9. Kết cấu của đề tài
3.3.3.1 Tiêu chí 9: Hồn thiện hệ thống kênh phân phối và xây dựng quy trình phát
phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Nha Trang 3.3.3.1.1 Hồn thiện hệ thống kênh phân phối
Để làm tốt những lợi thế cĩ sẵn của mình về mạng lưới và kênh phân phối của Vietcombank Nha Trang chúng ta cần phải:
Thứ nhất, Nâng cao vai trị quản lý tài sản cố định tại Hội sở chính của Vietcombank Nha Trang, việc cấp phép thành lập phịng giao dịch mới phải thực hiện trên cơ sở đồng bộ hĩa, hài hịa giữa các phịng giao dịch hiện tại của Vietcombank Nha Trang.
Thứ hai, Thực hiện kiểm tra, giám sát lại các Phịng giao dịch của các Chi nhánh. Vietcombank Nha Trang phải cĩ tiêu chuẩn nghiêm ngặt với việc thành lập phịng giao dịch của Chi nhánh. Trên cơ sở đĩ, sát nhập những phịng giao dịch trên cùng địa bàn làm ăn kém hiệu quả vào những phịng giao dịch mạnh để giảm bớt cạnh tranh giữa các phịng giao dịch trong cùng hệ thống, đồng thời, làm tăng lợi thế và phát huy sức mạnh tổng thể của các phịng giao dịch, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, kèm theo đĩ là việc tiết kiệm chi phí về nhân sự, tài sản cố định,…
Thứ ba, Tiếp tục phát triển kênh phân phối qua mạng di động. Trong những năm tới cần triển khai tồn diện trên các mạng di động để tiện dụng cho người sử dụng dịch vụ vì khơng cịn hạn chế đến mạng di động nào. Sự mở rộng kênh phân phối sẽ khuyến khích khách hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử hơn. Tuy nhiên, tiện ích đi kèm của dịch vụ cũng cần được cải thiện.
Thứ tư, Đẩy mạnh việc phát triển kênh phân phối qua Internet, để triển khai các dịch vụ: Internet Banking, Home Banking,…nhằm gĩp phần hồn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Nha Trang đến khách hàng theo mặt bằng chung của thị trường.
Thứ năm, Củng cố và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ đi đơi với việc xác định các kênh trọng tâm để tập trung nguồn lực phát triển và khai thác hiệu quả:
- Chú trọng phát triển mạng lưới ĐVCNT truyền thống với các chính sách phí, marketing phù hợp với từng loại hình dịch vụ
- Từng bước đẩy mạnh khai thác các kênh thanh tốn mới (ĐVCNT trực tuyến qua internet, ĐTDĐ).
3.3.3.1.2 Xây dựng quy trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Nha Trang Trang
Quá trình tạo ra dịch vụ mới, từ lúc bắt đầu cĩ ý tưởng cho đến khi đưa được dịch vụ ra thị trường và đánh giá hiệu quả bước đầu của dịch vụ được gọi là phát triển dịch vụ. Quá trình này cần phải tuân thủ theo một quy trình nhất định cần phải lập thành các văn bản và cĩ các mẫu biểu rõ ràng, nếu khơng, sẽ rất khĩ khăn cho những người phát triển dịch vụ hiểu đúng về quy trình, hoặc cĩ thể gây ra nhầm lẫn do các nhân viên tham gia vào việc phát triển dịch vụ hiểu khác nhau về quy trình.
Trên cơ sở phân tích cơ sở lý luận ở chương 1 và thực trạng ở chương 2, tác giả đề xuất quy trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Nha Trang như sau:
− Bước 1: Ý tưởng dịch vụ, các cơng việc cần thực hiện như sau:
+ Thu thập và quản lý ý tưởng thiết kế phát triển dịch vụ từ nhân viên, từ khách hàng, các NH đối thủ, các NH nước ngồi, các đối tác, các chuyên gia,…
+ Phân tích danh mục dịch vụ (phân tích bên trong)
o Phân tích và đánh giá hiệu quả của dịch vụ, mức độ và khả năng hồn thành kế hoạch kinh doanh của dịch vụ;
o Phân tích hành vi, thĩi quen, nhu cầu và đánh giá khả năng khai thác thêm, khai thác chéo khách hàng hiện tại từ các dịch vụ tại Vietcombank Nha Trang;
o Phân tích và đánh giá tính cấp thiết phải đầu tư để nghiên cứu phát triển dịch vụ;
o Các phân tích khác (nếu cĩ):
+ Phân tích các yếu tố bên ngồi tác động đến dịch vụ o Tình hình cạnh tranh về dịch vụ của các NH đối thủ; o Nhu cầu của khách hàng và độ lớn của thị trường;
o Xu hướng và ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế vĩ mơ, vi mơ đến hoạt động của Vietcombank Nha Trang và hiệu quả của nhĩm dịch vụ;
o Các thay đổi về luật pháp của Việt Nam và quy định quốc tế;
o Các tác động của dịch vụ thay thế và các yếu tố thị trường cĩ liên quan; o Các yếu tố khác (nếu cĩ).
+ Nghiên cứu thị trường (nếu cĩ)
+ Lập tờ trình đề xuất phê duyệt ý tưởng dịch vụ + Đánh giá và phê duyệt ý tưởng dịch vụ
+ Đề xuất nhân sự tham gia vào dự án + Quyết định thành lập ban dự án (nếu cĩ) − Bước 2: Nghiên cứu khả thi
+ Phân tích chi tiết đặc điểm và hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, độ lớn của thị trường;..
+ Xây dựng các đặc tính chi tiết của dịch vụ
+ Kiểm tra tính khả thi của ý tưởng dịch vụ trên gĩc độ tuân thủ, nhằm đảm bảo cho dịch vụ ra đời là phù hợp với luật pháp Việt Nam, các quy định quốc tế và chính sách của Vietcombank TW (nếu cĩ);
+ Kiểm tra tính khả thi của ý tưởng dịch vụ trên gĩc độ vận hành
+ Kiểm tra tính khả thi của ý tưởng dịch vụ trên gĩc độ kỹ thuật (nếu cĩ)
+ Kiểm tra tính khả thi của ý tưởng dịch vụ trên gĩc độ quản lý bán hàng, kinh doanh
+ Kiểm tra tính khả thi của dịch vụ trong tương quan so sánh với các rủi ro cĩ thể phát sinh và khả năng quản lý/phịng ngừa các rủi ro liên quan trong quá trình thiết kế phát triển, vận hành và cung ứng dịch vụ mới, thơng qua việc nhận diện và phân tích chi tiết các nhĩm rủi ro sau (nếu cĩ):
o Rủi ro về thị trường; o Rủi ro về luật pháp;
o Rủi ro về cơng nghệ, kỹ thuật; o Rủi ro khác (nếu cĩ).
+ Kiểm tra tính khả thi của dịch vụ trên gĩc độ hiệu quả tài chính và phương pháp hạch tốn kế tốn.
+ Kiểm tra tính khả thi của dịch vụ trên gĩc độ khả năng cạnh tranh với các dịch vụ tương đương và dịch vụ thay thế hiện cĩ trên thị trường
+ Lập tài liệu thiết kế phát triển dịch vụ mới với sự đồng thuận của tất cả các đơn vị cĩ cử nhân sự tham gia ban dự án.
− Bước 3: Xây dựng dịch vụ
+ Thiết kế quy trình nghiệp vụ chào bán dịch vụ và các biểu mẫu, hướng dẫn cơng việc liên quan.
+ Xây dựng kế hoạch và tài liệu đào tạo về dịch vụ cho Kênh phân phối và các đơn vị cĩ liên quan
+ Xây dựng các tiêu chí và phương án theo dõi, đánh giá hiệu quả dịch vụ sau khi triển khai.
+ Các cơng việc liên quan đến giá và phương pháp hạch tốn của dịch vụ (thiết kế quy trình, biểu mẫu liên quan đến cơng tác hạch tốn kế tốn áp dụng đối với dịch vụ,…)
+ Phân tích chi tiết các rủi ro đã xác định (ngoại trừ rủi ro vận hành) và xây dựng phương án/kịch bản nhằm quản lý, phịng ngừa và khắc phục rủi ro (nếu cĩ)
+ Nâng cấp, chỉnh sửa, xây dựng, trang bị cơ sở hạ tầng, CNTT, kỹ thuật phục vụ cho việc triển khai dịch vụ (nếu cĩ)
+ Xây dựng kế hoạch chào bán dịch vụ + Xây dựng phương án quảng bá cho dịch vụ
+ Nhận diện, phân tích các rủi ro vận hành liên quan đến triển khai dịch vụ + Xây dựng quy trình, biểu mẫu, hướng dẫn cơng việc,…áp dụng trong quá trình vận hành dịch vụ tại Kênh phân phối.
+ Lập kế hoạch thử nghiệm dịch vụ (nếu cĩ) − Bước 4: Thử nghiệm và điều chỉnh dịch vụ
+ Thực hiện việc thử nghiệm dịch vụ để kiểm tra các lỗi vận hành, hệ thống phần mềm, …(bên trong)
+ Thực hiện việc thử nghiệm dịch vụ để kiểm tra mức độ chấp nhận của thị trường và nhận các phản hồi của khách hàng về dịch vụ (bên ngồi)
+ Báo cáo thử nghiệm dịch vụ
+ Yêu cầu, đề xuất chỉnh sửa, điều chỉnh dịch vụ và các nội dung liên quan (nếu cĩ);
+ Lập Quyết định ban hành, thể lệ/hướng dẫn cơng việc cho dịch vụ − Bước 5: Triển khai dịch vụ
+ Ban hành các hướng dẫn, văn bản liên quan đến việc triển khai và cung ứng dịch vụ
+ Triển khai các biện pháp nhằm quản lý, phịng ngừa, khắc phục các rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ
+ Đào tạo về dịch vụ cho kênh phân phối và các đơn vị cĩ liên quan + Triển khai phương án quảng bá dịch vụ
+ Triển khai kế hoạch chào bán dịch vụ
+ Báo cáo kết quả dự án thiết kế phát triển dịch vụ − Bước 6: Quản lý hiệu quả và cải tiến dịch vụ
+ Báo cáo hiệu quả dịch vụ định kỳ (hàng tháng/quý/năm)
+ Nhận phản hồi, gĩp ý về dịch vụ từ khách hàng và các đơn vị trong Vietcombank Nha Trang, đề xuất ý tưởng cải tiến dịch vụ
Với quy trình hồn chỉnh sẽ cho phép ngân hàng đánh giá được tiềm năng của dịch vụ và xây dựng hồn chỉnh dịch vụ để đưa ra thị trường.
3.3.3.2 Tiêu chí 10: Nâng cao năng lực quản trị rủi ro, xây dựng phương thức
quản trị, giám sát rủi ro
3.3.3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro
Bên cạnh việc bảo mật thơng tin và đảm bảo an tồn hệ thống mạng, việc quản lý và phịng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nĩ cĩ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, Vietcombank Nha Trang cần:
Thứ nhất, Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng;
Thứ hai, Thực hiện kiểm tra trực tiếp, đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong mơi trường máy tính.
Thứ ba, Các Phịng giao dịch, Phịng thanh tĩan thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp phịng vi tính của Vietcombank Nha Trang cần theo dõi sát sao các giao dịch của khách hàng, trường hợp đáng khả nghi cần phối hợp với Vietcombank TW để ngăn chặn kịp thời những hành vi gian lận trên mạng.
Thứ tư, Giao dịch viên tại các Phịng giao dịch, chi nhánh phải tư vấn cho khách hàng thật kỹ cách sử dụng và truy cập các trang Web mua hàng trên mạng để tránh rủi ro bị đánh cắp thơng tin
3.3.3.2.2 Xây dựng phương thức quản trị, giám sát rủi ro
Phương pháp quản trị, giám sát rủi ro hiệu quả giúp cho Vietcombank Nha Trang nâng cao an tồn và hiệu quả trong hoạt động NHĐT, do đĩ Vietcombank Nha Trang phải luơn luơn giám sát rủi ro để tìm ra phương thức quản trị phù hợp với quy mơ nghiệp vụ NHĐT tại Vietcombank Nha Trang. Các giải pháp cần thực hiện như sau:
- Nhận định các rủi ro cĩ thể phát sinh từ những hoạt động NHĐT hiện đang thực hiện hoặc dự kiến triển khai.
- Phân tích và xác định các tác động và hậu quả cĩ thể phát sinh khi rủi ro xảy ra. - Phân nhĩm các loại rủi ro (rủi ro trong nội bộ Vietcombank Nha Trang, rủi ro trong giao dịch với khách hàng, rủi ro đối với bên thứ ba, rủi ro khác), xác định phương hướng và biện pháp phịng ngừa rủi ro đặc biệt lưu ý đến quản lý an ninh mạng và bảo vệ thơng tin, xác định mức tổn thất tối đa cĩ thể chấp nhận được trong trường hợp xảy ra rủi ro, khơng triển khai các loại hình hoạt động NHĐT địi hỏi những biện pháp phịng ngừa rủi ro vượt ngồi khả năng hiện cĩ.
− Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả của cơng tác quản lý rủi ro, kiểm tốn và cập nhật quy trình quản lý rủi ro.
3.3.3.3 Tiêu chí 11: Xây dựng chung thương hiệu Vietcombank
Hiện nay, Vietcombank đã được khách hàng biết đến là ngân hàng cĩ chất lượng dịch vụ tốt và nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên, hiện tại Vietcombank đang phải cạnh tranh mạnh mẽ với các Ngân hàng TMCP khác như ACB, Techcombank, Eximbank,… những ngân hàng này cũng đang tập trung nguồn lực để trở thành ngân hàng bán lẽ hàng đầu ở Việt Nam. Vì thế để tạo sự khác biệt trong thương hiệu là điều Vietcombank TW cũng như Vietcombank Nha Trang cần phải hướng tới trong tương lai. Để làm được điều này, Vietcombank Nha Trang cần tập trung:
− Định lại vị thế của ngân hàng với các khách hàng truyền thống, tạo được lịng tin nơi khách hàng, cũng như gửi thơng điệp cụ thể, rõ ràng tới những khách hàng tiềm năng.
− Mở rộng độ phủ các phịng giao dịch của Vietcombank Nha Trang, tiếp tục đầu tư mạnh vào cơng nghệ để nhanh chĩng trở thành ngân hàng cung cấp các dịch vụ NHĐT số 1 ở Việt Nam.
− Đa dạng hĩa sản phẩm, tăng tiện ích các dịch vụ NHĐT.
− Thành lập Phịng/Ban phát triển thương hiệu chuyên biệt. Hiện tại, Vietcombank Nha Trang chưa cĩ Phịng/Ban theo dõi phát triển thương hiệu một cách chuyên biệt. Vấn đề phát triển thương hiệu là vấn đề sống cịn nên cần cĩ Phịng/Ban phát triển thương hiệu riêng biệt nhằm xây dựng chính sách thương hiệu rõ ràng và triển khai trong từng giai đoạn cụ thể nhằm hỗ trợ ngân hàng hồn thành nhiều mục tiêu kinh doanh khác nhau.
3.4 Những kiến nghị:
3.4.1 Kiến nghị đối với Chính phủ, các Bộ, Ngành
Thứ nhất, Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử (TMĐT): Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buơn bán trên mạng, từ đĩ tạo nhu cầu kinh doanh, thanh tốn, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thứ hai, Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo: Cần tăng cường cơng tác đào tạo, huấn luyện về cơng nghệ thơng tin và TMĐT. Tăng cường cơng tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng TMĐT cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân.
Thứ ba, Xây dựng và hồn thiện hệ thống văn bản pháp luật: Xây dựng và hồn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chĩng và chính xác.
Thứ tư, Mở rộng tối đa mật độ phủ sĩng điện thoại, ĐTDĐ (vùng sâu, vùng xa)
Thứ năm, Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng bưu chính viễn thơng, đặc biệt là cơng nghệ thơng tin và Internet. Nâng cao tốc độ đường truyền Internet, hợp lý hĩa mức phí sử dụng các dịch vụ bưu chính viễn thơng …tạo điều kiện cho tồn dân cĩ thể sử dụng
các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày cũng như cơng việc kinh doanh. Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thơng mạnh, tốc độ cao, khơng bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng.
Thứ sáu, Kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước về cơng nghệ thơng tin, tách chức năng quản lý ra khỏi kinh doanh.
Thứ bảy, Đối với Tổng cục Thuế và Hải quan Cần ban hành hướng dẫn cụ thể về việc chấp nhận chữ ký điện tử, chứng từ điện tử để TMĐT nhanh đi vào cuộc sống.
3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, Đẩy mạnh chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế, giám sát chặt chẽ với lộ trình cụ thể.
Thứ hai, Đẩy nhanh quá trình tái cơ cấu các tổ chức tín dụng đi đơi với hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng. Đồng bộ hĩa hệ thống thanh tốn liên ngân hàng: mở rộng