Dịch vụ ngân hàng hiện đại rất đa dạng và phức tạp. Dịch vụ ngân hàng hiện đại được coi là phát triển khi thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại thu nhập, nâng cao uy tín cho ngân hàng. Vậy để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại của một NHTM cần phải cĩ một hệ thống chỉ tiêu cụ thể. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm:
1.4.4.1 Quy mơ dịch vụ
Quy mơ dịch vụ được thể hiện thơng qua số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Quy mơ càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại DVNH càng nhiều.
Các ngân hàng hiện giờ nĩi chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các "bách hố tài chính" hay "siêu thị ngân hàng" nơi mà luơn sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng cĩ nhu cầu. Một ngân hàng cĩ số lượng các dịch vụ càng nhiều thì khả năng thu hút đa dạng nhĩm khách hàng càng tăng dẫn đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng tăng. Bởi thế, ta cĩ thể đánh giá sự phát triển về chiều rộng của các dịch vụ ngân hàng hiện đại thơng qua tính đa dạng của các loại hình dịch vụ cho từng nhĩm khách hàng.
Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng hiện đại được đánh giá thơng qua các loại hình dịch vụ cĩ ứng dụng cơng nghệ cao cung cấp cho những khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chỉ tiêu này rất quan trọng vì đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại là tính khác biệt cao nên ngân hàng nào đưa ra nhiều loại hình dịch vụ mới là một ưu thế cạnh tranh nổi trội. Quy mơ dịch vụ cũng như tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện ở các tiêu chí đánh giá sau:
- Số lượng sản phẩm dịch vụ hiện đại theo từng nhĩm sản phẩm (sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm thẻ, sản phẩm ngân hàng điện tử….)
- Số lượng sản phẩm dịch vụ triển khai mới trong năm. - Tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
- Số dư huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng ... qua các năm.
1.4.4.2 Quy mơ và chất lượng của hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là cơng cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất cĩ hiệu quả. Trong đĩ hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất, đã thực hiện thành cơng cả hai chức năng trên. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh tốn thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ, đồng thời cùng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác. Do khách hàng của hoạt động ngân hàng hiện đại là dân cư cĩ địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động, số lượng sản phẩm dịch vu các chi nhánh của các ngân hàng đã khơng ngừng tăng lên.
Tuy nhiên, trong số các kênh phân phối dịch vụ thì mạng lưới chi nhánh vẫn cĩ những nhược điểm nhất định, đặc biệt là rất tốn chi phí xây dựng, duy trì và quản lý. Việc phát triển hệ thống chi nhánh địi hỏi ngân hàng phải cĩ sức mạnh tài chính. Ngày nay, các ngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác - đặc biệt là các kênh cĩ sử dụng cơng nghệ tiên tiến - để khắc phục các nhược điểm trên.
Để cĩ được mạng lưới khách hàng rộng khắp, các ngân hàng phải phát triển mạng lưới phân phối của mình. Mạng lưới phân phối của ngân hàng khơng chỉ gồm các chi nhánh, phịng giao dịch mà cịn bao gồm những ngân hàng ảo như Internet banking, Phone banking … hay hệ thống các máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh tốn thẻ (POS). Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho cĩ hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động ngân hàng hiện đại. Việc mở rộng và hồn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng dễ dàng, thuận tiện.
Quy mơ của kênh phân phối xem xét dựa trên các tiêu chí như: - Loại hình phân phối: kênh truyền thống, kênh điện tử.
- Số lượng kênh phân phối: số lượng kênh phân phối truyền thống, số lượng kênh phân phối điện tử.
- Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền cơng nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối điện tử đến tận tay người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh tốn, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng. Vì vậy chất lượng của kênh phân phối đĩng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: phải đảm bảo an tồn, dễ sử dụng, độ chính xác cao. Với kênh phân phối chi nhánh, phịng giao dịch: yếu tố thân thiện, cĩ khả năng tư vấn tốt, nhanh sẽ là các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất.
1.4.4.3 Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường
Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều khơng được đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu khơng được một lực lượng đơng đảo khách hàng đĩn nhận và sử dụng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng khơng nằm ngồi quy luật chung đĩ.
Hiện nay, khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại, một trong những tiêu chí quan trọng là thị phần chiếm lĩnh thị trường hay số lượng khách hàng mà mỗi ngân hàng cĩ được. Tùy theo vị trí của mình trên thị trường mà mỗi ngân hàng cĩ mục tiêu chiếm lĩnh thị phần khác nhau. Đĩ cĩ thể là thị phần huy động vốn dân cư, thị phần tín dụng bán lẻ hay thị phần thẻ ATM.
Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếm lĩnh được. Chỉ tiêu này cho biết mức độ phát triển các dịch vụ ngân hàng so với các ngân hàng khác. Tất nhiên khơng phải ngân hàng nào cĩ thị phần lớn thì dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển (ví dụ như Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn). Nhưng thị phần cho thấy vị thế và sự ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường.
Việc thiết lập các chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại là hết sức cần thiết, nĩ là cơ sở để ngân hàng kiểm tra đánh giá hiệu quả chiến lược phát triển ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng trong từng thời kỳ. Các chỉ tiêu phản ánh thị phần chiếm lĩnh hay sự phát triển của một số sản phẩm dịch vụ tiêu biểu như sau:
- Sản phẩm huy động vốn
Thị phần số dư huy động = Tổng số dư huy động của các ngân hàng trên địa bàn Số dư huy động của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng thị phần số dư huy động.
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ
Thị phần Dư nợ = Dư nợ tín dụng bán lẻ của ngân hàng
Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của các ngân hàng trên địa bàn Tốc độ tăng trưởng thị phần dư nợ.
- Sản phẩm thẻ
Thị phần phát hành thẻ = Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng Tổng số lượng thẻ phát hành của các ngân hàng trên địa bàn
Thị phần máy POS = Số lượng máy POS của ngân hàng Tổng số lượng máy POS của các ngân hàng trên địa bàn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thị phần máy ATM = Số lượng máy ATM của ngân hàng Tổng số lượng máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn
- Sản phẩm ngân hàng điện tử
Thị phần khách hàng =
Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng
Tổng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên địa bàn
1.4.4.4 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng hiện đại
Lợi nhuận là mục tiêu sống cịn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng cĩ dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển thì thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại phải chiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại hay khơng hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ hiện đại từ rất lâu. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của một ngân hàng tăng dần khiến ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại = Thu nhập từ phí các dịch vụ hiện đại + Thu nhập từ lãi của các sản phẩm dịch vụ hiện đại.
Tỷ trọng thu thập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại =
Thu nhập từ hoạt động ngân hàng hiện đại
Tổng thu nhập rịng của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng
của thu nhập từ hoạt động ngân hàng hiện đại trong năm
=
Thu nhập từ dịch vụ hiện đại năm nay –
Thu nhập từ dịch vụ hiện đại năm trước Thu nhập từ dịch vụ hiện đại năm trước
1.4.4.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại
Chất lượng dịch vụ cĩ tính quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, khơng được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng cĩ ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng. Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được nâng lên và mỗi ngân hàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ. Để đạt được mục tiêu đĩ, ngồi việc đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mơ và mạng lưới của ngân hàng cịn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng.
Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng cĩ chất lượng cao là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của
khách hàng. Sản phẩm dịch vụ đĩ phải đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo cho nĩ tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nĩ khơng chỉ giúp duy trì khách hàng mà cịn thu hút thêm khách hàng mới.
Do vậy, khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ta thường căn cứ trên các tiêu chí sau:
- Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng: Ngân hàng nào cĩ tốc độ xử lý giao dịch nhanh, thời gian cung ứng dịch vụ so với các ngân hàng khác thấp thì sẽ chiếm ưu thế vượt trội hơn các ngân hàng khác về chất lượng dịch vụ.
- Phí giao dịch: Phần lớn lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng hiện đại là từ phí dịch vụ, nếu ngân hàng đặt phí dịch vụ cao thì sẽ thu được lợi nhuận cao nhưng sẽ khĩ cạnh tranh với các ngân hàng khác. Khách hàng cĩ xu hướng chọn những ngân hàng cĩ mức phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng. Vì vậy, ngân hàng cần phải cung cấp các dịch vụ tiện ích, chất lượng cao với giá hợp lý.
- Tính chính xác, an tồn: Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro, do đĩ để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đĩ, người ta luơn quan tâm tới tính chính xác, an tồn. Tính chính xác, an tồn trong việc cung cấp DVNHHĐ thể hiện ở việc tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng và bảo mật các thơng tin khách hàng, an tồn trong việc ứng dụng các cơng nghệ hiện đại. Do đĩ, tính chính xác an tồn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Sự hài lịng của khách hàng: Sự hài lịng của khách hàng được thể hiện thơng qua việc đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sở để hồn thiện, phát triển các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng như việc tối thiểu hĩa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối với ngân hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.