Bất kỳ một sự thay đổi nào về đặc điểm vật chất dù là rất nhỏ (kiểu mẫu, màu sắc, tiện ích…) cũng được xem là một sản phẩm mới khác với sản phẩm trước đĩ. Mỗi một sự thay đổi như thế tạo cho người bán một cơ hội mới để đạt tới một khúc thị trường
mới hoặc ít ra cũng duy trì được thị phần đang nắm giữ. Do đĩ, dưới gĩc độ chi nhánh, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm khơng cĩ nghĩa là đưa ra sản phẩm hồn tồn mới mà là cĩ sự cải tiến trong số lượng và chất lượng sản phẩm, trong phong cách phục vụ, cách thức cung ứng sản phẩm… Với sự cải tiến này, ngân hàng cĩ thể thu hút khách hàng mới và tăng khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện cĩ.
Hồn thiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã cĩ
Dịch vụ thẻ:
Thẻ tín dụng quốc tế: tùy theo tính năng của tùng loại thẻ mà tiếp thị các đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp. Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với những cá nhân cĩ thu nhập tương đối cao và ổn định nên đối tượng khách hàng nhằm đến là thương nhân, doanh nhân, nhân viên các cơng ty, nhân viên ngân hàng.
Thẻ ghi nợ: chi nhánh cần tăng cường tiếp thị đối với hai loại thẻ ghi nợ quốc tế là Master Debit và Visa Debit. Riêng thẻ ATM Connect 24, do hiện nay cĩ rất nhiều sản phẩm thẻ ATM của các ngân hàng khác cĩ tính năng tương tự hoặc vượt trội hơn nên lượng khách hàng đăng ký mới khơng nhiều như các năm trước. Vì vậy, chi nhánh cần cĩ biện pháp duy trì lượng khách hàng hiện cĩ bằng việc tăng cường các cơ sở chấp nhận thẻ (siêu thị, nhà hàng, khách sạn) và tiếp thị thêm khách hàng mới thơng qua việc trả lương qua tài khoản của khối hành chính sự nghiệp cũng như khối Doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ, chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM, nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS. Ngồi ra, chi nhánh cần kiến nghị VCBTW cĩ quy trình cụ thể các hoạt động nghiệp vụ thẻ đặc biệt trong việc chấm đối sốt các giao dịch thẻ liên ngân hàng và thẻ quốc tế để kịp thời giải quyết các trường hợp giao dịch lỗi và giả mạo, tránh gây thất thốt cho ngân hàng và các bên liên quan trong liên minh thẻ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Để mở rộng phạm vi và đối tượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần: tăng cường tiếp thị sản phẩm đến các doanh nghiệp mới thành lập, các doanh nghiệp mới ra đời đặc biệt là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ; Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào cơng nghệ phần mềm cho các dịch vụ này để khơng xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng, bộ phận chăm sĩc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận vi tính để giải quyết nhanh chĩng các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm, đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng. Hồn hiện
quy trình các dịch vụ Internet-banking, Phone-banking, SMS-banking đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn. Bên cạnh đĩ, phát triển hoạt động ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile-banking) và Internet-banking với các tiện ích hỗ trợ cho giao dịch thanh tốn thương mại điện tử. Theo mơ hình của ngân hàng hiện đại thì lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ phải chiếm tỉ lệ lớn hơn 50% so với tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay, tại VCB Nha Trang tỉ lệ này cịn thấp (5%). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp tăng cường tỉ lệ thu phí dịch vụ trên tổng thu nhập. Cụ thể:
Dịch vụ Internet-banking, SMS-banking: trên nền tảng kỹ thuật đã đầu tư để đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng, VCB Nha Trang cần thúc đẩy quảng bá dịch vụ này để thu hút thêm khách hàng tham gia.
Dịch vụ VCB-Money: salary là một chức năng của VCB-Money nhằm cung cấp cho doanh nghiệp thanh tốn lương cho nhân viên một cách tự động hồn tồn từ khâu nhập số liệu cho nên giảm thiểu rủi ro tác nghiệp từ phía ngân hàng. Với chủ trương của Chính Phủ về việc thực hiện thanh tốn lương qua tài khoản ngân hàng thì VCB Nha Trang cần khuyến khích các đơn vị mở tài khoản cho nhân viên, cĩ chính sách ưu đãi về phí nhằm mở rộng dịch vụ VCB-Money.
Hoạt động huy động vốn:
Trên nền tảng ứng dụng cơng nghệ Corebanking hiện cĩ, Vietcombank cần nghiên cứu để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cĩ nhiều tiện ích với tính linh hoạt cao, các sản phẩm cĩ cơ chế lãi suất linh hoạt, hay cơ chế gửi tiền/rút tiền gốc linh hoạt mà khơng phải phụ thuộc vào ngày đáo hạn hay kỳ hạn gửi. Khác với các sản phẩm đang triển khai hiện nay – khách hàng chỉ được gửi tiền và rút một phần gốc vào ngày đúng hạn/đáo hạn và khi rút một phần gốc trước hạn khách hàng phải bị hưởng lãi suất khơng kỳ hạn/hoặc lãi suất phạt cho tồn bộ số tiền gốc đã gửi, thì với các sản phẩm mới này khách hàng cĩ thể gửi tiền bất kỳ lúc nào và khi khách hàng cĩ nhu cầu cần rút một phần gốc trước hạn thì ngân hàng chỉ áp dụng lãi suất khơng kỳ hạn/hoặc lãi suất phạt trên phần tiền gốc được rút ra, phần gốc cịn lại vẫn được tiếp tục gửi tiếp với lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi trên tài khoản tiết kiệm. Nếu Vietcombank Nha Trang nghiên cứu cung cấp được sản phẩm với những đặc tính ưu việt như trên thì chắc chắn sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng đến gửi tiền tại chi nhánh.
Cải tiến quy trình thủ tục theo hướng đơn giản, nhanh gọn: hiện nay nếu một khách hàng đến Vietcombank gửi nhiều mĩn tiền khác nhau thì mỗi lần gửi khách hàng đĩ lại phải điền một form gửi tiền kèm theo phải đăng ký chữ ký cho các lần gửi tiền đĩ. Như vậy, thực tế cho thấy khách hàng sẽ cảm thấy quá mệt mỏi và phiền hà vì phải khai báo quá nhiều giấy tờ và phải đăng ký chữ ký quá nhiều lần. Nên chăng Vietcombank nên lấy thơng tin khách hàng một lần duy nhất và sử dụng trong suốt các quá trình giao dịch tiếp theo, việc này sẽ tiết kiệm về mặt giấy tờ, thời gian của cả giao dịch viên và của khách hàng. Ngồi ra, ngân hàng cũng chỉ cần thu thập một chữ ký đầu tiên của khách hàng và sử dụng chữ ký đĩ cho tồn bộ các giao dịch khác tiếp theo của khách hàng tại Vietcombank.
Hoạt động cho vay:
Thiết kế, xây dựng các quy trình sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ theo hướng giảm thiểu tối đa các thủ tục rườm rà, khơng cần thiết nhằm rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; đặc biệt, đối với các khách hàng đã từng giao dịch và cĩ lịch sử tín dụng tốt tại Vietcombank, nên thiết kế một quy trình đặc biệt, đơn giản hơn so với các khách hàng chưa từng cĩ giao dịch. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy mình đặc biệt và tiếp tục gắn bĩ với ngân hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện cĩ và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng.
Để giúp nâng cao hiệu quả trong hoạt động cho vay tiêu dùng, Vietcombank Nha Trang cần chú trọng hơn nữa vào dịch vụ tư vấn khách hàng. Muốn thực hiện tốt cơng tác này, Vietcombank cần nhanh chĩng thành lập đội ngũ “nhân viên tư vấn tài chính cá nhân” - PFC (Personal Finance Consultant). Đội ngũ này sẽ bao gồm các cán bộ quan hệ khách hàng cĩ kiến thức chuyên mơn cao và chất lượng; tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nĩi chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng; quan tâm theo sát khách hàng của mình để hỗ trợ, giúp đỡ và đưa ra những lời khuyên kịp thời, hiệu quả; điểm đặc biệt của đội ngũ này là cĩ thể phục vụ khách hàng tại nhà hoặc các địa chỉ yêu cầu. Mặc khác, nhiều người dân Việt Nam cịn ngại tiếp xúc với ngân hàng, vì cho rằng thủ tục phức tạp. Vì vậy, việc triển khai đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính cá nhân tại nhà là hết sức cần thiết, để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
Triển khai nhanh chĩng các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với thị trường
Chi nhánh tận dụng ưu thế về cơng nghệ để tiếp tục nâng cấp và phát triển các sản phẩm trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, chú trọng các sản phẩm, dịch vụ cĩ hàm lượng cơng nghệ cao. Tăng cường tính năng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm. Chẳng hạn tạo thêm tiện ích cho thẻ Connect 24 như chuyển trả nợ vay, chuyển từ tài khoản thanh tốn sang tài khoản tiết kiệm tại máy ATM…Điều quan trọng là VCB phải tạo ra được những sản phẩm dịch vụ đặc trưng phù hợp với nhu cầu của khách hàng và mang đậm dấu ấn của VCB để tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm.
Gia tăng tiện ích thanh tốn, phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (Connect 24) như một phương tiện thanh tốn, đặc biệt là thanh tốn, chi tiêu qua mạng phục vụ cho các giao dịch thanh tốn online, hướng tới các khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng. Mở rộng tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, thanh tốn hố đơn điện nước, hố đơn dịch vụ viễn thơng, phí bảo hiểm...
Vietcombank cần liên kết với các đối tác đưa ra lưu hành sản phẩm thẻ liên kết để tận dụng cơ sở khách hàng và những lợi thế của các tổ chức thương mại lớn trong nước. Về cơ bản, thẻ liên kết là một thẻ tín dụng được phát hành thơng qua sự liên kết giữa một ngân hàng hay một cơng ty tài chính với một chủ thể thương mại và chủ thẻ sẽ nhận được những dịch vụ gia tăng thơng qua những chính sách ưu đãi như điểm thưởng, giảm giá... Hiện nay, Vietcombank đã cĩ sản phẩm thẻ liên kết AMEX Bơng Sen Vàng với Vietnam Airlines. Trong thời gian tới, Vietcombank nên phát triển thêm sản phẩm thẻ liên kết mang thương hiệu Visa hoặc Master cùng với Siêu thị, Bảo hiểm, Viễn thơng, Petrolimex.
Hồn thiện quy trình các dịch vụ Internet banking, Home banking, Phone banking đảm bảo an tồn cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Cung cấp đầy đủ các sản phẩm ngân hàng điện tử với các tiện ích gia tăng như cĩ thể thanh tốn qua mạng internet như trả nợ vay, gửi thêm và rút một phần gốc tiết kiệm...
Nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc nâng cao chất lượng phục vụ vì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vơ hình và khơng thể tách biệt nên
chất lượng của sản phẩm dịch vụ gắn liền chất lượng phục vụ của ngân hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bằng việc thay đổi tác phong làm việc, thể hiện thái độ niềm nở, tận tình, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thời gian xử lý giao dịch nhanh chĩng, hạn chế thấp nhất những sai sĩt nhằm đảm bảo sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của VCB:
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của ngân hàng trên địa bàn.
- Xây dựng chính sách khách hàng: Ngồi việc thực hiện tốt các chỉ đạo của Vietcombank về cơ chế chăm sĩc khách hàng, chi nhánh cần chủ động thành lập tổ/phịng chăm sĩc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ khách hàng được chu đáo nhanh chĩng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng cĩ thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
- Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Ngồi hộp thư gĩp ý treo tại chi nhánh chính của Vietcombank và các phịng giao dịch như hiện nay thì chi nhánh cĩ thể thiết lập thêm đường dây nĩng, email để nhanh chĩng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đĩ, chi nhánh cĩ thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đĩng gĩp và mong muốn của khách hàng để cĩ những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.