9. Kết cấu của đề tài
3.2.2. Thách thức
- Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ cơng nghệ mới, việc nhanh chĩng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng điện tử. Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hồn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động Ngân hàng. Hơn nữa, ngồi những nghiệp vụ truyền thống như tín dụng và đầu tư thì dịch vụ ngân hàng cũng tạo nên sắc thái mới cho ngân hàng trong chiến lược
cạnh tranh vào tạo thị phần cho mình. Do đĩ, các NHTMVN cũng phải chịu áp lực tạo nên phong cách văn hố cho ngân hàng mình, tạo nên phong cách phục vụ riêng thể hiện nét đặc thù của mình mới hy vọng tạo thế đứng vững chắc trên thị trường.
- Sự phụ thuộc cơng nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thơng tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sĩt và gian lận thường phát sinh trong mơi trường xử lý thủ cơng truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mơ hoạt động của các hệ thống cơng nghệ. Khi “con tàu cơng nghệ” đã vào “bệ phĩng”, khi hành lang pháp lý được thơng thống, các rào cản về việc phân biệt đối xử giữa các ngân hàng với nhau cũng khơng cịn nữa, khi mà dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đương nhau thì ngân hàng nào cĩ cơng nghệ tiên tiến hơn, ngân hàng đĩ sẽ cĩ được ưu thế trong các cuộc chạy đua giành lấy niềm tin khách hàng. Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đang tự động hố các hoạt động tác nghiệp, sử dụng máy tính để tự động hố các khâu xử lý nhằm tối ưu hố hoạt động và hạn chế thủ cơng. Rất nhiều các ngân hàng đã thay đổi bộ mặt nhờ cơng nghệ. Nên nếu cho rằng: cơng nghệ là địn bẩy để các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh quả khơng quá chút nào. Nhiều chuyên gia tin rằng, càng ngày, khi mơi trường cạnh tranh càng khốc liệt thì yếu tố cơng nghệ chính là yếu tố quyết định để tạo ra sự khác biệt trong các ngân hàng.
- Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng cơng nghệ thơng tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, cơng ty truyền thơng và các đối tác cơng nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đĩ nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi sự kiểm sốt của Ngân hàng.
- Tội phạm mạng, tội phạm cơng nghệ cao, đánh cắp thơng tin tài khoản, thơng tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Vấn đề quản lý rủi ro cịn nhiều bất cập, các dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành cơng của ngân hàng, song cũng là thách thức khơng nhỏ đối với các ngân hàng khi chưa cĩ khả năng quản lý rủi ro cĩ hiệu quả, chưa cĩ đủ các biện pháp phịng chống gian lận, bảo mật, an tồn tốt thì cĩ khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng. Điều đĩ khiến Vietcombank Nha Trang phải chú trọng nhiều đến cơng tác kiểm sốt an
ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm tốn theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
- Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đĩng vai trị khơng kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thĩi quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh tốn hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt và khơng dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều. Tâm lý ngại thay đổi thĩi quen chi tiêu do trình độ dân trí cịn thấp cộng thêm với sự e ngại khi khơng được “sờ tận tay, day tận trán” vào đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhiều bộ phận dân cư khơng thực sự cấp bách, khơng cần phải cĩ, vì khơng làm “hiện đại hố” được cuộc sống của họ. Thậm chí, nhiều người cịn coi dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ để dành cho những người nhiều tiền. Vì vậy, việc thay đổi thĩi quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nĩi chung và Vietcombank Nha Trang nĩi riêng.
- Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng bộ và nhất quán, cịn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế về ngân hàng.
- Nhân tố bên trong của hệ thống Ngân hàng Việt Nam là vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm việc tại ngân hàng hiện nay. Việc đào tạo và sử dụng cán bộ, nhân viên cịn bất cập so với nhu cầu của nghiệp vụ mới, đặc biệt cịn coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược và khoa học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu về cơng nghệ ngân hàng của Việt Nam cịn khá xa so với khu vực. Tình trạng chảy máu chất xám là vấn đề khĩ tránh khỏi khi mở cửa hội nhập. Các NHTM Việt Nam nĩi chung và Vietcombank Nha Trang nĩi riêng cần cĩ các chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ hợp lý để lơi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi.
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang
Được phân chí làm 3 nhĩm giải pháp dựa trên 11 tiêu chí:
3.3.1. Nhĩm giải pháp thứ nhất: Những giải pháp giải quyết những thuận lợi và khĩ khăn đối với ngân hàng, dựa trên 5 tiêu chí: khĩ khăn đối với ngân hàng, dựa trên 5 tiêu chí:
Hệ thống ngân hàng cần ưu tiên tập trung hồn thiện hành lang pháp lý, nâng cao hiệu quả phối hợp điều hành chính sách tài khĩa - tiền tệ. Đây cĩ thể xem là khâu yếu nhất, là nguyên nhân nội tại chủ yếu dẫn đến bất ổn, những nguy cơ rủi ro đã và đang phát sinh trong hệ thống ngân hàng nhiều năm vừa qua. Về mặt tổng thể đã được điều chỉnh phù hợp với thực tế và xu hướng phát triển của xã hội, cả về mặt nội dung lẫn lộ trình điều chỉnh. Tuy nhiên, kết quả thực hiện việc điều chỉnh này vẫn chưa thực sự hiệu quả và cịn thiếu sĩt; dẫn đến việc các ngân hàng thương mại nĩi chung và Vietcombank Nha Trang nĩi riêng rất khĩ khăn trong việc áp dụng các văn bản pháp luật hiện hành trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, do đĩ Vietcombank Nha Trang cần phải thực hiện các giải pháp sau:
- Hệ thống văn bản về dịch vụ NHĐT phải được truyền tải đến từng Phịng giao dịch, từng CBNV, đảm bảo các Phịng giao dịch, CBNV thực hiện đồng bộ, tuân thủ theo quy định Vietcombank Nha Trang và trong tầm kiểm sốt của Ban quản lý, điều hành .
- Thực hiện và hồn tất cơng việc quản lý rủi ro pháp lý, cụ thể hĩa các quy định một cách rõ ràng, dễ hiểu như “thực hiện đúng theo quy định về việc mở và sử dụng tài khoản tiền gửi, thực hiện đúng theo quy định của pháp luật,…” nhằm giúp khách hàng hiểu rõ nội dung từng quy định, tiến tới việc nâng cao mức độ quản lý rủi ro pháp lý của Vietcombank Nha Trang lên mức cao nhất.
3.3.1.2 Tiêu chí 2: Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Trong bối cảnh thị trường hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, người tiêu dùng gặp khĩ khăn trong việc phân biệt, đánh giá sản phẩm dịch vụ. Thêm vào đĩ, với đặc thù văn hĩa tiêu dùng và thĩi quen sử dụng tiền mặt như hiện nay thì việc cố gắng tạo ra một phong cách, một hình ảnh, một uy tín riêng cho sản phẩm dịch vụ NHĐT của mình nhằm đem lại cho sản phẩm dịch vụ NHĐT một hình ảnh riêng dễ đi vào nhận thức của khách hàng là rất quan trọng.
Do đĩ, Vietcombank Nha Trang cần phải tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, nghiên cứu đa dạng hố phương thức quảng cáo tiếp thị sản phẩm, hạn chế đi theo lối mịn gây nhàm chán, tốn kém, khơng hiệu quả để người dân hiểu và biết đến dịch vụ NHĐT, thấy được lợi ích thực sự của việc sử dụng dịch vụ NHĐT, sự tiện lợi của dịch vụ NHĐT so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay khách hàng đang sử dụng và chấp
chận sử dụng dịch vụ NHĐT thơng qua phương pháp quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình sao cho hiệu quả nhất mà chỉ với ngân sách khiêm tốn, cụ thể:
Thứ nhất, Giới thiệu, quảng bá sản phẩm thơng qua hội chợ triễn lãm, các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
Thơng qua hội chợ triễn lãm, các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, Vietcombank Nha Trang cĩ thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT hiện cĩ, những phát triển trong tương lai và tư vấn cho khách hàng những thơng tin cần thiết, những lợi ích về dịch vụ NHĐT, những rủi ro khách hàng cĩ thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT để khách hàng cĩ thể hiểu rõ hơn về dịch vụ NHĐT, tạo được niềm tin nơi khách hàng và dần dần thay đổi được thĩi quen sử dụng tiền mặt, các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Đồng thời, Vietcombank Nha Trang cũng phải lắng nghe, quan tâm giải quyết những khĩ khăn, vướng mắc, những vấn đề khách hàng cịn lo ngại khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Nha Trang để đưa ra các giải pháp hồn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp. Cụ thể một số việc cần nên làm như:
Đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh để cĩ thể trả lời được tất cả các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT. Ngồi ra đội ngũ nhân viên phải luơn nhiệt tình và niềm nở trong ứng xử khi cĩ khách hàng tới thăm quan.
Các nhân viên khơng nên chỉ ngồi quanh gian hàng, đợi khách đến liên hệ mà phải chủ động tiếp cận với khách hàng, hỏi thêm thơng tin về sở thích, loại hình doanh nghiệp, vị trí, chức năng của họ trong cơng ty.
Luơn trung thực và thực tế. Khơng được đưa ra câu trả lời khơng chính xác và cũng khơng hứa những việc mà ngân hàng khơng thể làm được sau đĩ.
Sau hội chợ gửi lời cảm ơn vì sự quan tâm của khách hàng, gửi tất cả các tài liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT, bổ sung thêm những thơng tin mà khách hàng quan tâm như đã ghi trong phiếu điều tra, sắp xếp các buổi gặp và chỉ định nhân viên tư vấn hoặc đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng tổng hợp những thơng tin thu được tại hội chợ.
Thứ hai, Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Vietcombank Nha Trang nên đẩy mạnh hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn liên quan đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vì tuy hiện nay, Vietcombank Nha Trang thường cĩ các chương trình khuyến mãi đơn lẽ, chương trình khuyến mãi lớn hàng năm vào tháng 12 và ngày lễ như “Tháng chăm sĩc
khách hàng”, “Thay lời tri ân” nhưng các chương trình khuyến mãi đĩ chưa tập trung nhiều vào các dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, Quảng bá thơng qua các hoạt động PR, báo đài
Ngồi các chương trình “Từ thiện chăm sĩc nuơi dưỡng mẹ Việt Nam anh hùng”, “trao học bổng cho các học sinh hiếu học”… Vietcombank Nha Trang đã thực hiện, Vietcombank Nha Trang cần đẩy mạnh hơn nữa việc quảng bá sản phẩm thơng qua các hoạt động PR như tham gia tài trợ cho các chương trình “vượt lên chính mình”, “ngơi nhà mơ ước”,…, vì PR giúp Vietcombank Nha Trang truyền tải các thơng điệp đến khách hàng và những nhĩm khách hàng quan trọng của Ngân hàng. Khi truyền tải đi các thơng điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, giúp khách hàng dễ liên tưởng đến dịch vụ NHĐT của Vietcombank Nha Trang mỗi khi đối diện với một thương hiệu ngân hàng.
Thứ tư, Hồn thiện website của Ngân hàng, xây dựng thành một website chuyên nghiệp
Hiện tại, Website Vietcombank Nha Trang chưa được thiết kế riêng cho chi nhánh, vẫn triễn khai chung các dịch vụ NHĐT theo Website Vietcombank TW. Nên Vietcombank Nha Trang cần phải thiết kế một Website riêng dễ sử dụng, thơng tin đầy đủ, phong phú và cập nhật thường xuyên hơn theo địa bàn họat động. Từ ngữ sử dụng đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thơng tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ năm, Trưng bày và phát các tờ rơi, tờ bướm quảng cáo về dịch vụ NHĐT tại các quầy giao dịch.
Thứ sáu, Xây dựng một đội ngũ nhân viên chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT cho khách hàng.
Thơng qua việc hướng dẫn cho khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh tốn, giao dịch tại Vietcombank Nha Trang, nhân viên cần phải chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi, tờ bướm quảng cáo cho khách hàng để khách hàng biết về dịch vụ NHĐT, tiện ích gia tăng khi sử dụng dịch vụ NHĐT và chấp nhận đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Nha Trang. Chẳng hạn như, chủ động giới thiệu về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ Phone banking, SMS banking, Mobile bankplus, Internet banking … hoặc xa hơn nữa là chấp nhận đăng ký cho khách hàng sử dụng
thử trong một khoảng thời gian hoặc giới thiệu đến khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT trong tương lai của Vietcombank Nha Trang,…
Cuối cùng, Xây dụng cơ chế/nguyên tắc phối hợp trao đổi thơng tin giữa Vietcombank TW và chi nhánh Vietcombank Nha Trang để thống nhất cách thức xử lý, phản hồi với báo chí khi cĩ các vụ việc khiếu nại liên quan đến thẻ…
3.3.1.3 Tiêu chí 3: Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các cơng nghệ hiện đại
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Nha Trang cần ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh cơng nghệ thơng tin ngân hàng, xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin đồng bộ, hiện đại, an tồn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm sốt rủi ro. Cĩ thể nĩi cơng nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế, gĩp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động. Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ hiện đại và phát triển cơ sở hạ tầng là vấn đề sống cịn đối với Vietcombank Nha Trang. Để áp ứng những yêu cầu trên Vietcombank Nha Trang cần tập trung vào những vấn đề sau:
Thứ nhất, Vietcombank Nha Trang cần tăng cường cơng tác an ninh, bảo mật thơng tin, cần chú ý đầu tư vào các cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Ngày nay vấn nạn tin tặc, đánh cắp thơng tin khách hàng, gian lận…khơng ngừng phát triển, chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải khơng ngừng được cải tiến, đổi mới.
Vietcombank Nha Trang cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách