. Nếu đúng quy định thì BP KDTT tiến hàng giao hàng, không đúng sẽ không giao và phản hồi lại nơi đặt hàng. Tùy theo yêu cầu, các thị trƣờng có thể yêu cầu nhà máy giao hàng thẳng tới nơi chỉ định là kho thuộc các Cửa hàng giới thiệu sản phẩm, thị trƣờng, Chi nhánh hoặc các nhà phân phối, đại lý. Những nhà phân phối, đại lý có nhu cầu vẫn có thể nhận hàng tại nhà máy theo mức giá cƣớc vận chuyển đã đƣợc lãnh đạo phê duyệt.
Sơ đồ 2.7: Quy trình tiếp nhận đơn đặt hàng
Xử lý đơn hàng còn rất thủ công, chƣa áp dụng công nghệ thông tin mặc dù đơn vị đã đầu tƣ mạng LAN nội bộ nhƣng còn rời rạc, không liên kết các thị trƣờng, tại đơn vị đa số dùng các file giấy in ra sau đó chuyển từ BP KDTT sang BP KTTK, sau đó mang xuống kho chờ kiểm hàng hóa, kiểm tra mã sản phẩm, làm phiếu giao nhận
riêng với các nhà vận chuyển,…với thủ tục xuất kho nhƣ hiện nay rất mất thời gian và phải tốn thêm nhân sự cho mỗi khâu thực hiện, thủ tục truy xuất dữ liệu không thể tìm thấy ngay.
Sơ đồ 2.8: Quy trình xử lý đơn đặt hàng.
Không chỉ ngày càng vững mạnh, phổ biến đại chúng ở thị trƣờng trong nƣớc, Nƣớc Yến sào cao cấp Sanest qua thời gian đã đƣợc ngƣời tiêu dùng quốc tế chấp nhận, tại các thị trƣờng nhƣ: Hong Kong, Singapore, Trung Quốc, Đài Loan, Nhật, Mỹ, Öc, Canada, Châu Âu…
Yến sào là đặc sản quý hiếm phổ biến ở phƣơng Đông, vì vậy những khách hàng là ngƣời phƣơng Đông sẽ quan tâm nhiều hơn đến sản phẩm Sanest. Ở thị trƣờng nƣớc ngoài, tuy nhu cầu lớn nhƣng yêu cầu về chất lƣợng, vệ sinh an toàn thực phẩm, các rào cản kỹ thuật rất khắt khe. Trong khi đó, thị trƣờng chính hiện nay của nhà máy là Australia, Nhật Bản, Hàn quốc, Singapore, Trung Quốc vì thế để phục vụ những thị trƣờng này đòi hỏi khả năng về công nghệ và hệ thống kiểm tra chất lƣợng chặt chẽ phù hợp theo quy định cho riêng từng thị trƣờng xuất khẩu.
Hình 2.11: Xếp hàng lên xe đi các thị trƣờng 2.3.3.3 Doanh thu và sản lƣợng theo từng khu vực thị trƣờng:
Doanh thu của nhà máy hoàn toàn phụ thuộc vào các vùng thị trƣờng, chi nhánh và quyết định tới thành công của đơn vị. Vì vậy, nhà máy không ngừng liên kết cùng cùng các chi nhánh xây dựng các kế hoạch bán hàng hợp lý, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng vùng miền riêng biệt, cho nhân viên trực tiếp đi thị trƣờng, không chỉ kiểm soát chất lƣợng sản phẩm tại nhà máy mà còn phải kiểm soát khi sản phẩm lƣu thông ngoài thị trƣờng để sản phẩm tới ngƣời tiêu dùng đƣợc hài lòng nhất.
Kênh bán hàng chính là các shop bán lẻ bên ngoài, đây là kênh bán hàng chủ lực và chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhất, sau đó đến kênh siêu thị, hệ thống nhà hàng khách sạn, các khu du lịch, Showroom, cửa hàng liên kết.
Bảng 2.12: Doanh thu từng thị trƣờng từ năm 2011 - 2013:
Đvt: Đồng.
Doanh thu Tỷ lệ (%) Doanh thu Tỷ lệ (%) Doanh thu Tỷ lệ (%)
Khánh Hòa 171.182.557.076 22,52 193.541.970.008 15,48 210.021.673.547 14,06 CN Hà Nội 82.902.207.691 10,91 138.204.568.200 11,05 156.058.415.853 10,45 CN Đà Nẵng 172.337.769.994 22,67 354.040.463.185 28,32 464.784.340.123 31,12 CN HCM 332.585.605.824 43,75 557.148.296.195 44,56 653.290.259.349 43,74 Xuất khẩu 1.163.000.000 0,15 7.390.193.922 0,59 9.303.501.469 0,62 Tổng 760.171.140.585 100 1.250.325.491.510 100 1.493.458.190.341 100 Thị trƣờng 2011 2012 2013
Hình 2.12: Biều đồ doanh thu từng thị trƣờng từ năm 2011 - 2013
Theo bảng 2.12 và hình 2.12 trên, kết quả phân tích cho thấy nhƣ sau:
- Doanh thu năm 2012 là 1.250.325.491.510 đồng, tăng 164% so với năm 2011 là 760.171.140.585 đồng; năm 2013 là 1.493.458.190.341 đồng, tăng 119% so với năm 2012, đây là một trong những sản phẩm có doanh thu tăng nhanh so với các sản phẩm cùng ngành khác.
Thị trƣờng chiếm tỷ lệ doanh thu cao vẫn là chi nhánh TP. Hồ Chí Minh hơn 43% trong tổng doanh thu qua 3 năm.
Tiếp theo các tỉnh miền trung tây nguyên thuộc chi nhánh Đà Nẵng chiếm tỷ lệ lần lƣợt qua 3 năm là 22,67%; 28,32%; 31,12%.
Thị trƣờng Khánh Hòa đã bão hòa, độ bao phủ đã kín ở tất cả các kênh, với thế mạnh và thƣơng hiệu tại tỉnh nhà, xây dựng các hệ thống bán hàng rộng khắp và hạn chế đƣợc rất nhiều đối cạnh tranh.
Chi nhánh Hà Nội và Xuất khẩu doanh thu còn rất thấp, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của thị trƣờng, cần tiếp tục đầu tƣ mở rộng để phát triển trong những năm tiếp theo.
- Thị trƣờng Xuất khẩu còn rất hạn chế, do đơn vị đang nghiên cứu các rào cản kỹ thuật, các chính sách nhập khẩu của các nƣớc, chỉ mới mang tính chất thăm dò tình hình thị trƣờng, tập trung phát triển thị trƣờng nội địa trong tình hình nhiều đối thủ cạnh tranh mới xuất hiện trên cả nƣớc.
- Sản phẩm lọ 70ml 002 là dòng sản phẩm có sản lƣợng tiêu thụ và doanh thu cao nhất trong cơ cấu doanh thu của Nƣớc Yến sào Sanest.
Năm 2011 doanh thu các dòng sản phẩm lọ là 622.177.587.504 đồng so với tổng doanh thu cả năm là 760.171.140.585 đồng, chiếm tỷ lệ 82%. Thị trƣờng có độ bao phủ tốt nhất là Khánh Hòa, tuy chiếm tỷ lệ 18,41% nhƣng so sánh giữa dân số, diện tích với các chi nhánh khác, cho thấy đây thị trƣờng có mức doanh số tiêu thụ rất cao.
Năm 2012 doanh thu các dòng sản phẩm lọ là 988.008.523.860 đồng so với tổng doanh thu cả năm là 1.250.325.491.510 đồng, chiếm tỷ lệ 79% và tăng hơn so với năm 2011 là 58,8%. Thị trƣờng có tốc độ tăng nhanh là chi nhánh Đà Nẵng, khu vực thị trƣờng này áp lực cạnh tranh dòng sản phẩm lọ không nhiều.
Trong năm 2013 doanh thu tổng các sản phẩm lọ là 1.129.547.280.040 đồng so với tổng doanh thu cả năm là 1.493.458.190.341 đồng, chiếm tỷ lệ 76% và tăng so với năm 2012 là 14,3%. Thị trƣờng tiêu thụ dòng sản phẩm lọ là các tỉnh thành phía Nam thuộc chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, đây là thị trƣờng trọng điểm có số lƣợng khách hàng chọn dòng sản phẩm lọ rất cao, tỷ lệ doanh thu sản phẩm lọ thuộc chi nhánh Hồ Chí Minh chiếm 51,95%.
- Doanh thu của các dòng sản phẩm lọ qua các năm chiếm tỷ lệ cao nhất trong cơ cấu tổng doanh thu của nhà máy và thị trƣờng có mức tiêu thụ mạnh nhất, doanh số luôn chiếm trên 50% là chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, đặc biệt tại TP. Hồ Chí Minh. Đây là là thị trƣờng chịu nhiều áp lực cạnh tranh nhất, ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh.
Bảng 2.13: Sản lƣợng và doanh thu lọ tiêu thụ cho từng thị trƣờng từ năm 2011-2013. Sản lƣợng (Sản phẩm) Doanh thu (Đồng) Tỷ lệ (%) Sản lƣợng (Sản phẩm) Doanh thu (Đồng) Tỷ lệ (%) Sản lƣợng (Sản phẩm) Doanh thu (Đồng) Tỷ lệ (%) Khánh Hòa 3.615.610 114.542.516.880 18,41 5.129.981 162.517.807.199 16,45 5.516.137 174.751.233.537 15,47 CN Hà Nội 1.971.546 62.458.577.280 10,04 3.340.453 105.825.548.874 10,71 4.669.746 147.937.552.200 13,10 CN Đà Nẵng 3.288.453 104.178.191.040 16,74 6.474.116 205.099.992.341 20,76 6.654.388 210.811.011.885 18,66 CN HCM 10.753.735 340.678.334.304 54,76 16.147.146 511.541.588.335 51,78 18.522.771 586.801.385.405 51,95 Xuất khẩu 10.100 319.968.000 0,05 95.442 3.023.587.111 0,31 291.859 9.246.097.013 0,82 Tổng 19.639.444 622.177.587.504 100 31.187.138 988.008.523.860 100 35.654.902 1.129.547.280.040 100 Thị trƣờng 2013 2012 2011
Nguồn: Bộ phận kế toán thống kê nhà máy.
2.3.3.4 Thông tin:
Yếu tố thông tin trong chuỗi cung ứng không kém phần quan trọng, giúp rút ngắn thời gian trao đổi trong nội bộ. Thông tin kịp thời sẽ giúp cho các nhà quản trị ra các quyết định nhanh chóng, kịp thời và tiết kiệm chi phí cho đơn vị. Thông tin bao gồm tập hợp các dữ liệu bên trong và ngoài đơn vị, nội bộ các phòng ban, từ sản xuất đến kinh doanh đƣợc liên tục, từ đơn vị đến các thị trƣờng, đến các khách hàng, ngƣời tiêu dùng.
- Trong thu mua các yếu tố đầu vào, thông tin quản lý phục vụ cho việc xác định các nhu cầu cần mua, xác định nguồn cung ứng về giá cả, thanh toán, số lƣợng và thƣơng thảo hợp đồng. Khi có nhu cầu phát sinh phục vụ cho sản xuất kinh doanh đã đƣợc lãnh đạo phê duyệt, bộ phận kinh doanh tiếp thị, bộ phận kỹ thuật sẽ tìm các nguồn cung ứng phù hợp và thực hiện các trình tự theo thủ tục mua hàng với sự giám sát các bộ phận liên quan nhƣ phòng tài vụ công ty, bộ phận kế toán thống kê, bộ phận kiểm soát chất lƣợng.
- Trong sản xuất, kết hợp nhiều thông tin đa chiều từ các thị trƣờng, các bộ phận liên quan nhƣ bộ phận kinh doanh, xƣởng sản xuất,...để xác định nhu cầu số lƣợng cần sản xuất, tình hình cung ứng nguyên nhiên vật liệu đầu vào cho sản xuất, về chất lƣợng sản phẩm, về chi phí sản xuất, tiêu hao nguyên vật liệu,... Trên cơ sở các thông tin dữ liệu này xƣởng sản xuất lập kế hoạch sản xuất trình lãnh đạo phê duyệt.
- Trong công tác lƣu trữ, các thông tin quản trị bao gồm các chính sách tồn kho; phƣơng thức tồn kho, tồn trữ; số lƣợng tồn trữ và thời gian tồn trữ, . . . nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu cung ứng nguyên vật liệu cho sản xuất liên tục; đáp ứng nhu cầu cung cấp sản phẩm cho thị trƣờng, khách hàng với chi phí tồn trữ hợp lý nhất.
- Trong phân phối là vận chuyển hàng hóa đầu vào cho sản xuất, giao hàng cho khách hàng, xác nhận quãng đƣờng vận chuyển và chi phí vận tải, quyết định hình thức vận chuyển tối ƣu nhất, chi chí thấp nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao nhất. Trong hoạt động vận tải tại đơn vị có thể vận chuyển hàng hóa với khối lƣợng tối đa khả năng vận tải của phƣơng tiện; cũng có thể vận chuyển hàng hóa dƣới tải trọng của phƣơng tiện vận chuyển. Trong các tình huống đó, thông tin quản trị sẽ quyết định phƣơng thức vận tải nhƣ thế nào: Có thể thuê phƣơng tiện vận tải ngoài, có thể cho thuê phƣơng tiện vận tải của đơn vị hoặc có thể chấp nhận xe không đủ tải để đáp ứng kịp thời thời gian giao nhận hàng cho khách hàng...
- Trong quản trị khách hàng, thông tin là xác định nhu cầu của khách hàng, quản lý đơn hàng, quản lý kế hoạch giao nhận hàng cho khách hàng cũng nhƣ quản lý các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lƣợng hàng hóa, kết quả xử lý các khiếu nại của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng...
- Đối thủ cạnh tranh, thông tin là các chính sách bán hàng, khuyến mãi cho ngƣời tiêu dùng, chính sách chất lƣợng...của đối thủ, để lãnh đạo ra các quyết định nhanh chóng, mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh.
2.3.3.5 Chăm sóc khách hàng:
Đơn vị có bộ phận chuyên nghiên cứu những cải tiến mới trong các sản phẩm của mình để hƣớng tới phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Do đó, những đòi hỏi khắc khe từ phía khách hàng, xuất phát từ nhu cầu đảm bảo sức khỏe, chất lƣợng, mẫu mã luôn luôn đƣợc cập nhật. Vì vậy, phƣơng châm “Phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng” là hƣớng đi chiến lƣợc xuyên suốt quá trình hoạt động của nhà máy.
Sự phát triển mạng lƣới tiêu thụ sản phẩm của các dòng sản phẩm Sanest bên cạnh những lợi ích kinh doanh còn góp phần quan trọng giới thiệu văn hóa vùng miền của Khánh Hòa và văn hóa Việt Nam ra thế giới. Thƣơng hiệu của dòng sản phẩm truyền thống biển đảo Khánh Hòa đƣợc “chắp cánh” để trở thành một trong những sản vật mang đậm phong vị và ý nghĩa văn hóa Việt Nam.
Khách hàng đóng góp quan trọng cho sự thành công trong mỗi chuỗi cung ứng, quyết định sự thành bại của đơn vị, tùy theo từng khu vực thị trƣờng sẽ có khách hàng chọn sản phẩm lọ (002/029/770/700) hoặc sản phẩm lon (001/003), có những thị trƣờng với mức thu nhập thấp có xu hƣớng chọn sản phẩm chai (004), kèm theo đó là những yêu cầu về chất lƣợng, giá bán, chính sách rất khác nhau.
Thể hiện sự biết ơn và tri ân sâu sắc của nhà máy, công ty đối với khách hàng, hàng tháng công ty tổ chức sinh nhật cho khách hàng cùng toàn thể cán bộ, công nhân lao động, có chính sách ƣu đãi cho các khách hàng truyền thồng, nhà phân phối, đại lý đóng góp ý kiến hay, mua hàng đạt doanh số khoán và hàng năm thƣởng thêm bằng các chuyến tham quan nƣớc ngoài. Sự biết ơn không chỉ thể hiện bằng vật chất mà còn thể hiện tình cảm dành cho tất cả các khách hàng, thể hiện trách nhiệm với xã hội cộng đồng “Sanest - Yến sào Khánh Hòa” - đ ng hành cùng sức khỏe c ng đ ng, hỗ trợ các gia đình có hoàn cảnh khó khăn, kể cả tạo điều kiện công ăn việc làm cho các khách hàng có cống hiến và đóng góp cho đơn vị.
Kết quả thu thập thông tin ý kiến khách hàng trong các chuyến công tác, khảo sát thực tế của tác giả trong năm 2012 - 2013, với mẫu chọn nhƣ sau:
- Thị trƣờng thuộc chi nhánh TP.Hồ Chí Minh: 50 ngƣời. - Thị trƣờng thuộc chi nhánh Đà Nẵng: 50 ngƣời.
- Thị trƣờng thuộc chi nhánh Hà Nội: 50 ngƣời. - Thị trƣờng Khánh Hòa: 50 ngƣời. Bảng 2.14: Tổng hợp ý kiến khách hàng năm 2012. Tốt Khá thƣờngBình Chƣa tốt Cao Phù hợp Thấp Hấp dẫn Không hấp dẫn 1. Chất lƣợng 38,0% 12,0% 34,5% 15,5% 100% - Chất lƣợng sản phẩm 152 48 200 - Mẫu mã bao bì 138 62 200 - Ý kiến khác 125 2. Giá bán 14,0% 86,0% 100% - Giá bán 28 172 200 3. Chính sách bán hàng 40,0% 8,3% 17,7% 4,8% 27,3% 1,8% 100% - Chính sách thƣởng 128 50 22 200
- Các chƣơng trình khuyến mãi 18 7 164 11 200
- Giao hàng 112 66 22 200
4. Dịch vụ 81,3% 6,0% 8,5% 4,3% 100%
- Thái độ phục vụ của nhân viên 150 24 14 12 200
- Giải đáp và tƣ vấn khách hàng 175 20 5 200
5. Thƣơng hiệu 38,0% 45,0% 17,0% 100%
- Sự nhận biết về thƣơng hiệu 76 90 34 200
Tổng 793 122 230 80 28 172 - 302 73 1.800
Tỷ lệ 44,1% 6,8% 12,8% 4,4% 1,6% 9,6% 16,8% 4,1% 100%
Tiêu chí
Ý kiến (200 khách hàng thân thiết)
Tổng
Chủ yếu về tình hình dịch cúm H5N1
Nguồn: Kết quả của tác giả.
Theo bảng số liệu 2.14 và biểu đồ hình 2.14: Cho thấy các vấn đề cần khắc phục: - Rất nhiều yêu cầu từ khách hàng mà đơn vị cần thay đổi để cải thiện cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng nhƣ:
Chính sách bán hàng chƣa phù hợp đối với một số thị trƣờng, tình hình giao hàng còn chậm chạp. Những thị trƣờng mới cần xây dựng chƣơng trình bán hàng riêng biệt để hỗ trợ giá bán, để ngƣời tiêu dùng không cảm thấy cao so với mức tiêu dùng bình thƣờng hằng ngày, không áp dụng các chính sách nhƣ nhƣ những thị trƣờng đang phát triển mạnh.
Tình hình giao hàng chƣa nhƣ mong muốn yêu cầu của khách hàng, một phần do điều kiện địa lý không thuận lợi nên xe giao hàng không thể đi thƣờng xuyên