9. Kết cấu của đề tài
2.6.1. Đối với Ngân hàng
2.6.1.1. Thuận lợi
Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nha Trang (Vietcombank Nha Trang) cĩ trụ sở chính đặt tại 17 Quang Trung – thành phố Nha Trang, là một trong những Ngân hàng đầu tiên trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa được thành lập theo quết định số 175/NH-QĐ ngày 19/12/1984 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Vietcombank Nha Trang chính thức đi vào hoạt động từ năm 1985. Kể từ đĩ chi nhánh đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, hoạt động kinh doanh rất cĩ hiệu quả. Hiện tại, chi nhánh cĩ 6 phịng giao dịch trực thuộc của chi nhánh bao gồm 4 phịng giao dịch đặt trên địa bàn thành phố Nha Trang, 1 phịng giao dịch đặt tại Ninh Hịa và 1 phịng giao dịch đặt tại Cam Đức. So sánh với các chi nhánh khác, chi nhánh đứng hàng thứ 20/72 trong tồn hệ thống Vietcombank và đứng vị trí thứ 3/33 ngân hàng TM trên địa bàn tỉnh Khánh Hồ. Đây là chỉ tiêu quan trọng cho thấy quy mơ hoạt động của chi nhánh ngày càng lớn mạnh và khẳng định được vị thế trên địa bàn và trong hệ thống.
Do cĩ một Ban lãnh đạo và một đội ngũ hơn 140 người ( trong đĩ cĩ 08 cán bộ học việc), tăng 12 người so với năm 2010, trong đĩ gồm 51 nam và 89 nữ. Trong năm 2011, Chi nhánh đã bổ nhiệm mới 03 lãnh đạo cấp Phịng. Hiện nay, tại chi nhánh cĩ 01 CBCNV cĩ trình độ thạc sĩ, 121 CBCNV cĩ trình độ đại học, 04 CBCNV cĩ trình độ cao đẳng, 06 CBCNV cĩ trình độ trung cấp, 08 CBCNV cĩ trình độ sơ cấp khác rất
tâm huyết, tài năng, đủ sức định hướng và lèo lái con thuyền Vietcombank Nha Trang đi đến thành cơng.
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách của Chính Phủ và Ngân hàng nhà nước nên Vietcombank TW trong đĩ cĩ Vietcombank Nha Trang cũng nhận được sự ủng hộ rất lớn và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này. Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ đã phát huy tác dụng và tác động tích cực trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việc khảo sát, đánh giá, phân loại khách hàng đã được nhiều chi nhánh triển khai tốt. Thơng qua việc khảo sát, đánh giá phân loại khách hàng trên nhiều khía cạnh đã giúp các chi nhánh cĩ biện pháp chăm sĩc khách hàng phù hợp.
2.6.1.2 Khĩ khăn
Thĩi quen dùng tiền mặt của người dân. Tâm lý ngại trải nghiệm những cơng nghệ mới cùng với sự mù mờ về thơng tin đã khiến đa số người dân vẫn ưa chuộng tiền mặt. Cách thức sử dụng phức tạp và sự thiếu đồng nhất trong dịch vụ. Nghiên cứu về người tiêu dùng Việt Nam do Nielsen cơng bố vào tháng 8/2010 cho thấy, trong số 600 người được khảo sát, chỉ cĩ 1% sử dụng internet banking. Các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking cĩ phương thức thực hiện giao dịch quá phức tạp, điều này đã làm cho các doanh nghiệp và cá nhân khơng mặn mà lắm với những dịch vụ tiên tiến này. Ngồi ra, trong quá trình triển khai, đa dạng hĩa các kênh cung cấp dịch vụ mới như ATM, SMS, Call Center, Mobile Banking, Internet Banking…, các ngân hàng Việt Nam đã tiến hành riêng rẽ, thiếu kết nối. Ví dụ như 2 kênh giao dịch điện tử của ngân hàng là Mobile Banking và Internet Banking hiện nay vẫn chưa nhất quán về dữ liệu nên vẫn được tính như 2 mảng dịch vụ riêng. Điều này đưa đến cho người sử dụng những trải nghiệm khác nhau khi họ sử dụng cùng một loại giao dịch từ các kênh khác nhau. Đây là một trong những nguyên nhân mang tính chất định tính khiến khách hàng khơng cảm thấy thoải mái khi sử dụng các dịch vụ này.
Bên cạnh đĩ khi đưa ra những sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank Nha Trang thường gặp những khĩ khăn sau:
Thứ nhất, là sự chấp nhận của khách hàng, mặc dù khi đưa ra dịch vụ NHĐT là mong muốn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, nhưng với khách hàng thì khi tiếp cận với những sản phẩm mới, hiện đại, chưa từng được sử dụng nhưng lại liên quan
đến tài sản, tiền bạc của mình thì lại cĩ phần e ngại bởi họ chưa thật sự hiểu rõ lắm về những sản phẩm dịch vụ này nên khơng mạnh dạng tham gia.
Thứ hai, Đối với ngân hàng, trong thực tế chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm, duy trì mạng, huấn luyện nhân viên và các cơng cụ giao dịch khác rất là lớn. Việc đầu tư chi phí nhiều như vậy nhưng khách hàng tham gia sử dụng chưa nhiều khiến chi phí tăng.
Thứ ba, Độ an tịan trong giao dịch điện tử, đây là vấn đề khơng riêng gì của Vietcombank Nha Trang mà hầu hết các Ngân hàng khác đều quan tâm bởi nĩ liên quan đến tài sản của Ngân hàng và khách hàng, mặc dù khi xây dựng mạng thì đã tính đến việc này, cĩ nghĩa là phải đảm bảo độ an tịan tuyệt đối cho khách hàng, nhưng với tốc độ phát triển như vũ bảo của cơng nghệ thơng tin như hiện nay thì nếu khơng cĩ một sự quản lý chặt chẽ, theo sát và thay đổi cơng nghệ bảo mật cho phù hợp thì rất nguy hiểm, đặc biệt khi các giao dịch trên Internet được thực hiện thì Ngân hàng phải cĩ một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phĩ với các rủi ro trên phạm vi tồn cầu, nhưng đây là trở ngại lớn vì đầu tư cho hệ thống bảo mật này rất tốn kém.
Hiện nay để cĩ cơ sở pháp lí trong trường hợp cĩ tranh chấp Vietcombank Nha Trang đều lưu trữ dữ liệu của tất các giao dịch, tính bảo mật của tất cả các giao dịch này luơn được đảm bảo, vì dữ liệu đều được mã hĩa.
Thứ tư, Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã cĩ nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn cịn chung chung, chưa cĩ hướng dẫn chi tiết và vẫn cịn hạn chế đối với một số giao dịch nên khi khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử nhưng cĩ những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.
Như khĩ khăn trong việc phát triển dịch vụ Home banking với VCBmoney là "chưa thể giao dịch bằng ngoại tệ qua hệ thống ngân hàng điện tử vì luật chưa cho phép”. Theo quy định của Nghị định số 63/1998/NĐ-CP ra ngày 17/8/1998 của chính phủ và Thơng tư hướng dẫn số 01/1999/TT-NHNN ra ngày 16/4/1999 của Ngân hàng Nhà Nước, thì " tất cả những giao dịch bằng ngoại tệ phải mang chứng từ và giao dịch tại ngân hàng."
Nếu quy định này khơng sửa đổi thì khơng thể mở rộng dịch vụ giao dịch điện tử liên quan đến ngoại tệ như trả lương cho nhân viên bằng USD, chuyển khoản bằng ngoại tệ,.
Thứ năm, Khả năng sử dụng cơng nghệ thơng tin của nhiều chủ doanh nghiệp, cơng ty kém kiến họ khơng mặn mà với loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.