9. Kết cấu của đề tài
3.3.1.1 Tiêu chí 1: Hành lang pháp lý
Hệ thống ngân hàng cần ưu tiên tập trung hồn thiện hành lang pháp lý, nâng cao hiệu quả phối hợp điều hành chính sách tài khĩa - tiền tệ. Đây cĩ thể xem là khâu yếu nhất, là nguyên nhân nội tại chủ yếu dẫn đến bất ổn, những nguy cơ rủi ro đã và đang phát sinh trong hệ thống ngân hàng nhiều năm vừa qua. Về mặt tổng thể đã được điều chỉnh phù hợp với thực tế và xu hướng phát triển của xã hội, cả về mặt nội dung lẫn lộ trình điều chỉnh. Tuy nhiên, kết quả thực hiện việc điều chỉnh này vẫn chưa thực sự hiệu quả và cịn thiếu sĩt; dẫn đến việc các ngân hàng thương mại nĩi chung và Vietcombank Nha Trang nĩi riêng rất khĩ khăn trong việc áp dụng các văn bản pháp luật hiện hành trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, do đĩ Vietcombank Nha Trang cần phải thực hiện các giải pháp sau:
- Hệ thống văn bản về dịch vụ NHĐT phải được truyền tải đến từng Phịng giao dịch, từng CBNV, đảm bảo các Phịng giao dịch, CBNV thực hiện đồng bộ, tuân thủ theo quy định Vietcombank Nha Trang và trong tầm kiểm sốt của Ban quản lý, điều hành .
- Thực hiện và hồn tất cơng việc quản lý rủi ro pháp lý, cụ thể hĩa các quy định một cách rõ ràng, dễ hiểu như “thực hiện đúng theo quy định về việc mở và sử dụng tài khoản tiền gửi, thực hiện đúng theo quy định của pháp luật,…” nhằm giúp khách hàng hiểu rõ nội dung từng quy định, tiến tới việc nâng cao mức độ quản lý rủi ro pháp lý của Vietcombank Nha Trang lên mức cao nhất.
3.3.1.2 Tiêu chí 2: Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Trong bối cảnh thị trường hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, người tiêu dùng gặp khĩ khăn trong việc phân biệt, đánh giá sản phẩm dịch vụ. Thêm vào đĩ, với đặc thù văn hĩa tiêu dùng và thĩi quen sử dụng tiền mặt như hiện nay thì việc cố gắng tạo ra một phong cách, một hình ảnh, một uy tín riêng cho sản phẩm dịch vụ NHĐT của mình nhằm đem lại cho sản phẩm dịch vụ NHĐT một hình ảnh riêng dễ đi vào nhận thức của khách hàng là rất quan trọng.
Do đĩ, Vietcombank Nha Trang cần phải tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, nghiên cứu đa dạng hố phương thức quảng cáo tiếp thị sản phẩm, hạn chế đi theo lối mịn gây nhàm chán, tốn kém, khơng hiệu quả để người dân hiểu và biết đến dịch vụ NHĐT, thấy được lợi ích thực sự của việc sử dụng dịch vụ NHĐT, sự tiện lợi của dịch vụ NHĐT so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay khách hàng đang sử dụng và chấp
chận sử dụng dịch vụ NHĐT thơng qua phương pháp quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình sao cho hiệu quả nhất mà chỉ với ngân sách khiêm tốn, cụ thể:
Thứ nhất, Giới thiệu, quảng bá sản phẩm thơng qua hội chợ triễn lãm, các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
Thơng qua hội chợ triễn lãm, các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, Vietcombank Nha Trang cĩ thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT hiện cĩ, những phát triển trong tương lai và tư vấn cho khách hàng những thơng tin cần thiết, những lợi ích về dịch vụ NHĐT, những rủi ro khách hàng cĩ thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT để khách hàng cĩ thể hiểu rõ hơn về dịch vụ NHĐT, tạo được niềm tin nơi khách hàng và dần dần thay đổi được thĩi quen sử dụng tiền mặt, các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Đồng thời, Vietcombank Nha Trang cũng phải lắng nghe, quan tâm giải quyết những khĩ khăn, vướng mắc, những vấn đề khách hàng cịn lo ngại khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Nha Trang để đưa ra các giải pháp hồn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp. Cụ thể một số việc cần nên làm như:
Đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh để cĩ thể trả lời được tất cả các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT. Ngồi ra đội ngũ nhân viên phải luơn nhiệt tình và niềm nở trong ứng xử khi cĩ khách hàng tới thăm quan.
Các nhân viên khơng nên chỉ ngồi quanh gian hàng, đợi khách đến liên hệ mà phải chủ động tiếp cận với khách hàng, hỏi thêm thơng tin về sở thích, loại hình doanh nghiệp, vị trí, chức năng của họ trong cơng ty.
Luơn trung thực và thực tế. Khơng được đưa ra câu trả lời khơng chính xác và cũng khơng hứa những việc mà ngân hàng khơng thể làm được sau đĩ.
Sau hội chợ gửi lời cảm ơn vì sự quan tâm của khách hàng, gửi tất cả các tài liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT, bổ sung thêm những thơng tin mà khách hàng quan tâm như đã ghi trong phiếu điều tra, sắp xếp các buổi gặp và chỉ định nhân viên tư vấn hoặc đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng tổng hợp những thơng tin thu được tại hội chợ.
Thứ hai, Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Vietcombank Nha Trang nên đẩy mạnh hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn liên quan đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vì tuy hiện nay, Vietcombank Nha Trang thường cĩ các chương trình khuyến mãi đơn lẽ, chương trình khuyến mãi lớn hàng năm vào tháng 12 và ngày lễ như “Tháng chăm sĩc
khách hàng”, “Thay lời tri ân” nhưng các chương trình khuyến mãi đĩ chưa tập trung nhiều vào các dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, Quảng bá thơng qua các hoạt động PR, báo đài
Ngồi các chương trình “Từ thiện chăm sĩc nuơi dưỡng mẹ Việt Nam anh hùng”, “trao học bổng cho các học sinh hiếu học”… Vietcombank Nha Trang đã thực hiện, Vietcombank Nha Trang cần đẩy mạnh hơn nữa việc quảng bá sản phẩm thơng qua các hoạt động PR như tham gia tài trợ cho các chương trình “vượt lên chính mình”, “ngơi nhà mơ ước”,…, vì PR giúp Vietcombank Nha Trang truyền tải các thơng điệp đến khách hàng và những nhĩm khách hàng quan trọng của Ngân hàng. Khi truyền tải đi các thơng điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, giúp khách hàng dễ liên tưởng đến dịch vụ NHĐT của Vietcombank Nha Trang mỗi khi đối diện với một thương hiệu ngân hàng.
Thứ tư, Hồn thiện website của Ngân hàng, xây dựng thành một website chuyên nghiệp
Hiện tại, Website Vietcombank Nha Trang chưa được thiết kế riêng cho chi nhánh, vẫn triễn khai chung các dịch vụ NHĐT theo Website Vietcombank TW. Nên Vietcombank Nha Trang cần phải thiết kế một Website riêng dễ sử dụng, thơng tin đầy đủ, phong phú và cập nhật thường xuyên hơn theo địa bàn họat động. Từ ngữ sử dụng đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thơng tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ năm, Trưng bày và phát các tờ rơi, tờ bướm quảng cáo về dịch vụ NHĐT tại các quầy giao dịch.
Thứ sáu, Xây dựng một đội ngũ nhân viên chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT cho khách hàng.
Thơng qua việc hướng dẫn cho khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh tốn, giao dịch tại Vietcombank Nha Trang, nhân viên cần phải chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi, tờ bướm quảng cáo cho khách hàng để khách hàng biết về dịch vụ NHĐT, tiện ích gia tăng khi sử dụng dịch vụ NHĐT và chấp nhận đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Nha Trang. Chẳng hạn như, chủ động giới thiệu về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ Phone banking, SMS banking, Mobile bankplus, Internet banking … hoặc xa hơn nữa là chấp nhận đăng ký cho khách hàng sử dụng
thử trong một khoảng thời gian hoặc giới thiệu đến khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT trong tương lai của Vietcombank Nha Trang,…
Cuối cùng, Xây dụng cơ chế/nguyên tắc phối hợp trao đổi thơng tin giữa Vietcombank TW và chi nhánh Vietcombank Nha Trang để thống nhất cách thức xử lý, phản hồi với báo chí khi cĩ các vụ việc khiếu nại liên quan đến thẻ…
3.3.1.3 Tiêu chí 3: Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các cơng nghệ hiện đại
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Nha Trang cần ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh cơng nghệ thơng tin ngân hàng, xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin đồng bộ, hiện đại, an tồn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm sốt rủi ro. Cĩ thể nĩi cơng nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế, gĩp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động. Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ hiện đại và phát triển cơ sở hạ tầng là vấn đề sống cịn đối với Vietcombank Nha Trang. Để áp ứng những yêu cầu trên Vietcombank Nha Trang cần tập trung vào những vấn đề sau:
Thứ nhất, Vietcombank Nha Trang cần tăng cường cơng tác an ninh, bảo mật thơng tin, cần chú ý đầu tư vào các cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Ngày nay vấn nạn tin tặc, đánh cắp thơng tin khách hàng, gian lận…khơng ngừng phát triển, chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải khơng ngừng được cải tiến, đổi mới.
Vietcombank Nha Trang cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng cĩ được niềm tin, sự yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Đồng thời, Vietcombank Nha Trang cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngồi tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
Thứ hai, Phát triển hạ tầng cơ sở: Ngân hàng phải khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin hiện đại. Bên cạnh đĩ, Vietcombank Nha Trang cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thơng rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khĩ khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Thứ ba, Vietcombank Nha Trang cần xây dựng những trung tâm xử lý, lưu trữ, phục hồi dữ liệu lớn để đảm bảo hệ thống luơn vận hành ổn định và liên tục. Tích cực tham gia các tổ chức sử dụng chung cơ sở hạ tầng, cơ sở dữ liệu, khắc phục hiểm họa để sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Nha Trang phát triển rộng rãi hơn.
3.3.1.4 Tiêu chí 4: Đa dạng hĩa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Để cĩ thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên Vietcombank Nha Trang cần hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn cĩ để cĩ thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đĩ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Trong quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm, cần phải xác định sản phẩm/dịch vụ nào là cốt lõi, sản phẩm/dịch vụ nào mang tính chất phụ trợ để cĩ các chính sách ứng xử phù hợp. Khắc phục tình trạng phát triển dàn trải, khơng đo lường và quản lý được hiệu quả.
Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lịng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại Vietcombank Nha Trang chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định, các dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, các giao dịch thơng tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh tốn các dịch vụ cơng như trả tiền điện, nước, điện thoại, chuyển khoản qua tài khoản cùng hệ thống và mới phát triển thêm ra ngịai hệ thống của Vietcombank …Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Vietcombank Nha Trang cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hĩa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ nhất, Phát triển thêm các tiện ích mới của Internet banking. Cần đẩy nhanh tốc độ ứng dụng cơng nghệ hiện đại; xây dựng quy định, quy trình hồn chỉnh về quản lý, sử dụng, mua sắm, giám sát thực hiện đầu tư các hệ thống cơng nghệ thơng tin nhằm quản lý giám sát chặt chẽ việc đảm bảo tiến độ thực hiện và chất lượng các dự án. Để dịch vụ Internet banking mang lại doanh số trong các giao dịch chuyển tiền (thanh tốn hĩa đơn, mua hàng trên mạng, chuyển khoản…) làm tăng nguồn vốn cho
ngân hàng. Tiện ích của dịch vụ tăng lên sẽ là cơ hội thu hút thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking trong sinh hoạt hằng ngày hoặc trong cơng việc kinh doanh của họ.
Thứ hai, Tiếp tục phát triển sản phẩm SMS banking, Mobile-bankplus, Ví điện tử Momo. Trên cơ sở dịch vụ SMS banking, Mobile -bankplus, Ví điện tử Momo đã và đang phát triển, hồn thiện thêm nhiều tiện ích mới, mở rộng trên tồn bộ các mạng điện thoại di động đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng thực hiện được giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ, cơng ty truyền thơng, cơng ty thanh tốn kiểm tra và rà sốt kỹ những nguyên nhân và tìm cách khắc phục tình trạng tin nhắn thơng báo số dư khi tài khoản biến động khơng được thực hiện vì mạng quá tải hoặc lỗi đường truyền kỹ thuật gặp trục trặc dẫn đến chất lượng của dịch vụ bị hạn chế, khách hàng phàn nàn.
Thơng qua những kênh phân phối và tiếp thị, đặc biệt là sự tư vấn của nhân viên ngân hàng để đẩy mạnh số lượng khách hàng tham gia dịch vụ nhiều hơn nữa cho tương xứng với tiềm năng khách hàng đang mở tài khoản tại Vietcombank Nha Trang.
Thứ ba, Phát triển thêm các chức năng mới trong các sản phẩm Home Banking, Phone Banking, Call Center… đa dạng hĩa các sản phẩm của dịch vụ E - Banking nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và trong khu vực. So với các NHTM khác, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Nha Trang tuy cĩ phát triển, hiện đại hơn, luơn đi đầu tiên phong trong lĩnh vực phát triển cơng nghệ, NHĐT nhưng ngồi những dịch vụ đã cĩ và đang phát triển, Vietcombank Nha Trang cần tiếp cận cơng nghệ mới bằng cách tranh thủ sự hỗ trợ hợp tác kỹ thuật hoặc thuê chuyên gia nước ngồi tư vấn đầu tư thêm cơng nghệ tiên tiến từ các nước phát triển. Ngồi ra, Vietcombank Nha Trang nên cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngồi cũng là một hình thức để nhân viên Vietcombank Nha Trang cĩ điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật cơng nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để cĩ thể nhanh chĩng ứng dụng, phát huy tiến bộ cơng nghệ Ngân hàng, tạo ra nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng. Đồng thời nếu Vietcombank Nha Trang cĩ đủ tiềm lực về vốn và cơng nghệ để xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử nhiều tiện ích và thuận lợi nhằm hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà
Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp. Vietcombank Nha Trang cũng cần nghiên cứu