7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.3.1.3. Hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện chính sách trợ giá
sách trợ giá
Tính riêng 6 tháng đầu năm 2015, thực hiện kiểm tra 137.000 lượt xe (chỉ chiếm 6,7% lượt xe chạy) và phát hiện 76 trường hợp vi phạm về thái độ phục vụ; 127 lượt xe vi phạm điểm dừng đỗ, tức là bỏ bến không dừng đón trả khách tại địa điểm quy định. Đáng chú ý, hoạt động vận tải xe buýt Thủ đô hiện vẫn được trợ giá thì đã có đến 343 trường hợp vi phạm doanh thu, tức là thu tiền mà... không phát vé. Lý do tập trung chủ yếu vào việc lượng khách tăng đột biến khiến cho xe quá tải, không dừng để đón khách được nữa nhưng nhiều lái xe không dừng đón khách dù xe... vẫn còn chỗ. Từ cuối năm 2007, Hà Nội
Transerco thực hiện phân cấp giám sát xuống cơ sở. Thế nhưng, kể từ lúc phân cấp, lực lượng giám sát của Tổng Công ty với các đơn vị thành viên không được liên kết. Điều này khiến cho kiểm giám sát, điều hành tuyến chưa đồng đều, chưa có biện pháp phòng ngừa triệt để, nhiều giám sát viên nể nang, ngại va chạm nên chất lượng dịch vụ cũng đi xuống theo.
Kiểm tra, giám sát có 2 mục tiêu là: chống thất thu và thực hiện đúng điểm dừng, đỗ và thái độ phục vụ hành khách. Về chống thất thu: xe buýt là hoạt động vẫn được sự trợ giá của nhà nước vì vậy cần cương quyết ngăn chặn và xử lý đối với hình thức gian lận trong doanh thu. Về thực hiện đúng điểm dừng, đỗ và thái độ phục vụ hành khách: hoạt động kiểm tra, giám sát nhằm mục đích tạo thói quen tự giác đối với lái xe trong việc dừng, đỗ đúng điểm. Tránh tình trạng xe vẫn còn chỗ mà không dừng đón khách vì nhiều nguyên nhân: do xuất phát từ bến muộn, muộn giờ về điểm cuối nên trong quá trình chạy xe để tiết kiệm thời gian thì không đón khách. Hiện tượng này thường xảy ra vào các giờ không cao điểm tại các điểm đầu ở xa trung tâm thành phố. Kiểm tra còn giúp nhân viên phục vụ trên xe xóa bỏ thói quen cũ, thay đổi dần dần về phong cách phục vụ, hình thành thói quen phục vụ văn minh, kịp thời giáo dục, ngăn chặn các trường hợp vi phạm về thái đội đối với khách hàng.
Để thực hiện các mục tiêu kể trên, cần hoàn thiện đội ngũ kiểm tra, giám sát ngay từ khâu chọn người đến trực tiếp đi kiểm tra trên các xe ở các tuyến đường. Đội ngũ kiểm tra, giám sát có thể làm việc dưới 2 hình thức: lộ diện và không lộ diện. Đối với hình thức không lộ diện: nên sử dụng các nhân viên mới tuyển để lái xe và phụ xe không biết đồng thời trong quá trình đi kiểm tra cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Nên mặc thường phục cải trang làm hành khách đi xe nhưng phải khách quan tuyệt đối không được có hành động đánh lừa hoặc dùng bất cứ biện pháp nào tạo điều kiện cho nhân viên bán vé vi phạm để lập biên bản. Làm việc phải khách quan, xử lý đúng người, đúng bản chất vi phạm.
- Lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng và các bộ phận khác về tình trạng vi phạm từ đó khoanh vùng, xác định đối tượng để có kế hoạch tổ chức kiểm tra có trọng tâm, trọng điểm.
- Tập trung chủ yếu vào những lỗi vi phạm về doanh thu, phối hợp với đồng đội lập biên bản xử lý.
Tuân thủ các nguyên tắc trên, hình thức hoạt động bí mật của kiểm tra, giám sát mặc thường phục có những ưu điểm:
- Đối tượng kiểm tra không biết lúc nào trên xe có kiểm tra với số lượng người là bao nhiêu, tạo cảm giác luôn bị giám sát hành vi ở mọi nơi, mọi lúc dẫn đến việc đối tượng kiểm tra tự giác kiểm soát hành vi của mình có tác dụng ngăn chặn các vi phạm xảy ra, lâu dần sẽ tạo thành thói quen.
- Từ hình thức hoạt động này, kiểm tra giám sát viên khi phát hiện vi phạm sẽ chủ động xử lý hoặc trong trường hợp cần thiết liên lạc với kiểm tra giám sát viên mặc đồng phục phối hợp xử lý.
- Đối tượng kiểm tra không nắm bắt được quy luật hoạt động của đội ngũ kiểm tra giám sát để đề phòng.
- Làm cho các đối tượng xã hội như: trộm cắp, cờ bạc, gây rối, nghiện hút… luôn cảm giác có các lực lượng kiểm tra trên xe giúp ngăn chặn hành vi gây mất trật tự, tệ nạn xã hội đảm bảo an ninh trên xe.
Với hình thức hoạt động kiểm tra giám sát viên mặc thường phục sẽ giải quyết vi phạm về doanh thu đúng người, đúng lỗi đồng thời mang lại tính tự giác cao cho nhân viên phục vụ. Qua thực tế hình thức này mang lại hiệu quả cao, cần phải duy trì thường xuyên phối kết hợp với các hình thức khác để đem lại hiệu quả cao hơn nữa.
Đối với hình thức kiểm tra lộ diện, kiểm tra giám sát viên mặc đồng phục cần đảm bảo một số nguyên tắc hoạt động sau:
- Kiểm tra giám sát việc thực hiện toàn bộ những quy định về vận tải HKCC của công ty.
- Kiểm tra giám sát trên những chuyến xe đối tượng kiểm tra đã biết mặt, xen kẽ với lực lượng hoạt động bí mật. Lập kế hoạch phối hợp kiểm tra có hiệu quả
với nhân viên mới hoạt động bí mật để xử lý các trường hợp vi phạm về thái độ phục vụ, dừng đỗ, vệ sinh xe, tác phong của nhân viên phục vụ, các trường hợp sử dụng phương tiện sai mục đích…
- Tạo uy lực khi kiểm tra, tạo được sự yên tâm cho hành khách đi xe và yên tâm cho lái xe, nhân viên bán vé trong khi làm nhiệm vụ.
- Hướng dẫn thêm về chuyên môn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm cho nhân viên mới.
Mặc đồng phục khi kiểm tra giúp ngăn chặn phòng ngừa vi phạm đảm bảo hoạt động vận tải HKCC bằng xe buýt tuân thủ đúng quy định của công ty.
Để việc kiểm tra và giám sát đem lại hiệu quả, đạt được các mục tiêu đã đề ra cần có sự phối kết hợp giữa cả hai hình thức kiểm tra lộ diện và kiểm tra không lộ diện. Sự phối kết hợp này cần phải được thực hiện một cách thường xuyên liên tục đồng thời cũng cần có sự giám sát của cán bộ lãnh đạo để tránh tình trạng kiểm tra giám sát viên móc ngoặc với lái xe, phụ xe cùng vi phạm.