Đơn vị có bộ phận chuyên nghiên cứu những cải tiến mới trong các sản phẩm của mình để hƣớng tới phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Do đó, những đòi hỏi khắc khe từ phía khách hàng, xuất phát từ nhu cầu đảm bảo sức khỏe, chất lƣợng, mẫu mã luôn luôn đƣợc cập nhật. Vì vậy, phƣơng châm “Phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng” là hƣớng đi chiến lƣợc xuyên suốt quá trình hoạt động của nhà máy.
Sự phát triển mạng lƣới tiêu thụ sản phẩm của các dòng sản phẩm Sanest bên cạnh những lợi ích kinh doanh còn góp phần quan trọng giới thiệu văn hóa vùng miền của Khánh Hòa và văn hóa Việt Nam ra thế giới. Thƣơng hiệu của dòng sản phẩm truyền thống biển đảo Khánh Hòa đƣợc “chắp cánh” để trở thành một trong những sản vật mang đậm phong vị và ý nghĩa văn hóa Việt Nam.
Khách hàng đóng góp quan trọng cho sự thành công trong mỗi chuỗi cung ứng, quyết định sự thành bại của đơn vị, tùy theo từng khu vực thị trƣờng sẽ có khách hàng chọn sản phẩm lọ (002/029/770/700) hoặc sản phẩm lon (001/003), có những thị trƣờng với mức thu nhập thấp có xu hƣớng chọn sản phẩm chai (004), kèm theo đó là những yêu cầu về chất lƣợng, giá bán, chính sách rất khác nhau.
Thể hiện sự biết ơn và tri ân sâu sắc của nhà máy, công ty đối với khách hàng, hàng tháng công ty tổ chức sinh nhật cho khách hàng cùng toàn thể cán bộ, công nhân lao động, có chính sách ƣu đãi cho các khách hàng truyền thồng, nhà phân phối, đại lý đóng góp ý kiến hay, mua hàng đạt doanh số khoán và hàng năm thƣởng thêm bằng các chuyến tham quan nƣớc ngoài. Sự biết ơn không chỉ thể hiện bằng vật chất mà còn thể hiện tình cảm dành cho tất cả các khách hàng, thể hiện trách nhiệm với xã hội cộng đồng “Sanest - Yến sào Khánh Hòa” - đ ng hành cùng sức khỏe c ng đ ng, hỗ trợ các gia đình có hoàn cảnh khó khăn, kể cả tạo điều kiện công ăn việc làm cho các khách hàng có cống hiến và đóng góp cho đơn vị.
Kết quả thu thập thông tin ý kiến khách hàng trong các chuyến công tác, khảo sát thực tế của tác giả trong năm 2012 - 2013, với mẫu chọn nhƣ sau:
- Thị trƣờng thuộc chi nhánh TP.Hồ Chí Minh: 50 ngƣời. - Thị trƣờng thuộc chi nhánh Đà Nẵng: 50 ngƣời.
- Thị trƣờng thuộc chi nhánh Hà Nội: 50 ngƣời. - Thị trƣờng Khánh Hòa: 50 ngƣời. Bảng 2.14: Tổng hợp ý kiến khách hàng năm 2012. Tốt Khá thƣờngBình Chƣa tốt Cao Phù hợp Thấp Hấp dẫn Không hấp dẫn 1. Chất lƣợng 38,0% 12,0% 34,5% 15,5% 100% - Chất lƣợng sản phẩm 152 48 200 - Mẫu mã bao bì 138 62 200 - Ý kiến khác 125 2. Giá bán 14,0% 86,0% 100% - Giá bán 28 172 200 3. Chính sách bán hàng 40,0% 8,3% 17,7% 4,8% 27,3% 1,8% 100% - Chính sách thƣởng 128 50 22 200
- Các chƣơng trình khuyến mãi 18 7 164 11 200
- Giao hàng 112 66 22 200
4. Dịch vụ 81,3% 6,0% 8,5% 4,3% 100%
- Thái độ phục vụ của nhân viên 150 24 14 12 200
- Giải đáp và tƣ vấn khách hàng 175 20 5 200
5. Thƣơng hiệu 38,0% 45,0% 17,0% 100%
- Sự nhận biết về thƣơng hiệu 76 90 34 200
Tổng 793 122 230 80 28 172 - 302 73 1.800
Tỷ lệ 44,1% 6,8% 12,8% 4,4% 1,6% 9,6% 16,8% 4,1% 100%
Tiêu chí
Ý kiến (200 khách hàng thân thiết)
Tổng
Chủ yếu về tình hình dịch cúm H5N1
Nguồn: Kết quả của tác giả.
Theo bảng số liệu 2.14 và biểu đồ hình 2.14: Cho thấy các vấn đề cần khắc phục: - Rất nhiều yêu cầu từ khách hàng mà đơn vị cần thay đổi để cải thiện cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng nhƣ:
Chính sách bán hàng chƣa phù hợp đối với một số thị trƣờng, tình hình giao hàng còn chậm chạp. Những thị trƣờng mới cần xây dựng chƣơng trình bán hàng riêng biệt để hỗ trợ giá bán, để ngƣời tiêu dùng không cảm thấy cao so với mức tiêu dùng bình thƣờng hằng ngày, không áp dụng các chính sách nhƣ nhƣ những thị trƣờng đang phát triển mạnh.
Tình hình giao hàng chƣa nhƣ mong muốn yêu cầu của khách hàng, một phần do điều kiện địa lý không thuận lợi nên xe giao hàng không thể đi thƣờng xuyên và số lƣợng đơn hàng còn hạn chế nên các nhà phân phối chờ kết hợp các đơn hàng khác để tiết kiệm chi phí giao hàng.
Mẫu mã bao bì cần tiếp tục nghiên cứu cải tiến và phù hợp cho từng vùng thị trƣờng, có những mẫu mã quy cách bao bì tại khu vực này đƣợc khách hàng ƣa thích nhƣng với thị trƣờng khác lại không đƣợc lựa chọn.
- Trong đó vấn đề lớn nhất mà khách hàng quan tâm đó là tình hình dịch cúm H5N1 đối với sản phẩm Sanest đƣợc sản xuất từ Yến đảo thiên nhiên và có ảnh hƣởng đến sức khỏe ngƣời tiêu dùng: Do thông tin và các chứng minh khoa học về ảnh hƣởng của bệnh dịch này đối với loài quần thể chim yến hàng sinh sống tại các đảo, môi trƣờng sinh thái,… đối với khách hàng còn rất ít, chƣa tuyên truyền rộng rãi đến đông đảo ngƣời tiêu dùng đƣợc biết nên trong năm đơn vị đã nhanh chóng và tổ chức các chuyên đề khoa học tại từng thị trƣờng, tại nội bộ các đơn vị cùng với các cơ quan quản lý nhà nƣớc, các nhà nghiên cứu khoa học hàng đầu trong nƣớc và thế giới bằng các lập luận và chứng minh khoa học, cùng các công trình nghiên cứu phân tích thực tế đã giải tỏa đƣợc tâm lý ngƣời tiêu dùng và chứng minh đƣợc là H5N1 không ảnh hƣởng đến loài chim yến hàng tại các đảo Yến cũng nhƣ các dòng sản phẩm Yến sào Khánh Hòa hoàn toàn đạt chất lƣợng, khách hàng an tâm sử dụng, rất tốt cho sức khỏe và tình hình bán hàng đã khởi sắc trở lại từ Q3/2012.
Bảng 2.15: Tổng hợp ý kiến khách hàng năm 2013. Tốt Khá Bình thƣờng Chƣa tốt Cao Phù hợp Thấp Hấp dẫn Không hấp dẫn 1. Chất lƣợng 46,5% 3,5% 41,5% 8,5% 100% - Chất lƣợng sản phẩm 186 14 200 - Mẫu mã bao bì 166 34 200 - Ý kiến khác 7 2. Giá bán 15,5% 84,5% 100% - Giá bán 31 169 200 3. Chính sách bán hàng 50,3% 4,3% 12,7% 2,3% 29,7% 0,7% 100% - Chính sách thƣởng 164 26 10 200
- Các chƣơng trình khuyến mãi 18 178 4 200
- Giao hàng 138 48 14 200
4. Dịch vụ 84,0% 5,0% 7,3% 3,8% 100%
- Thái độ phục vụ của nhân viên 156 20 14 10 200
- Giải đáp và tƣ vấn khách hàng 180 15 5 200
5. Thƣơng hiệu 46,0% 39,0% 15,0% 100%
- Sự nhận biết về thƣơng hiệu 92 78 30 200
Tổng 916 60 183 59 31 169 - 344 38 1.800 Tỷ lệ 50,9% 3,3% 10,2% 3,3% 1,7% 9,4% 19,1% 2,1% 100% Tiêu chí
Ý kiến (200 khách hàng thân thiết)
Tổng
Nguồn: Kết quả của tác giả.
Kết quả khảo sát bảng 2.15 và hình 2.15 trên: Cho thấy so với năm 2012 đã cải thiện rất nhiều nhƣng vẫn còn phải tiếp tục hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng:
- Có một bộ phận ngƣời tiêu dùng chƣa thấy sự vƣợt trội về chất lƣợng sản phẩm, thƣơng hiệu; chƣa hài lòng về dịch vụ, chính sách bán hàng và giá bán của sản phẩm do đó đơn vị cần tiếp tục nghiên cứu cải tiến chất lƣợng sản phẩm, tăng cƣờng quảng bá hình ảnh sản phẩm trên các phƣơng tiện thông tin truyền thông, quảng bá bằng các hình ảnh ngoài trời, tổ chức các sự kiện nổi bật... tại một số khu vực thị trƣờng cần có chính sách bán hàng riêng biệt, linh hoạt.
- Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày này, đơn vị phải luôn nâng cao chất lƣợng sản phẩm, để ngƣời tiêu dùng đánh giá cảm nhận. Các chính sách bán hàng phải đặc biệt đối với nhà phân phối, đại lý, khách hàng, tùy từng thị trƣờng, kịp thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng, luôn quan tâm gần gũi, thể hiện sự gắn bó chặt chẽ từ đơn vị, đến nhân viên với các điểm bán, biết lắng nghe và cải tiến, để giữ thị phần vững chắc và phát triển tiếp tục.
Hình 2.16: Lễ trao giải tôn vinh khách hàng trúng giải đặt biệt trong chƣơng trình “Sanest Khánh Hòa - Niềm tự hào thƣơng hiệu Việt Nam tháng 2/2014”