9. Kết cấu của đề tài
3.3.3.1.2 Xây dựng quy trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank
Trang
Quá trình tạo ra dịch vụ mới, từ lúc bắt đầu cĩ ý tưởng cho đến khi đưa được dịch vụ ra thị trường và đánh giá hiệu quả bước đầu của dịch vụ được gọi là phát triển dịch vụ. Quá trình này cần phải tuân thủ theo một quy trình nhất định cần phải lập thành các văn bản và cĩ các mẫu biểu rõ ràng, nếu khơng, sẽ rất khĩ khăn cho những người phát triển dịch vụ hiểu đúng về quy trình, hoặc cĩ thể gây ra nhầm lẫn do các nhân viên tham gia vào việc phát triển dịch vụ hiểu khác nhau về quy trình.
Trên cơ sở phân tích cơ sở lý luận ở chương 1 và thực trạng ở chương 2, tác giả đề xuất quy trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Nha Trang như sau:
− Bước 1: Ý tưởng dịch vụ, các cơng việc cần thực hiện như sau:
+ Thu thập và quản lý ý tưởng thiết kế phát triển dịch vụ từ nhân viên, từ khách hàng, các NH đối thủ, các NH nước ngồi, các đối tác, các chuyên gia,…
+ Phân tích danh mục dịch vụ (phân tích bên trong)
o Phân tích và đánh giá hiệu quả của dịch vụ, mức độ và khả năng hồn thành kế hoạch kinh doanh của dịch vụ;
o Phân tích hành vi, thĩi quen, nhu cầu và đánh giá khả năng khai thác thêm, khai thác chéo khách hàng hiện tại từ các dịch vụ tại Vietcombank Nha Trang;
o Phân tích và đánh giá tính cấp thiết phải đầu tư để nghiên cứu phát triển dịch vụ;
o Các phân tích khác (nếu cĩ):
+ Phân tích các yếu tố bên ngồi tác động đến dịch vụ o Tình hình cạnh tranh về dịch vụ của các NH đối thủ; o Nhu cầu của khách hàng và độ lớn của thị trường;
o Xu hướng và ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế vĩ mơ, vi mơ đến hoạt động của Vietcombank Nha Trang và hiệu quả của nhĩm dịch vụ;
o Các thay đổi về luật pháp của Việt Nam và quy định quốc tế;
o Các tác động của dịch vụ thay thế và các yếu tố thị trường cĩ liên quan; o Các yếu tố khác (nếu cĩ).
+ Nghiên cứu thị trường (nếu cĩ)
+ Lập tờ trình đề xuất phê duyệt ý tưởng dịch vụ + Đánh giá và phê duyệt ý tưởng dịch vụ
+ Đề xuất nhân sự tham gia vào dự án + Quyết định thành lập ban dự án (nếu cĩ) − Bước 2: Nghiên cứu khả thi
+ Phân tích chi tiết đặc điểm và hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, độ lớn của thị trường;..
+ Xây dựng các đặc tính chi tiết của dịch vụ
+ Kiểm tra tính khả thi của ý tưởng dịch vụ trên gĩc độ tuân thủ, nhằm đảm bảo cho dịch vụ ra đời là phù hợp với luật pháp Việt Nam, các quy định quốc tế và chính sách của Vietcombank TW (nếu cĩ);
+ Kiểm tra tính khả thi của ý tưởng dịch vụ trên gĩc độ vận hành
+ Kiểm tra tính khả thi của ý tưởng dịch vụ trên gĩc độ kỹ thuật (nếu cĩ)
+ Kiểm tra tính khả thi của ý tưởng dịch vụ trên gĩc độ quản lý bán hàng, kinh doanh
+ Kiểm tra tính khả thi của dịch vụ trong tương quan so sánh với các rủi ro cĩ thể phát sinh và khả năng quản lý/phịng ngừa các rủi ro liên quan trong quá trình thiết kế phát triển, vận hành và cung ứng dịch vụ mới, thơng qua việc nhận diện và phân tích chi tiết các nhĩm rủi ro sau (nếu cĩ):
o Rủi ro về thị trường; o Rủi ro về luật pháp;
o Rủi ro về cơng nghệ, kỹ thuật; o Rủi ro khác (nếu cĩ).
+ Kiểm tra tính khả thi của dịch vụ trên gĩc độ hiệu quả tài chính và phương pháp hạch tốn kế tốn.
+ Kiểm tra tính khả thi của dịch vụ trên gĩc độ khả năng cạnh tranh với các dịch vụ tương đương và dịch vụ thay thế hiện cĩ trên thị trường
+ Lập tài liệu thiết kế phát triển dịch vụ mới với sự đồng thuận của tất cả các đơn vị cĩ cử nhân sự tham gia ban dự án.
− Bước 3: Xây dựng dịch vụ
+ Thiết kế quy trình nghiệp vụ chào bán dịch vụ và các biểu mẫu, hướng dẫn cơng việc liên quan.
+ Xây dựng kế hoạch và tài liệu đào tạo về dịch vụ cho Kênh phân phối và các đơn vị cĩ liên quan
+ Xây dựng các tiêu chí và phương án theo dõi, đánh giá hiệu quả dịch vụ sau khi triển khai.
+ Các cơng việc liên quan đến giá và phương pháp hạch tốn của dịch vụ (thiết kế quy trình, biểu mẫu liên quan đến cơng tác hạch tốn kế tốn áp dụng đối với dịch vụ,…)
+ Phân tích chi tiết các rủi ro đã xác định (ngoại trừ rủi ro vận hành) và xây dựng phương án/kịch bản nhằm quản lý, phịng ngừa và khắc phục rủi ro (nếu cĩ)
+ Nâng cấp, chỉnh sửa, xây dựng, trang bị cơ sở hạ tầng, CNTT, kỹ thuật phục vụ cho việc triển khai dịch vụ (nếu cĩ)
+ Xây dựng kế hoạch chào bán dịch vụ + Xây dựng phương án quảng bá cho dịch vụ
+ Nhận diện, phân tích các rủi ro vận hành liên quan đến triển khai dịch vụ + Xây dựng quy trình, biểu mẫu, hướng dẫn cơng việc,…áp dụng trong quá trình vận hành dịch vụ tại Kênh phân phối.
+ Lập kế hoạch thử nghiệm dịch vụ (nếu cĩ) − Bước 4: Thử nghiệm và điều chỉnh dịch vụ
+ Thực hiện việc thử nghiệm dịch vụ để kiểm tra các lỗi vận hành, hệ thống phần mềm, …(bên trong)
+ Thực hiện việc thử nghiệm dịch vụ để kiểm tra mức độ chấp nhận của thị trường và nhận các phản hồi của khách hàng về dịch vụ (bên ngồi)
+ Báo cáo thử nghiệm dịch vụ
+ Yêu cầu, đề xuất chỉnh sửa, điều chỉnh dịch vụ và các nội dung liên quan (nếu cĩ);
+ Lập Quyết định ban hành, thể lệ/hướng dẫn cơng việc cho dịch vụ − Bước 5: Triển khai dịch vụ
+ Ban hành các hướng dẫn, văn bản liên quan đến việc triển khai và cung ứng dịch vụ
+ Triển khai các biện pháp nhằm quản lý, phịng ngừa, khắc phục các rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ
+ Đào tạo về dịch vụ cho kênh phân phối và các đơn vị cĩ liên quan + Triển khai phương án quảng bá dịch vụ
+ Triển khai kế hoạch chào bán dịch vụ
+ Báo cáo kết quả dự án thiết kế phát triển dịch vụ − Bước 6: Quản lý hiệu quả và cải tiến dịch vụ
+ Báo cáo hiệu quả dịch vụ định kỳ (hàng tháng/quý/năm)
+ Nhận phản hồi, gĩp ý về dịch vụ từ khách hàng và các đơn vị trong Vietcombank Nha Trang, đề xuất ý tưởng cải tiến dịch vụ
Với quy trình hồn chỉnh sẽ cho phép ngân hàng đánh giá được tiềm năng của dịch vụ và xây dựng hồn chỉnh dịch vụ để đưa ra thị trường.