Ngày nay, Thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương
thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hĩa, xã hội của lồi người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội kinh doanh, hầu hết các NH trên thế giới đang khơng ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của cơng nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh tốn tại các điểm bán hàng (POS), cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua điện thoại, máy tính cá nhân,… Cơng nghệ thơng tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và cơng cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thơng - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng cĩ hiệu quả các nguồn tài nguyên thơng tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội. Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng đề gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thơng tin, do vậy việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin cĩ ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và cĩ hiệu quả của từng ngân hàng nĩi chung và hệ thống ngân hàng nĩi riêng.
Ứng dụng cơng nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng cĩ thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sĩc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Nếu như trước đây, khi nĩi đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, người ta ngầm hiểu rằng để thực hiện nĩ phải đi đến các chi nhánh, phịng giao dịch, tiếp xúc với các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng…thì nay khái niệm này đã thay đổi rất nhiều nhờ những tiến bộ vượt bậc của khoa học cơng nghệ. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn.
1.5.1.1 Hoạt động DVNHHĐ của Estonia
Estonia là một quốc gia thuộc khối XHCN trước đây. Các DVNHHĐ mới xuất hiện ở Estonia trong vịng 10 năm trở lại đây. Khoảng 95% tổng lượng thanh tốn ở Estonia được thực hiện thơng qua các kênh điện tử. Chất lượng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Estonia được cơng nhận trên phạm vi quốc tế.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Estonia được tạo nên bởi 3 nhân tố cơ bản: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố mơi trường.
Xét từ gĩc độ người sử dụng dịch vụ, thĩi quen sử dụng dịch vụ, sự ưa thích và hài lịng của khách hàng chính là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vì lĩnh vực ngân hàng ở Estonia tương đối “trẻ” so với các ngành nghề khác nên người sử dụng dịch vụ khơng bị bĩ buộc bởi thĩi quen sử dụng những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ở Estonia, séc khơng được sử dụng trên phạm vi rộng rãi, thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt nhanh chĩng đựợc thay thế bởi các loại thẻ đa năng, giúp chủ thẻ khơng chỉ rút tiền mặt mà cịn dùng thẻ để chi trả các hĩa đơn mua hàng.
Xét từ gĩc độ người cung cấp dịch vụ - các ngân hàng thương mại, cơng nghệ của các ngân hàng thương mại nước này tương đối hiện đại. Khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng nước này luơn chú trọng đến tính hiện đại của cơng nghệ và do vậy gĩp phần tạo nên tính hiệu quả khi triển khai dịch vụ.
Liên quan đến mơi trường kinh doanh, ở Estonia cĩ những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thể chế ở đất nước này luơn dành sự ưu tiên cho phát triển cơng nghệ. Điều này được thấy rõ qua việc ban hành luật chữ ký điện tử, cĩ hiệu lực năm 2001 bởi chữ ký điện tử là một yếu tố vơ cùng quan trọng trong khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua Internet. Ngồi ra, phí sử dụng dịch vụ Internet ở Estonia tương đối thấp cũng là một nhân tố tích cực đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại đây. Bên cạnh đĩ, chính phủ nước này rất nỗ lực trong việc phổ biến kiến thức, kỹ năng cơng nghệ thơng tin, máy vi tính tại các trường học phổ thơng, nhất là ở các khu vực nơng thơn thơng qua việc đưa vào sử dụng các điểm truy cập Inernet cơng cộng và giới thiệu các kiến thức cơ bản về cơng nghệ thơng tin cho những người chưa từng tiếp xúc với cơng nghệ máy tính. Các ngân hàng ở Estonia sẵn lịng tài trợ cho chương trình này và cịn cung cấp miễn phí phần cứng phục vụ việc phổ biến kiến thức cơng nghệ thơng tin. [22]
1.5.1.2 Hoạt động DVNHHĐ của ngân hàng National Bank, Hoa Kỳ
Yếu tố cơng nghệ đĩng vai trị đáng kể trong hoạt động của các ngân hàng. Đầu tư cho cơng nghệ thường chiếm khoảng 20% tổng chi của các ngân hàng lớn ở Hoa Kỳ. Khoa học cơng nghệ cùng với sự thay đổi trong nhu cầu hàng ngày càng cao của người tiêu dùng chính là 2 động lực buộc các ngân hàng Hoa Kỳ phải đối mới theo hướng
hiện đại hĩa các dịch vụ ngân hàng. Để thực hiện mục tiêu đĩ, các ngân hàng Hoa Kỳ lựa chọn 2 giải pháp: thứ nhất, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử; thứ hai, tạo ra nhiều kênh phân phối dịch vụ.
Điển hình là National Bank – một ngân hàng thương mại tầm cỡ ở Hoa Kỳ đi đầu trong việc ứng dụng cơng nghệ tin học nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong mơi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, NH phải đối mặt với yêu cầu phải cải tiến, hiện đại hĩa mình và sử dụng hiệu quả hệ thống bán lẻ rộng lớn.
Quá trình cải cách địi hỏi thiết kế lại ở mỗi chi nhánh. Mục đích của việc thiết kế lại này nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng máy ATM và điện thoại cho các thủ tục giao dịch. Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh sẽ được chào đĩn bởi ATM, điện thoại và một nhân viên ngân hàng cĩ sẵn ở đĩ sẵn sàng hướng dẫn họ sử dụng các cơng nghệ mới này.
Những cải tiến về cơng nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng các kênh khác nhau đã mang lại hiệu quả tích cực. National bank đã giảm được 65% số lượng nhân viên thu ngân ở các chi nhánh. Theo thời gian, ngân hàng cũng hy vọng các khách hàng sẽ ngừng phụ thuộc vào các chi nhánh và các nhân viên ở đây cho các giao dịch và dịch vụ thơng thường.
Quá trình tái thiết cũng địi hỏi cải tiến lớn ở 2 mảng lĩnh vực: hệ thống thơng tin và trung tâm xử lý cuộc gọi. Hệ thống thơng tin cần được cải tiến để cung cấp cho các nhân viên của National bank một bức tranh đầy đủ về tình hình và khả năng tài chính của mỗi khách hàng. Một cái nhìn đầy đủ về danh mục vốn đầu tư của khách hàng sẽ được sử dụng để tăng cường nỗ lực bán hàng, cho phép các nhân viên tư vấn đưa ra những lời khuyên hợp lý, hoặc giới thiệu khách hàng tới những chuyên gia trong lĩnh vực đặc biệt trong ngân hàng, nếu như việc đĩ thật sự cần thiết. [22]
1.5.1.3 Hoạt động DVNHHĐ của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Việt Nam
Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTM cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. ACB đã từng bước xây dựng cho mình một chiến lược hoạt động khác biệt hĩa qua các năm trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và luơn hướng tới khách hàng. Đồng thời, ACB xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro đồng bộ, hiệu quả chuyên nghiệp để đảm bảo tăng trưởng bền vững, từ đĩ trở thành một định chế tài chính vững mạnh.
Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hố sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành cơng việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luơn dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, cĩ độ an tồn và bảo mật cao.
Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng cĩ nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Một ví dụ điển hình: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ cĩ dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng. Hình thức này đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB vào những năm 1990 và đầu 2000.
Tận dụng uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB cĩ điều kiện phát triển nhanh về quy mơ, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP.
Với hệ thống cơng nghệ thơng tin tiên tiến, các dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền được xử lý nhanh chĩng, chính xác và an tồn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay.
Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ACB được các khách hàng đĩn nhận và được nhiều tổ chức trong và ngồi nước bình bầu đánh giá cao qua các năm. Việc khách hàng và các tổ chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngồi dành cho ACB nhiều giải thưởng lớn là một minh chứng quan trọng cho điều này. [33]