9. Kết cấu của đề tài
2.8.3 Nhật xét, đánh giá từ kết quả nghiên cứu
Qua số liệu thống kê và phân tích trên ta rút ra một số nhận xét, đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Nha Trang như sau:
- Qua số liệu Bảng 2.4, ta nhận thấy hầu như các khách hàng đều đang sử dụng ít nhất một trong các phương tiện: điện thoại bàn (66%), ĐTDĐ (88%), Internet (51.3%) đây là điều kiện cần thiết, thuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- (Bảng 2.5) Khoảng (74,7%) khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ Người thân -bạn bè- đồng nghiệp, qua nhân viên ngân hàng giới thiệu (57,3%) , qua internet- trang web Vietcombank (52,7%). Ngồi ra tờ bướm và các kênh truyền
thơng cũng là nguồn cung cấp thơng tin để khách hàng biết đến dịch vụ. Tuy nhiên việc quảng bá qua các hương tiện truyền thơng hiệu quả cịn thấp (28,7%) và tờ rơi- tờ bướm khoảng (22,7%), cịn lại khách hàng khảo sát chưa biết đến dịch vụ (2,7%) và khác ( 6,7%).
- (Bảng 2.6) Nhờ tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian (84,7%), uy tín của ngân hàng (44,7%), phí dịch vụ thấp (40%) (hiện tại Vietcombank Nha Trang đa phần miễn phí sử dụng dịch vụ), dễ sử dụng (37,3%) mà các khách hàng lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của mình và tùy theo từng mục đích sử dụng
- (Bảng 2.7) Lý do chủ yếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ là dịch vụ này cịn mới (80,7%), khách hàng cảm thấy khơng an tồn (38%), chưa cĩ nhu cầu (23,6%) và e ngại thủ tục phức tạp (26,4%).
- (Bảng 2.8) Khách hàng quan tâm nhiều nhất là dịch vụ SMS banking (58%) và Internet-banking (45,3%), Mobile banking (37,3%), Phone banking (33,3%), VCB eTopup(23,3%), VCB eTour (9,3%), Ví điện tử Momo (9,3%), Mobile bankplus (10,7%), chưa sử dụng dịch vụ (2,7%). Dịch vụ Vietcombank Nha Trang at Home ( hay VCB Money) được khách hàng doanh nghiệp rất quan tâm (39,3%).
- (Bảng 2.9) Qua 150 phiếu đánh giá của khách hàng về thủ tục hồ sơ khi sử dụng dịch vụ thì cĩ 54 phiếu thủ tục dịch vụ ít- đơn giản (36%), thủ tục Bình thường ( 62,7%) chiếm 94 phiếu, Thủ tục nhiều -phức tạp (1,3%) chiếm 2 phiếu
- (Bảng 2.10) Khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch Rất nhanh (23,3%) chiếm 35 phiếu, nhanh (39,3%) chiếm 59 phiếu, bình thường (29,3%) chiếm 44 phiếu, chậm (7,3%) chiếm 11 phiếu, rất chậm (0,7%) chiếm 1 phiếu
- (Bảng 2.11) Khách hàng đánh giá tiện ích, chất lượng của sản phẩm dịch vụ Rất tốt 30% chiếm 45 phiếu, tốt 43,3 % chiếm 65 phiếu, bình thường 24,7% chiếm 37 phiếu, kém 1,3% chiếm 2 phiếu, rẩt kém 0,7% chiếm 1 phiếu
- (Bảng 2.12) Ngồi những mặt hài lịng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Nha Trang cũng cịn một số khách hàng phàn nàn về tình trạng chậm vẫn thường xuyên xảy khi sử dụng dịch vụ làm gián đoạn cơng việc do đĩ vẫn cịn một số khách hàng chưa được hài lịng. Tuy nhiên, nhìn chung các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Nha Trang đều rất hài lịng (19,3%), hài lịng ( 50,7%), bình thường (27,3%) về chất lượng dịch vụ sản phẩm. Bên cạnh đĩ, cũng cịn khoảng 2,7 % khách hàng chưa hài lịng về dịch vụ do đĩ ngân hàng
cần tăng cường cơng tác quảng bá dịch vụ đến khách hàng và thường xuyên cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
- (Bảng 2.13) Đa số khách hàng đều cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là cần thiết đối bản thân hoặc doanh nghiệp (93,3%), (6%) khách hàng cho rằng dịch vụ này chưa cần thiết và (0,7%) khách hàng cho rằng khơng cần thiết dịch vụ này.
- (Bảng 2.14) Giải quyết vướng mắt, khiếu nại của khách hàng Rất tốt (26%) chiếm 39 phiếu, tốt (42,7%) chiếm 64 phiếu, bình thường (29,3%) chiếm 44 phiếu, kém (2%) chiếm 3 phiếu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Qua chương II đề tài đã trình bày tổng quan về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang. Với kết quả đạt được trong thời gian qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự đầu tư mạnh mẽ để đổi mới về cơng nghệ đã giúp Vietcombank Nha Trang cĩ những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu để phục vụ khách hàng và làm nền tảng phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian tới. Tuy nhiên bên cạnh đĩ vẫn cịn những cịn nhiều khĩ khăn đối với Vietcombank Nha Trang trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phân tích những khĩ khăn, hạn chế, cơ hội và thánh thức trong chương II sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương tiếp theo nhằm giúp Vietcombank Nha Trang hồn thiện trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, chiếm lĩnh thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh trong xu thế hội nhập thế giới và cam kết của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính tiền tệ khi gia nhập tổ chức WTO.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHA TRANG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Nha Trang đến năm 2020