9. Kết cấu của đề tài
3.3.2.1 Tiêu chí 6: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển đi lên, sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày càng lớn mạnh đặc biệt là sự cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng ngày càng gây gắt, vì vậy nếu dịch vụ khách hàng của ngân hàng khơng được tốt, quan tâm chăm sĩc thì đồng nghĩa với ngân hàng đang nắm chắc phần thất bại trong tay. Dịch vụ khách hàng hồn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các ngân hàng. Do đĩ, để Vietcombank Nha Trang cĩ thể đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và tìm chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì việc nâng cao chất lượng dich vụ như một cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ
đĩ hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, địi hỏi cấp thiếp trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngồi việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật cơng nghệ, đa đạng hĩa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cĩ đủ trình độ kiến thức chuyên mơn và kỹ năng tốt, rút ngắn thời gian giao dịch Vietcombank Nha Trang cần phải luơn làm cho khách hàng luơn cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ của Vietcombank Nha Trang đồng thời khơng ngừng nâng cao những điểm chưa được hồn thiện và học hỏi những điểm tốt từ các ngân hàng bạn, bằng cách:
Thứ nhất, Tiếp tục tập trung vào đầu tư và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của Vietcombank Nha Trang, nâng cao nhận thức và thực hiện văn hĩa Vietcombank hướng về khách hàng, khơng ngừng hồn thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, chuyên nghiệp để làm sao khách hàng mỗi khi họ cần đến dịch vụ NHĐT là họ nghĩ và tìm đến Vietcombank cũng như Vietcombank Nha Trang như là những người thân trong gia đình. Khơng những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thơng tin tới những người khác cĩ nhu cầu dịch vụ tìm đến Vietcombank Nha Trang để giao dịch.
Thứ hai, Xây dựng các phân nhĩm khách hàng, thị trường để cĩ các chính sách chăm sĩc và khai thác phù hợp. Tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ dịch vụ để khách hàng luơn cảm thấy hài lịng và nhớ đến dịch vụ NHĐT của Vietcombank Nha Trang như đơi khi là những lời cảm ơn đến khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank Nha Trang, cĩ chính sách ưu đãi với khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết, định kỳ hàng năm cĩ các chương trình khuyến mãi hoặc một tin nhắn chúc mừng sinh nhật,…
Thứ ba, Đầu tư cĩ chiều sâu vào bộ phận hỗ trợ, tư vấn khách hàng, đội ngũ hỗ trợ, tư vấn viên cần cĩ trình độ chuyên mơn cao và các trang thiết bị hiện đại để giải quyết kịp thời các khĩ khăn vướng mắc của khách hàng.
Thứ tư, Giảm các sai sĩt trong giao dịch của Vietcombank Nha Trang với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với Vietcombank Nha Trang. Bên cạnh đĩ, là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của Vietcombank Nha Trang ngày càng giảm thiểu và đến mức khơng cịn rủi ro.
Thứ năm, Khơng ngừng nâng cao chất lượng cơng tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm sốt nội bộ. Cơng tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của cơng nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà sốt lại các quy trình, quy định nội bộ trong các điểm giao dịch để hồn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
Thứ sáu, Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng, khảo sát định kỳ và định kỳ đánh giá lại mức độ hài lịng của khách hàng. Đánh giá kịp thời các thơng tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được Vietcombank Nha Trang trân trọng, tốt nhất là cĩ thư cảm ơn, cĩ chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến cĩ giá trị, cĩ ý nghĩa thiết thực nên cĩ phần thưởng cho khách hàng.
Thứ bảy, Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng (thơng qua email hoặc điện thoại khách hàng) một cách nhanh chĩng. Xây dựng cẩm nang về cách thức xử lý, trả lời đối với các trường hợp khiếu nại, phàn nàn của khách hàng để phổ biến quán triệt trong tồn hệ thống, khắc phục tình trạng đùn đẩy, cứng nhắc hoặc thiếu khéo léo khiến khách hàng bức xúc. Từ đĩ Vietcombank Nha Trang cĩ thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đĩng gĩp và mong muốn của khách hàng để cĩ những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
Thứ tám, Thiết kế và bố trí quầy giao dịch phục vụ khách hàng sao cho đẹp mắt và thuận tiện nhất.
Và cuối cùng, Cĩ chỗ gửi xe an tồn, phục vụ nước uống đầy đủ cho khách hàng; cung cấp một số tạp chí giới thiệu về hoạt động của Vietcombank Nha Trang hoặc một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi để khách hàng luơn cảm thấy Vietcombank Nha Trang luơn quan tâm đến họ và họ đang giao dịch trong một khơng gian thân thiện, khơng cĩ “hàng rào ngăn cách” giữa họ và Vietcombank Nha Trang.