9. Kết cấu của đề tài
2.8.2 Kiểm định các giả thuyết
2.8.2.1 Đặt giả thuyết Ho:
Giữa Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá sự hài lịng về dịch vụ là như nhau. Với độ tin cậy là 95%, mức ý nghĩa là 5%.
Kết quả thống kê từ chương trình SPSS cho ta kết quả sau:
Bảng 2.15: Giữa Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá sự hài lịng về dịch vụ
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 10.358a 3 .016 Likelihood Ratio 10.801 3 .013 Linear-by-Linear Association 3.769 1 .052 N of Valid Cases 150
a. 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.04.
Ta cĩ Sig = 0.016<0.05(5%) => Cĩ sự khác biệt giua mức độ hài lịng của cá nhân và tổ chức
Dai dien cho * Muc do hai long Crosstabulation
Muc do hai long
Rat hai long Hai long Binh thuong Khong hai long Total
Count 24 60 23 4 111
Ca nhan
Expected Count 21.5 56.2 30.3 3.0 111.0
Count 5 16 18 0 39
Dai dien cho
To chuc
Expected Count 7.5 19.8 10.7 1.0 39.0
Count 29 76 41 4 150
Total
Test of Homogeneity of Variances
Dai dien cho
Levene Statistic df1 df2 Sig.
11.517 3 146 .000
Qua bảng Test of Homogeneity of Variances ta thấy mức ý nghĩa Sig = 0.00 < 0.05 nên cĩ thể nĩi: Phương sai giữa loại hình Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lịng của dịch vụ cĩ sự khác biệt.
Kiểm chứng bằng phương pháp kiểm định ANOVA.
ANOVA
Dai dien cho
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.993 3 .664 3.610 .015
Within Groups 26.867 146 .184
Total 28.860 149
Dai dien cho
Duncan
Subset for alpha = 0.05
Muc do hai long N 1 2
Khong hai long 4 1.00
Rat hai long 29 1.17 1.17
Hai long 76 1.21 1.21
Binh thuong 41 1.44
Sig. .253 .146
Means for groups in homogeneous subsets are displayed.
Dùng phân tích ANOVA của SPSS ta cĩ bảng phân tích ANOVA. Ta nhận thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.015 < 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho.
Kết luận: Giữa Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá sự hài lịng về dịch vụ là khác nhau. Từ kết luận này ngân hàng cần xem xét lại chất lượng các sản phẩm phục vụ hai đối tượng khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp.
2.8.2.2 Đặt giả thuyết H1:
Giữa các độ tuổi đánh giá sự cần thiết của dịch vụ là như nhau. Với độ tin cậy là 95%, mức ý nghĩa là 5%.
Bảng 2.16: Độ tuổi khách hàng đánh giá sự cần thiết của dịch vụ
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Do tuoi * Su can thiet 150 100.0% 0 .0% 150 100.0%
Do tuoi * Su can thiet Crosstabulation
Su can thiet
Can thiet Chua can thiet Khong can thiet Total
Count 50 2 0 52 Tu 18 den 35 tuoi Expected Count 48.5 3.1 .3 52.0 Count 69 3 0 72 Tu 36 den 45 tuoi Expected Count 67.2 4.3 .5 72.0 Count 16 4 0 20 Tu 46 den 60 tuoi Expected Count 18.7 1.2 .1 20.0 Count 5 0 1 6 Do tuoi Tren 60 tuoi Expected Count 5.6 .4 .0 6.0 Count 140 9 1 150 Total Expected Count 140.0 9.0 1.0 150.0 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 32.236a 6 .000 Likelihood Ratio 12.662 6 .049 Linear-by-Linear Association 7.299 1 .007 N of Valid Cases 150
a. 8 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Ta cĩ Sig= 0.000<0.05(5%) => Cĩ sự khác biệt giữa độ tuổi và sự cần thiết sử dụng dịch vụ
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Do tuoi 3.300 3 146 .022
Su can thiet 3.619 3 146 .015
Qua bảng Test of Homogeneity of Variances ta thấy mức ý nghĩa Sig( độ tuổi) = 0.022< 0.05; Sig( Sự cần thiết) = 0.015< 0.05 cĩ thể nĩi phương sai giữa các nhĩm tuổi đánh giá mức độ cần thiết của dịch vụ cĩ sự khác biệt.
Kiểm chứng bằng phương pháp kiểm định ANOVA.
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 6.307 3 2.102 3.527 .017 Within Groups 87.026 146 .596 Do tuoi Total 93.333 149 Between Groups 1.970 3 .657 9.376 .000 Within Groups 10.224 146 .070 Su can thiet Total 12.193 149
Ta thấy mức ý nghĩa Sig( độ tuổi) = 0.017< 0.05; Sig( Sự cần thiết) = 0.000< 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H1.
Kết luận: Vậy giữa các độ tuổi đánh giá sự cần thiết của dịch vụ là khác nhau. Cụ thể nhìn kết quả thống kê mơ tả (Bảng 2.16) ta nhận thấy độ tuổi càng cao thì tỷ lệ đánh giá sự cần thiết của dịch vụ càng thấp (trừ dưới 18 tuổi chưa giao dịch ngân hàng). Ngược lại những người trẻ ( từ 18 - 45 tuổi) đánh giá sự cần thiết của dịch vụ này với tỷ lệ rất cao. Trong 150 phiếu thăm dị về sự cần thiết sử dụng dịch vụ NHĐT thì cĩ 140 phiếu cần thiết (cần thiết chiếm 93,3%), 9 phiếu chưa cần thiết (chưa cần thiết chiếm 6%) và 1 phiếu khơng cần thiết (khơng cần thiết chiếm 0,7%). Phản ánh 140 phiếu cần thiết về độ tuổi thì Dưới 18 tuổi: 0%, 18-35 tuổi 35,7%, Độ tuổi 36-45 tuổi 49,3%, 46-60 tuổi: 11,4% và trên 60 tuổi: 3,5%.
Từ kết luận trên ta nhận thấy dịch vụ ngân hàng điện tử thích hợp với đối tượng khách hàng trẻ, năng động. Do đĩ Ngân hàng cần quan tâm đến đối tượng khách hàng trẻ khi phát triển sản phẩm này.
Do tuoi
Subset for alpha = 0.05
Muc do hai long N 1 2
Khong hai long 4 2.25
Hai long 76 2.74 2.74
Binh thuong 41 2.93
Rat hai long 29 3.21
Sig. .118 .155
Means for groups in homogeneous subsets are displayed.
Su can thiet
Subset for alpha = 0.05
Muc do hai long N 1 2
Hai long 76 1.04
Binh thuong 41 1.05
Rat hai long 29 1.10
Khong hai long 4 1.75
Sig. .575 1.000
2.8.2.3 Đặt giả thuyết H2:
Giữa các độ tuổi đánh giá mức độ hài lịng là như nhau. Với độ tin cậy là 95%, mức ý nghĩa là 5%.
Bảng 2.17: Độ tuổi khách hàng đánh giá mức độ hài lịng
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Do tuoi * Muc do hai long 150 100.0% 0 .0% 150 100.0%
Do tuoi * Muc do hai long Crosstabulation
Muc do hai long
Rat hai long Hai long Binh thuong Khong hai long Total
Count 8 30 11 3 52 Tu 18 den 35 tuoi Expected Count 10.1 26.3 14.2 1.4 52.0 Count 11 38 22 1 72 Tu 36 den 45 tuoi Expected Count 13.9 36.5 19.7 1.9 72.0 Count 6 6 8 0 20 Tu 46 den 60 tuoi Expected Count 3.9 10.1 5.5 .5 20.0 Count 4 2 0 0 6 Do tuoi Tren 60 tuoi Expected Count 1.2 3.0 1.6 .2 6.0 Count 29 76 41 4 150 Total Expected Count 29.0 76.0 41.0 4.0 150.0 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 18.599a 9 .029 Likelihood Ratio 17.954 9 .036 Linear-by-Linear Association 2.914 1 .088 N of Valid Cases 150
a. 8 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .16.
Ta cĩ Sig = 0.029<0.05(5%) => Cĩ sự khác biệt giữa độ tuổi và mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ
Qua bảng Test of Homogeneity of Variances ta thấy mức ý nghĩa Sig= 0.022< 0.05 cĩ thể nĩi phương sai giữa các nhĩm tuổi đánh giá mức độ hài lịng của dịch vụ cĩ sự khác biệt.
Kiểm chứng bằng phương pháp kiểm định ANOVA.
ANOVA
Do tuoi
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 6.307 3 2.102 3.527 .017
Within Groups 87.026 146 .596
Total 93.333 149
Test of Homogeneity of Variances
Do tuoi
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Do tuoi
Duncan
Subset for alpha = 0.05
Muc do hai long N 1 2
Khong hai long 4 2.25
Hai long 76 2.74 2.74
Binh thuong 41 2.93
Rat hai long 29 3.21
Sig. .118 .155
Means for groups in homogeneous subsets are displayed.
Ta thấy mức ý nghĩa Sig= 0.017< 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H2.
Kết luận: Vậy giữa các độ tuổi đánh giá mức độ hài lịng của dịch vụ là khác nhau. Cụ thể nhìn kết quả thống kê mơ tả (Bảng 2.17) ta nhận thấy độ tuổi càng cao thì tỷ lệ đánh giá mức độ hài lịng của dịch vụ càng thấp (trừ dưới 18 tuổi chưa giao dịch ngân hàng). Ngược lại những người trẻ ( từ 18 - 45 tuổi) đánh giá mức độ hài lịng của dịch vụ này với tỷ lệ rất cao. Trong 150 phiếu khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thì Hài lịng cĩ 76 phiếu (chiếm 50,7%), Rất hài lịng cĩ 29 phiếu( chiếm 19,3%), Bình thường cĩ 41 phiếu ( chiếm 27,3%), khơng hài lịng cĩ 4 phiếu ( chiếm 2,7%). Phản ánh 76 phiếu Hài lịng về độ tuổi thì Dưới 18 tuổi: 0%, 18- 35 tuổi 39,5%, Độ tuổi 36-45 tuổi 50%, 46-60 tuổi: 8 % và trên 60 tuổi: 2,5%. Từ kết luận trên ta nhận thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đối với người lớn tuổi họ rất khĩ tính, thích hợp với đối tượng khách hàng trẻ, năng động dễ tính hơn. Do đĩ Ngân hàng cần quan tâm đến đối tượng khách hàng trẻ khi phát triển sản phẩm này.
2.8.3 Nhật xét, đánh giá từ kết quả nghiên cứu
Qua số liệu thống kê và phân tích trên ta rút ra một số nhận xét, đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Nha Trang như sau:
- Qua số liệu Bảng 2.4, ta nhận thấy hầu như các khách hàng đều đang sử dụng ít nhất một trong các phương tiện: điện thoại bàn (66%), ĐTDĐ (88%), Internet (51.3%) đây là điều kiện cần thiết, thuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- (Bảng 2.5) Khoảng (74,7%) khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ Người thân -bạn bè- đồng nghiệp, qua nhân viên ngân hàng giới thiệu (57,3%) , qua internet- trang web Vietcombank (52,7%). Ngồi ra tờ bướm và các kênh truyền
thơng cũng là nguồn cung cấp thơng tin để khách hàng biết đến dịch vụ. Tuy nhiên việc quảng bá qua các hương tiện truyền thơng hiệu quả cịn thấp (28,7%) và tờ rơi- tờ bướm khoảng (22,7%), cịn lại khách hàng khảo sát chưa biết đến dịch vụ (2,7%) và khác ( 6,7%).
- (Bảng 2.6) Nhờ tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian (84,7%), uy tín của ngân hàng (44,7%), phí dịch vụ thấp (40%) (hiện tại Vietcombank Nha Trang đa phần miễn phí sử dụng dịch vụ), dễ sử dụng (37,3%) mà các khách hàng lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của mình và tùy theo từng mục đích sử dụng
- (Bảng 2.7) Lý do chủ yếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ là dịch vụ này cịn mới (80,7%), khách hàng cảm thấy khơng an tồn (38%), chưa cĩ nhu cầu (23,6%) và e ngại thủ tục phức tạp (26,4%).
- (Bảng 2.8) Khách hàng quan tâm nhiều nhất là dịch vụ SMS banking (58%) và Internet-banking (45,3%), Mobile banking (37,3%), Phone banking (33,3%), VCB eTopup(23,3%), VCB eTour (9,3%), Ví điện tử Momo (9,3%), Mobile bankplus (10,7%), chưa sử dụng dịch vụ (2,7%). Dịch vụ Vietcombank Nha Trang at Home ( hay VCB Money) được khách hàng doanh nghiệp rất quan tâm (39,3%).
- (Bảng 2.9) Qua 150 phiếu đánh giá của khách hàng về thủ tục hồ sơ khi sử dụng dịch vụ thì cĩ 54 phiếu thủ tục dịch vụ ít- đơn giản (36%), thủ tục Bình thường ( 62,7%) chiếm 94 phiếu, Thủ tục nhiều -phức tạp (1,3%) chiếm 2 phiếu
- (Bảng 2.10) Khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch Rất nhanh (23,3%) chiếm 35 phiếu, nhanh (39,3%) chiếm 59 phiếu, bình thường (29,3%) chiếm 44 phiếu, chậm (7,3%) chiếm 11 phiếu, rất chậm (0,7%) chiếm 1 phiếu
- (Bảng 2.11) Khách hàng đánh giá tiện ích, chất lượng của sản phẩm dịch vụ Rất tốt 30% chiếm 45 phiếu, tốt 43,3 % chiếm 65 phiếu, bình thường 24,7% chiếm 37 phiếu, kém 1,3% chiếm 2 phiếu, rẩt kém 0,7% chiếm 1 phiếu
- (Bảng 2.12) Ngồi những mặt hài lịng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Nha Trang cũng cịn một số khách hàng phàn nàn về tình trạng chậm vẫn thường xuyên xảy khi sử dụng dịch vụ làm gián đoạn cơng việc do đĩ vẫn cịn một số khách hàng chưa được hài lịng. Tuy nhiên, nhìn chung các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Nha Trang đều rất hài lịng (19,3%), hài lịng ( 50,7%), bình thường (27,3%) về chất lượng dịch vụ sản phẩm. Bên cạnh đĩ, cũng cịn khoảng 2,7 % khách hàng chưa hài lịng về dịch vụ do đĩ ngân hàng
cần tăng cường cơng tác quảng bá dịch vụ đến khách hàng và thường xuyên cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
- (Bảng 2.13) Đa số khách hàng đều cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là cần thiết đối bản thân hoặc doanh nghiệp (93,3%), (6%) khách hàng cho rằng dịch vụ này chưa cần thiết và (0,7%) khách hàng cho rằng khơng cần thiết dịch vụ này.
- (Bảng 2.14) Giải quyết vướng mắt, khiếu nại của khách hàng Rất tốt (26%) chiếm 39 phiếu, tốt (42,7%) chiếm 64 phiếu, bình thường (29,3%) chiếm 44 phiếu, kém (2%) chiếm 3 phiếu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Qua chương II đề tài đã trình bày tổng quan về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang. Với kết quả đạt được trong thời gian qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự đầu tư mạnh mẽ để đổi mới về cơng nghệ đã giúp Vietcombank Nha Trang cĩ những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu để phục vụ khách hàng và làm nền tảng phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian tới. Tuy nhiên bên cạnh đĩ vẫn cịn những cịn nhiều khĩ khăn đối với Vietcombank Nha Trang trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phân tích những khĩ khăn, hạn chế, cơ hội và thánh thức trong chương II sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương tiếp theo nhằm giúp Vietcombank Nha Trang hồn thiện trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, chiếm lĩnh thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh trong xu thế hội nhập thế giới và cam kết của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính tiền tệ khi gia nhập tổ chức WTO.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NHA TRANG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Nha Trang đến năm 2020
3.1.1 Định hướng phát triển Vietcombank Nha Trang đến năm 2020 3.1.1.1 Mục tiêu 3.1.1.1 Mục tiêu
a. Mục tiêu chung
Với mục tiêu đưa Vietcombank ( trong đĩ cĩ Vietcombank Nha Trang) trở thành tập đồn tài chính đa năng hàng đầu Việt Nam với hoạt động cốt lõi là ngân hàng thương mại bán lẻ, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, kinh doanh an tồn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên cĩ đạo đức nghề nghiệp và chuyên mơn cao.
b. Mục tiêu cụ thể:
- Mục tiêu tài chính
Trong giai đoạn 8 năm tới, Vietcombank Nha Trang tiếp tục gia tăng vốn điều lệ với tỷ lệ bình quân 28%/năm; tổng tài sản tăng bình quân là 30%/năm; tỷ suất lợi nhuận /vốn chủ sở hữu (ROAE) đạt trên 20%; tỷ suất lợi nhuận /tổng tài sản bình quân (ROAA) đạt 1,7%.
- Mục tiêu kinh doanh (huy động, cho vay)
Với định hướng phát triển là một trong những ngân hàng bán lẻ - hiện đại – đa năng hàng đầu khu vực, mục tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nha Trang trong những năm tới tiếp tục đẩy mạnh hoạt động liên kết và phối hợp với Vietcombank TW cung cấp các dịch vụ trọn gĩi đến khách hàng với giá thành hợp lý. Cụ thể:
Huy động vốn: nghiên cứu triển khai/cải tiến các sản phẩm dịch vụ tiền gửi phù
hợp nhu cầu của khách hàng và tình hình thực tiễn nền kinh tế, nhằm đảm bảo khả năng thu hút các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân chúng. Đồng thời, từng bước chuẩn hĩa hoạt động huy động vốn bán buơn từ thị trường vốn nội địa và thị trường vốn quốc tế. Tổng nguồn vốn huy động dự kiến tăng trưởng trên 30%/năm.
Sử dụng vốn (tín dụng, kinh doanh vốn): triển khai các hình thức cho vay tập
ro và gia tăng uy tín thương hiệu. Bên cạnh đĩ, Vietcombank Nha Trang sẽ xây dựng danh mục bao gồm nhưng khơng giới hạn các sản phẩm kinh doanh vốn, nhằm tăng doanh thu từ lĩnh vực kinh doanh vốn và kinh doanh ngoại hối. Tổng dư nợ cho vay dự kiến tăng trưởng trên 27%/năm.
3.1.1.2 Chiến lược sản phẩm dịch vụ a. Sản phẩm dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp a. Sản phẩm dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp
- Đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tài chính theo định hướng ngân hàng bán lẻ áp dụng cơng nghệ tiên tiến; Tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các đối tác chiến lược và các cơng ty thành viên trong hệ thống chung Vietcombank, nhằm cung ứng cho thị trường các sản phẩm tài