Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ mới, nhận thức về các dịch vụ này trong quần chúng dân cư cịn nhiều hạn chế. Điều này địi hỏi các ngân hàng phải cĩ chiến lược marketing mạnh để kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, cần đẩy mạnh hoạt động marketing các dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này.
Trên thị trường hiện nay, đại đa số các ngân hàng thành cơng đều là những ngân hàng thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong phân biệt và đáp ứng đúng
nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khố để cĩ thể giúp ngân hàng luơn là người chiến thắng trong thị trường năng động, cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, các ngân hàng đang nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, việc phát hiện, thu hút và giữ chân khách hàng đã trở thành vấn đề được các ngân hàng hiện nay quan tâm, chú trọng .
Hoạt động Marketing và chăm sĩc khách hàng của Vietcombank Nha Trang nằm trong chính sách chung của Vietcombank nhưng chi nhánh cũng cần cĩ những điểm khác biệt nhằm phù hợp với địa bàn Khánh Hồ.
Trước mắt, Chi nhánh cần nâng cấp bộ phận Chăm sĩc khách hàng (hiện đang nằm trực thuộc phịng Quan hệ khách hàng, chỉ bao gồm 02 cán bộ vừa làm cơng tác chuyên mơn tín dụng vừa đảm nhiệm thêm cơng tác chăm sĩc khách hàng) thành “Tổ/ Phịng Marketing &Chăm sĩc khách hàng” riêng biệt. Theo đĩ bộ phận này sẽ cĩ đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả các hoạt động như: nghiên cứu thị trường, các hoạt động chăm sĩc khách hàng và các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động quảng bá hình ảnh, tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.). Về nhân lực cho bộ phận này: Hiện nay 02 cán bộ tác nghiệp ở bộ phận này là những cán bộ làm cơng tác tín dụng nên thiếu tính chuyên nghiệp trong cơng tác Marketing và chăm sĩc khách hàng; do đĩ Chi nhánh cần tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, cĩ đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing và chăm sĩc khách hàng.
Đẩy mạnh hoạt động marketing: vì đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vơ hình, giá trị sử dụng khĩ đánh giá trực tiếp, sản phẩm dễ bị sao chép nên khai thác sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ là khĩ khăn. Để tiếp cận gần hơn đến cơng chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thơng qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng như:
Thơng qua các nhân viên của VCB Nha Trang: đây là cách tiếp thị nhanh chĩng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết nhân viên là người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của ngân hàng và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với những nhân viên phục vụ tốt sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng từ đĩ tạo sự thành cơng cho ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng marketing ngân hàng và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Thơng qua website của chi nhánh VCB Nha Trang: VCB Nha Trang nên lập một website riêng nhằm quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng hiện đại đến từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thơng qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối ( trụ sở các phịng giao dịch, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thơng qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thơng tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngồi ra, cĩ thể phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, chợ, nhà hàng, khách sạn lớn.
Thơng qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín VCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nĩi chung. Khi đĩ các phương tiện truyền thơng sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của VCB và lúc đĩ mức độ tin cậy sẽ tăng lên rất nhiều.
Ngân hàng cần chủ động và tăng cường các cơ hội tiếp cận khách hàng, tích cực tìm đến khách hàng chứ khơng thụ động ngồi chờ khách hàng như trước. Cần đặt ra chỉ tiêu về tăng trưởng khách hàng cho những phịng ban cĩ nhiệm vụ bán sản phẩm dịch vụ, xem chỉ tiêu về tăng tưởng khách hàng là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động của từng phịng ban.
Tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường: nghiên cứu thị trường cĩ ảnh hưởng đến việc thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới và phù hợp với địa bàn hoạt động của chi nhánh. Cần tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường để đánh giá được những điều kiện khách quan và chủ quan, những mặt mạnh mặt yếu để từ đĩ đưa ra các nghiệp vụ cụ thể phù hợp trong điều kiện cạnh tranh tại địa bàn. Chi nhánh cần phân đoạn thị trường thành những nhĩm khách hàng khác nhau, nghiên cứu các gĩi sản phẩm dịch vụ chuyên biệt để cung ứng cho phù hợp. Ngồi ra , hiện nay VCB Nha Trang cần tăng cường tiếp cận các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là lượng khách hàng tiềm năng mà chi nhánh cần hướng tới. Để tiếp cận và thuyết phục đối tượng này sử dụng các sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng cần: tiếp thị trực tiếp đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập, ưu đãi về phí và trong thời gian đầu sử dụng dịch vụ, tổ chức hội nghị khách hàng dành cho các doanh nghiệp này, tư vấn cho doanh nghiệp về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cĩ thể áp
dụng phù hợp với loại và lĩnh vực đầu tư của doanh nghiệp đặc biệt tư vấn dịch vụ ngân hàng hiện đại, thiết kế sản phẩm dành riêng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Xây dựng chính sách chăm sĩc khách hàng: kỹ năng chăm sĩc khách hàng cĩ vai trị đặc biệt quan trọng đối với hoạt động ngân hàng. Việc tạo lập và duy trì quan hệ lâu dài tạo ra lợi ích lớn hơn là việc tăng doanh số bán trong ngắn hạn. Ngân hàng bán được nhiều sản phẩm ở hiện tại chưa phải là đã thành cơng, mà sự thành cơng lâu dài sẽ thuộc về ngân hàng cĩ nhiều khách hàng trung thành hơn. Thực hiện tốt việc chăm sĩc khách hàng, ngân hàng sẽ cĩ được sự trung thành của khách hàng, hơn nữa khách hàng sẽ chủ động cĩ nhu cầu thêm các sản phẩm dịch vụ khác mà khơng cần ngân hàng gợi ý. Từ đĩ làm tăng khả năng bán chéo sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh. VCB Nha Trang cần chú trọng đến cơng tác chăm sĩc khách hàng, xem đây là một trong những nội dung quan trọng của chính sách marketing. Một số chính sách chăm sĩc khách hàng mà chi nhánh cĩ thể áp dụng: lãi suất/phí ưu đãi, tặng quà nhân dịp đặc biệt, tặng thẻ khách hàng trung thành với một số ưu đãi , tổ chức và trao tặng giải thưởng khách hàng uy tín, giải quyết tốt những khiếu nại nhằm đem đến sự hài lịng từ phía khách hàng.
Chăm sĩc khách hàng phải bắt rễ từ văn hĩa của ngân hàng, chứ khơng phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phĩ với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Ngân hàng phải tạo một nếp văn hĩa “chăm sĩc khách hàng”, trong đĩ hình tượng khách hàng luơn được định hướng để mỗi cán bộ ngân hàng tận tâm chăm sĩc. Nếp văn hĩa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thơng tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra. Nếp văn hĩa chăm sĩc khách hàng phải được thực hiện từ cấp lãnh đạo trong ngân hàng và nhất quán trong mọi phịng ban. Văn hĩa này sẽ là đặc trưng của ngân hàng và sẽ làm cho khách hàng luơn hài lịng.
- Áp dụng chính sách phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng: Để nâng cao hiệu quả cơng tác chăm sĩc khách hàng, Vietcombank Nha Trang cần xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhĩm khách hàng mục tiêu chính là khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) và khách hàng thơng thường. Tiêu chí để phân biệt chính là mức thu nhập, doanh số giao dịch với ngân hàng, số dư bình quân tiền gửi tại ngân hàng. Việc phân loại khách hàng sẽ giúp Chi nhánh đưa ra chính sách chăm sĩc phù hợp với từng nhĩm khách hàng như cấp thẻ ưu đãi về mức độ phục vụ trên tồn hệ
thống, mức độ cung cấp các gĩi sản phẩm ưu đãi như mức thấu chi tài khoản thanh tốn, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ,…
- Tổ chức thêm bộ phận lễ tân hướng dẫn khách hàng: Hiện nay, Vietcombank Nha Trang vẫn chưa cĩ quầy lễ tân tại sảnh chính của trụ sở nên việc phục vụ khách hàng chưa được chu đáo. Do đĩ, Chi nhánh cần tổ chức thêm quầy lễ tân để phục vụ khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác được tơn trọng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng. Bộ phận này cĩ chức năng hướng dẫn khách hàng đến giao dịch khai báo thơng tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
- Thành lập thêm phịng khách hàng VIP, là phịng chuyên dành cho khách hàng VIP với các ưu đãi ưu tiên về khơng gian, chất lượng phục vụ và các ưu đãi khác về phí, lãi suất... Chi nhánh cũng cần tuyển chọn đội ngũ nhân sự cho bộ phận này gồm các cán bộ cĩ trình độ chuyên mơn cao, thái độ phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chĩng, nhiệt tình, quan tâm, hỗ trợ khách hàng để thu hút khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với Ngân hàng.
- Cần thường xuyên tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp... để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đĩ cĩ phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sĩt, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí.
- Thực hiện các chương trình chăm sĩc khách hàng đều đặn theo các hình thức như: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng, phiếu siêu thị... vào các dịp lễ Tết dương lịch và âm lịch, Noel, ngày kỷ niệm dành cho khách hàng nữ (8/3, 20/10), ngày sinh nhật khách hàng...
- Xây dựng “Văn hố Vietcombank” giúp tạo hình ảnh đẹp, chuẩn mực của con người Vietcombank trong mắt khách hàng. Nét văn hố đĩ thể hiện qua phong cách, thái độ niềm nở, thân thiện, nhiệt tình, văn minh, lịch sự của tồn thể đội ngũ nhân viên Vietcombank, những lời cảm ơn d à n h c h o khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của khách hàng dành cho Chi nhánh. Chắc chắn đấy sẽ là một nét khác biệt của Vietcombank so với các ngân hàng khác.