9. Kết cấu của đề tài
2.6.3. Thời cơ và thách thức
2.6.3.1 Thời cơ
Việc gia nhập WTO cho phép các đối tác nước ngồi được đầu tư mua cổ phần của các Ngân hàng trong nước. Vừa qua, ngày 30/9/2011 Vietcombank TW- VCB và Ngân hàng Mizuho (MHCB) đã hồn thành lễ ký thỏa thuận hợp tác chiến lược và mua bán cổ phần. Ngân hàng Nhật đăng ký mua 347,6 triệu cổ phiếu phổ thơng mới do VCB phát hành với giá 34.000 đồng/cổ phần và tổng giá trị tương đương 567,3 triệu USD. Số cổ phần này tương đương 15% vốn điều lệ của VCB. Do đĩ, đây cũng là cơ hội cho các Ngân hàng trong nước cũng như Vietcombank TW trong đĩ cĩ Vietcombank Nha Trang tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và cơng nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động Ngân hàng, vì các đối tác nước ngồi được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều là các đối tác lớn cĩ danh tiếng.
Ngồi ra, việc gia nhập WTO cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, khơng chỉ ở trong nước mà cịn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này (cả trong nước và nước ngồi) sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của Ngân hàng.
Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, Ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng cĩ điều kiện phát triển tốt khi khách hàng của họ làm ăn tốt và phát triển.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế - xã hội - con người ngày càng được hồn thiện.
Hạ tầng cơng nghệ viễn thơng khơng ngừng được mở rộng, khơng ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nĩi chung và như Ngân hàng điện tử nĩi riêng.
Nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao từ nhà nước đến các doanh nghiệp và người dân. Đây cũng là yếu tố thuận lợi giúp Vietcombank Nha Trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch Ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hồn thiện.
Định hướng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn hĩa thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nhân dân.
2.6.3.2 Thách thức
Tội phạm mạng, tội phạm cơng nghệ cao, đánh cắp thơng tin tài khoản, thơng tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Điều đĩ khiến Vietcombank Nha Trang phải chú trọng nhiều đến cơng tác kiểm sốt an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, …bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ cơng nghệ mới, việc nhanh chĩng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường. Do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động Ngân hàng.
Sự phụ thuộc cơng nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thơng tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sĩt và gian lận thường phát sinh trong mơi trường xử lý thủ cơng truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mơ hoạt động của các hệ thống cơng nghệ và đối tác.
Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng cơng nghệ thơng tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, cơng ty truyền thơng và các đối tác cơng nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đĩ nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi sự kiểm sốt của Ngân hàng.
Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đĩng vai trị khơng kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh tốn bằng tiền mặt đã trở thành thĩi quen của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thĩi quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nĩi chung và Vietcombank Nha Trang nĩi riêng.
2.7. Những thành cơng và hạn chế của Vietcombank Nha Trang trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.7.1.1 Thành cơng
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng cĩ thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng, làm giảm lượng giấy tờ khơng cần thiết. Bên cạnh đĩ, Ngân hàng cĩ thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sĩt trong thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này cũng gĩp phần giảm đi nhiều chi phí khác cĩ liên quan, điển hình là cĩ thể kết hợp với những nhân viên phục vụ trực tiếp các sản phẩm truyền thống tại quầy.
Các hình thức quảng cáo và khuyến mại được thực hiện tương đối đa dạng trên nhiều phương tiện (Báo, đài, truyền hình, Internet, tờ rơi, áp phích...), tổ chức sự kiện và nhiều hình thức khác nhau; Thực hiện tài trợ cho việc tổ chức nhiều hoạt động lớn nhằm nâng cao thương hiệu, tham gia các hoạt động cộng đồng... Các chương trình quảng bá đã gĩp phần thực hiện được mục tiêu của ngân hàng trong việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến tay khách hàng.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và cơng nghệ hiện đại đã gĩp phần nâng cao hình ảnh của Vietcombank TW ( VCB) cũng như Vietcombank Nha Trang, đây cũng là một cơng cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
2.7.1.2 Hạn chế
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử cịn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản, thanh tốn hố đơn qua dịch vụ Internet Banking, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… cịn phải tới trực tiếp giao dịch tại các Phịng giao dịch hoặc trụ sở chính Vietcombank Nha Trang.
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cịn nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản tại Vietcombank Nha Trang, chưa tương xứng với tiềm năng mà Vietcombank Nha Trang đang cĩ.
Sự kết hợp giữa các hệ thống của các bên tham gia (Vietcombank Nha Trang, FPT…), tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối khơng đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao, khách hàng cịn phàn nàn về dịch vụ.
Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm cịn bị động do chưa cĩ quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống cơng nghệ chưa linh hoạt. Trong khi đĩ cách trả lời khách hàng của bộ phận lớn cán bộ chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng.
Bộ phận chăm sĩc khách hàng contact center của Vietcombank Nha Trang cịn hạn chế.
2.7.1.3 Nguyên nhân
- Tiến độ triển khai một số dự án Cơng nghệ thơng tin bị chậm trong đĩ một phần là do chưa cĩ quy định, quy trình hồn chỉnh về quản lý, sử dụng, mua sắm, giám sát thực hiện đầu tư các hệ thống cơng nghệ thơng tin, thiếu quản lý giám sát chặt chẽ đảm bảo tiến độ thực hiện và chất lượng các dự án.
- Khi ra các dịch vụ mới, chỉ cĩ một số cán bộ được tập huấn. Việc luân chuyển vị trí cơng tác của cán bộ chi nhánh cũng là một vấn đề, cán bộ chi nhánh mới chỉ làm việc theo kiểu truyền tay chứ chưa thực hiện đúng quy trình, nghiệp vụ, tiếp cận văn bản chế độ cịn yếu.
- Cịn thiếu các phần mềm ứng dụng để triển khai các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại.
- Cách thức triển khai chưa cĩ sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp giữa tiếp thị và các bộ phận liên quan, do vậy hoạt động của tiếp thị thường đi sau và bị động.
- Cán bộ ít được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về marketing. Bên cạnh đĩ, cơng tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về marketing vẫn chưa được chú trọng. Do sự giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
2.8. Số liệu thống kê qua Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang của khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đĩng gĩp từ 150 khách hàng vào tháng 02 năm 2012, ta cĩ được những kết quả sau:
2.8.1 Mơ tả một số kết quả khảo sát
2.8.1.1 Kết quả khảo sát thăm dị khách hàng
Bảng 2.4: Cơ cấu khách hàng sử dụng điện thoại bàn, ĐTDĐ và Internet.
$ptiendv Frequencies
Responses
N Percent Percent of Cases
Dien thoai co dinh 99 32.1% 66.0%
Dien thoai di dong 132 42.9% 88.0%
ptiendva
Internet 77 25.0% 51.3%
Total 308 100.0% 205.3%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Bảng 2.5: Hiệu quả các kênh quảng bá đến khách hàng
$Kenhdvdt Frequencies Responses N Percent Percent of Cases Internet, Website VCB 79 21.5% 52.7%
To buom, to roi cua Ngan
hang 34 9.2% 22.7%
Phuong tien truyen thong 43 11.7% 28.7%
Nhan vien Ngan hang 86 23.4% 57.3%
Nguoi than, ban be, dong
nghiep 112 30.4% 74.7%
Chua biet 4 1.1% 2.7%
kenhdvdta
Khac 10 2.7% 6.7%
Total 368 100.0% 245.3%
Bảng 2.6: Lý do khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ $lydoqtam Frequencies Responses N Percent Percent of Cases
Tien loi, tiet kiem thoi gian 127 37.5% 84.7%
De su dung 56 16.5% 37.3%
An toan, bao mat 25 7.4% 16.7%
Uy tin Ngan hang 67 19.8% 44.7%
Phi dich vu thap 60 17.7% 40.0%
lydoqtama
Khac 4 1.2% 2.7%
Total 339 100.0% 226.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Bảng 2.7: Lý do khách chưa sử dụng dịch vụ $Lydochuasd Frequencies Responses N Percent Percent of Cases
Dich vu con moi, chua biet
thong tin 121 44.3% 80.7%
Khong an tam ve su an toan 57 20.9% 38.0%
Chua co nhu cau, khong can
thiet 35 12.8% 23.3%
Thu tuc ruom ra, phuc tap 40 14.7% 26.7%
Phi dich vu cao 6 2.2% 4.0%
Lydochuasda
Khac 14 5.1% 9.3%
Total 273 100.0% 182.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Bảng 2.8: Đánh giá sự quan tâm của khách hàng quan tâm về các sản phẩm
$Qtamdv Frequencies Responses N Percent Percent of Cases Internet banking 68 16.9% 45.3% Qtamdva SMS banking 87 21.6% 58.0%
Mobile banking 56 13.9% 37.3% Phone banking 50 12.4% 33.3% VCB eTopup 35 8.7% 23.3% VCB Money 59 14.6% 39.3% VCB eTour 14 3.5% 9.3% Vi dien tu Momo 14 3.5% 9.3% Mobile bankplus 16 4.0% 10.7% Chua su dung 4 1.0% 2.7% Total 403 100.0% 268.7%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
2.8.1.2 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng thủ tục hồ sơ khi sử dụng dịch vụ
Thu tuc dich vu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
It, don gian 54 36.0 36.0 36.0
Binh thuong 94 62.7 62.7 98.7
Nhieu, phuc tap 2 1.3 1.3 100.0
Valid
Bảng 2.10: Khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch
Thoi gian thuc hien
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Rat nhanh 35 23.3 23.3 23.3 Nhanh 59 39.3 39.3 62.7 Binh thuong 44 29.3 29.3 92.0 Cham 11 7.3 7.3 99.3 Rat cham 1 .7 .7 100.0 Valid Total 150 100.0 100.0
Bảng 2.11: Khách hàng đánh giá tiện ích, chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Chat luong dich vu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Rat tot 45 30.0 30.0 30.0 Tot 65 43.3 43.3 73.3 Binh thuong 37 24.7 24.7 98.0 Kem 2 1.3 1.3 99.3 Valid Rat kem 1 .7 .7 100.0
Chat luong dich vu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Rat tot 45 30.0 30.0 30.0 Tot 65 43.3 43.3 73.3 Binh thuong 37 24.7 24.7 98.0 Kem 2 1.3 1.3 99.3 Rat kem 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ
Muc do hai long
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Rat hai long 29 19.3 19.3 19.3
Hai long 76 50.7 50.7 70.0
Binh thuong 41 27.3 27.3 97.3
Khong hai long 4 2.7 2.7 100.0
Valid
Bảng 2.13: Khách hàng đánh giá sự cần thiết của dịch vụ
Su can thiet
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Can thiet 140 93.3 93.3 93.3
Chua can thiet 9 6.0 6.0 99.3
Khong can thiet 1 .7 .7 100.0
Valid
Bảng 2.14: Giải quyết vướng mắt, khiếu nại của khách hàng
Giai quyet vuong mat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Rat tot 39 26.0 26.0 26.0 Tot 64 42.7 42.7 68.7 Binh thuong 44 29.3 29.3 98.0 Kem 3 2.0 2.0 100.0 Valid Total 150 100.0 100.0
2.8.2 Kiểm định các giả thuyết 2.8.2.1 Đặt giả thuyết Ho: 2.8.2.1 Đặt giả thuyết Ho:
Giữa Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá sự hài lịng về dịch vụ là như nhau. Với độ tin cậy là 95%, mức ý nghĩa là 5%.
Kết quả thống kê từ chương trình SPSS cho ta kết quả sau:
Bảng 2.15: Giữa Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá sự hài lịng về dịch vụ
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 10.358a 3 .016 Likelihood Ratio 10.801 3 .013 Linear-by-Linear Association 3.769 1 .052 N of Valid Cases 150
a. 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.04.
Ta cĩ Sig = 0.016<0.05(5%) => Cĩ sự khác biệt giua mức độ hài lịng của cá nhân và tổ chức
Dai dien cho * Muc do hai long Crosstabulation
Muc do hai long
Rat hai long Hai long Binh thuong Khong hai long Total
Count 24 60 23 4 111
Ca nhan
Expected Count 21.5 56.2 30.3 3.0 111.0
Count 5 16 18 0 39
Dai dien cho
To chuc
Expected Count 7.5 19.8 10.7 1.0 39.0
Count 29 76 41 4 150
Total
Test of Homogeneity of Variances
Dai dien cho
Levene Statistic df1 df2 Sig.
11.517 3 146 .000
Qua bảng Test of Homogeneity of Variances ta thấy mức ý nghĩa Sig = 0.00 < 0.05 nên cĩ thể nĩi: Phương sai giữa loại hình Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lịng của dịch vụ cĩ sự khác biệt.
Kiểm chứng bằng phương pháp kiểm định ANOVA.
ANOVA
Dai dien cho
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.993 3 .664 3.610 .015
Within Groups 26.867 146 .184
Total 28.860 149
Dai dien cho
Duncan
Subset for alpha = 0.05
Muc do hai long N 1 2
Khong hai long 4 1.00
Rat hai long 29 1.17 1.17
Hai long 76 1.21 1.21
Binh thuong 41 1.44
Sig. .253 .146
Means for groups in homogeneous subsets are displayed.
Dùng phân tích ANOVA của SPSS ta cĩ bảng phân tích ANOVA. Ta nhận thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.015 < 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho.
Kết luận: Giữa Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá sự hài lịng về dịch vụ là khác nhau. Từ kết luận này ngân hàng cần xem xét lại chất lượng các sản phẩm phục vụ hai đối tượng khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp.
2.8.2.2 Đặt giả thuyết H1:
Giữa các độ tuổi đánh giá sự cần thiết của dịch vụ là như nhau. Với độ tin cậy là 95%, mức ý nghĩa là 5%.
Bảng 2.16: Độ tuổi khách hàng đánh giá sự cần thiết của dịch vụ
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent