a/ Danh mục các sản phẩm dịch vụ NHHĐ cịn thiếu các sản phẩm mang tính cạnh tranh
Hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ NHDHĐ tại Vietcombank Nha Trang nhìn chung đã đa dạng hơn so với trước đây, song các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa phong phú, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng và chưa đáp ứng được hết nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Các sản phẩm mới được triển khai thường là các sản phẩm đã được các ngân hàng khác cung cấp trên thị trường, chưa tìm được những sản phẩm mang tính riêng biệt, cĩ tính cạnh tranh cao.
- Về các sản phẩm huy động vốn: VCB Nha Trang cũng như các NHTMNN chủ yếu triển khai các sản phẩm huy động vốn truyền thống: tiết kiệm thơng thường, giấy tờ cĩ giá, các hình thức tiết kiệm kèm dự thưởng, khơng tích hợp được nhiều tiện ích. Các sản phẩm này mới chỉ là sự kết hợp giữa sản phẩm tiết kiệm đã cĩ từ lâu với chương trình khuyến mại, chứ chưa thực sự đổi mới về đặc tính sản phẩm. Trong khi khối NHTMCP, đi đầu là các ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động mảng nghiệp vụ bán lẻ bên cạnh sản phẩm truyền thống cịn đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển nhiều hình thức tiền gửi mới: các sản phẩm bán chéo, bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm đa năng kết hợp với các dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích phục vụ khách hàng cá nhân… Khối NHTM liên doanh, nước ngồi đang tập trung phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt hướng đến tầng lớp khách hàng cao cấp, tuy nhiên cho đến nay các ngân hàng này vẫn chưa thâm nhập vào thị trường tỉnh Khánh Hồ.
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đều phụ thuộc quá nhiều vào một số loại khách hàng: như dịch vụ thanh tốn thẻ, ATM phụ thuộc vào khách hàng cá nhân, dịch vụ VCB-Money phụ thuộc vào nhĩm doanh nghiệp lớn và các TCTD. Hiện nay, VCB vẫn đi đầu trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhưng nếu sắp tới VCB khơng phát triển thêm các sản phẩm mới cho các đối tượng khách hàng thì các NHTM khác sẽ mau chĩng bắt kịp VCB và qua mặt. Một số NHTM khác đã bắt đầu chú ý tới
thành phần khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Một bộ phận kinh tế cĩ số lượng và đĩng gĩp cho kinh tế Việt Nam khơng ít. Cách đây vài năm, nếu cho rằng khách hàng chính là cơng ty lớn và các tổ chức tài chính thì được cho là đúng. Nhưng với xu hướng và tốc độ phát triển hiện nay thì suy nghĩ này khơng cịn đúng nữa. Thị phần của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã phát triển rất lớn, vì thế để cĩ thể theo kịp tốc độ phát triển và xu hướng của xã hội thì VCB phải coi trọng thành phần kinh tế này bên cạnh các khách hàng truyền thống là các cơng ty lớn và các tổ chức tài chính.
- Thị phần của một số dịch vụ sụt giảm mạnh: Trên thực tế, đối với mảng thanh tốn billing, một số lớn khách hàng đã chuyển hẳn sang giao dịch với các NHTM khác, do các NHTM đang cạnh tranh liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ này để phát triển các sản phẩm mới nhằm mang lại nguồn thu phí cho NH.
b/ Ảnh hưởng từ thĩi quen tiêu dùng của người dân Việt Nam
- Nét đặc thù của DVNHHĐ, đặc biệt với dịch vụ ngân hàng điện tử một phần là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song mức độ am hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân cịn hạn chế, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu tập trung vào một số nhĩm đối tượng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư cịn thấp, người dân vẫn cịn thĩi quen tích trữ tài sản bằng vàng, mua bán các tài sản giá trị lớn (nhà cửa, đất đai) cũng sử dụng vàng để thanh tốn, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn hạn chế.
- Thẻ Vietcombank đã đáp ứng được yêu cầu về tính đa dạng của sản phẩm, tuy vậy tiện ích thanh tốn thẻ lại cịn hạn chế, hầu như khách hàng mới chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM và để chuyển khoản trong nội bộ mà chưa sử dụng thẻ như một cơng cụ thanh tốn thay cho tiền mặt.
c/ Hạn chế từ mơi trường pháp lý
- Những hạn chế từ mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng: chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đĩ, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chĩng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và khơng bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khĩ khăn cho ngân hàng khi muốn triển khai dịch vụ mới.
- Về hồ sơ, thủ tục cho vay: thủ tục cho vay của Vietcombank Nha Trang rườm rà, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ lâu, kéo dài, trong
khi các NHTMCP cho vay rất đơn giản: Hồ sơ gọn nhẹ, phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, tốc độ xử lí mĩn vay nhanh (ví dụ: ACB cĩ sản phẩm “Cho vay siêu tốc 24h”…), sự linh hoạt nhiệt tình trong tiếp cận khách hàng (cán bộ ngân hàng khi phát hiện ra nhu cầu vay vốn của khách hàng lập tức liên hệ hẹn gặp, tiến hành thẩm định khách hàng cả trong và ngồi giờ hành chính, hướng dẫn khách hàng, thu thập hồ sơ ngay tại nhà, tối đa 02 lần gặp là thu thập đủ hồ sơ).
d/ Cơng tác “bán chéo sản phẩm” chưa tốt
- Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cịn nhiều bất cập. Rất nhiều khách hàng khơng biết đến các sản phẩm ngân hàng điện tử cũng như các dịch vụ được thanh tốn trên các máy ATM của VCB khi cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ. Một trong những nguyên nhân là do sự phối hợp giữa các phịng ban trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ khơng đồng bộ và kịp thời. Mỗi phịng tự tiếp thị và chào bán sản phẩm dịch vụ do phịng cung ứng mà khơng cĩ sự phối hợp với nhau để bán trọn gĩi sản phẩm, cung ứng các giải pháp tài chính trọn gĩi cho khách hàng. Cụ thể, phịng Quan hệ khách hàng của VCB Nha Trang chỉ quan tâm đến việc tiếp thị cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như: cho vay và huy động vốn. Trong khi đĩ, phịng Thanh tốn Thẻ VCB Nha Trang lại quan tâm đến việc tiếp thị làm sao phát hành càng nhiều thẻ cho khách hàng. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB Nha Trang chưa cĩ một đầu mối quảng bá tiếp thị.
- Thái độ phục vụ và trình độ đội ngũ nhân viên cịn nhiều hạn chế: khả năng am hiểu tổng quan về tài chính ngân hàng và mối quan hệ giữa các sản phẩm dịch vụ của các nhân viên cịn hạn chế, trình độ về cơng nghệ thơng tin của đội ngũ nhân viên tác nghiệp chưa được chuẩn hĩa. Khái niệm về “bán kèm, bán chéo” vẫn cịn xa lạ đối với một bộ phận cán bộ nhân viên của chi nhánh. Do đĩ, khả năng tư vấn cho khách hàng về tính năng, cơng dụng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ rất hạn chế. Điều này đã ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và khả năng chào bán sản phẩm. Về thái độ và phong cách phục vụ, đây là nhân tố cấu thành và cĩ vai trị quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, nhiều nhân viên tại chi nhánh chưa thực sự tận tình và chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ.
e/ Hoạt động Marketing và chăm sĩc khách hàng cịn thiếu tính chuyên nghiệp
- Mặc dù cơ cấu tổ chức của hệ thống Vietcombank đã hình thành và nâng cấp Phịng chính sách và sản phẩm ngân hàng bán lẻ, Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua
điện thoại 24/24 và phịng Quan hệ cơng chúng nhưng xét trên tồn hệ thống, hầu như các chi nhánh chưa cĩ bộ phận chuyên trách về marketing và chăm sĩc khách hàng. Nhìn chung, tồn hệ thống mới chỉ thực hiện chính sách chăm sĩc khách hàng một cách thụ động, các chính sách đều tương tự giống với các chính sách marketing của các ngân hàng khác nên thiếu tính chuyên nghiệp. Dịch vụ ngân hàng chưa thực sự hướng tới khách hàng, chưa phân đoạn được đối tượng khách hàng để đưa ra chính sách phù hợp và chưa chuẩn hĩa được hình ảnh trong lĩnh vực bán lẻ. Chi nhánh Vietcombank Nha Trang cũng khơng nằm ngồi tình hình trên, mặc dù ban lãnh đạo chi nhánh đã cố gắng tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng, cụ thể: kể từ năm 2010 chi nhánh đã cĩ Bộ phận chăm sĩc khách hàng nhưng chỉ là một bộ phận nhỏ trực thuộc phịng Quan hệ khách hàng, bộ phận này chỉ gồm 02 cán bộ vừa thực hiện cơng tác chuyên mơn (cho vay) vừa đảm nhiệm cả cơng tác chăm sĩc khách hàng. Do vậy, hoạt động Marketing cũng như cơng tác chăm sĩc khách hàng của chi nhánh cịn manh múng và đặc biệt là thiếu tính chuyên nghiệp.
- Ngân hàng chưa cĩ chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng điện tử, hoạt động tiếp thị cịn yếu và thiếu chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhĩm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện.
f/ Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối
- Mặc dù NHTMCP Ngoại thương đã triển khai được các kênh phân phối trực tiếp như chi nhánh, quầy giao dịch, kênh phân phối từ xa như hệ thống máy ATM, kênh phân phối điện tử, nhưng hiệu quả phân phối cịn rất thấp. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin chưa được ứng dụng phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng cịn ít, giao dịch thanh tốn thương mại điện tử cịn hạn chế.
- Các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ áp dụng trên phạm vi rất hẹp. Mạng lưới máy ATM, máy POS mới chỉ tập trung ở các thành phố, đơ thị thực tế chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Kênh ngân hàng điện tử hiện nay ngồi việc cung cấp dịch vụ truy vấn thơng tin, khách hàng đã cĩ thể thực hiện được lệnh thanh tốn chuyển khoản nhưng hiệu quả phân phối qua kênh ngân hàng điện tử vẫn rất thấp,
chưa thực sự thu hút khách hàng và chưa thực hiện được vai trị hỗ trợ kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh.
g/ Trình độ cơng nghệ hiện đại cịn nhiều hạn chế
- Trình độ cơng nghệ ngân hàng của các NHTM Việt Nam cịn nhiều yếu kém: trong những năm qua đã cĩ sự phát triển vượt bậc, nhiều cơng nghệ hiện đại đã và đang được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM như máy rút tiền tự động, vấn tin tài khoản, thanh tốn điện tử… Tuy nhiên, trình độ cơng nghệ thơng tin của NHTM Việt Nam cịn kém xa so với các nước trong khu vực. Hạ tầng cơng nghệ nĩi chung và cơng nghệ thơng tin nĩi riêng và viễn thơng quốc gia cịn nhiều bất cập, phân tán, nhỏ lẻ và thiếu đồng bộ. Tốc độ phát triển và ứng dụng cơng nghệ thơng tin chậm, chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới, cơ sở hạ tầng kỹ thuật thơng tin truyền thơng cịn yếu, dung lượng đường truyền thấp, giá thành cao, chất lượng dịch vụ khơng ổn định chưa đáp ứng được yêu cầu về hội nhập với khu vực và quốc tế. Mức độ tự động hĩa các giao dịch ngân hàng cịn thấp. Khả năng kết nối mạng thanh tốn cục bộ với nhau cịn nhiều khĩ khăn do trình độ cơng nghệ thanh tốn của các ngân hàng khơng đồng đều, mật độ cơ sở cung cấp dịch vụ ngân hàng cịn mỏng và hạ tầng viễn thơng quốc gia cịn nhiều yếu kém. Hệ thống thơng tin quản lý chưa đáp ứng được yêu cầu quản lý kinh doanh và hoạch định chiến lược. Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thơng tin…vẫn chưa cĩ hướng giải quyết, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng.
- Nhược điểm của E-Banking: thứ nhất, Vốn đầu tư lớn, để xây dựng một hệ thống E-Banking địi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một cơng nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới cơng nghệ sau này. Đồng thời cần cĩ một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật cĩ trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà khơng phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy cĩ phát huy hiệu quả hay khơng cịn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thơng đất nước, hay nĩi khác đi cịn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ khơng riêng gì một NHTM nào. Thứ hai, rủi ro cao, vốn và cơng nghệ tuy là vấn đề khơng phải dễ vượt qua, nhưng cũng cĩ thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an tồn và bảo mật của hệ thống E-Banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là khơng nhỏ, khách hàng cĩ thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng cơng nghệ cao.
Từ đĩ tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà khơng biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Cịn về phía NHTM ở Việt Nam, do cơng nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt cơng nghệ khơng cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngồi chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Virus, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn cơng hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng. Ngày nay những tấn cơng ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hồn chỉnh. Ngồi ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các NHTM cịn đang ở những bước đi đầu tiên, khơng cĩ hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những cơng cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.