5. Kết cấu của luận văn
4.2.5.Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing
Nghiệp vụ TTQT không còn là dịch vụ độc tôn của bất kỳ ngân hàng nào mà được thực hiện ở tất cả các ngân hàng thương mại, đặc biệt là sự có mặt của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Một trong những hạn chế trong hoạt động TTQT của Agribank Thái Nguyên là chưa chú trọng đến hoạt động marketing. Chất lượng dịch vụ dù có được nâng cao, cải thiện đến đâu mà không quảng bá tới khách hàng thì hoạt động TTQT cũng không đem lại hiệu quả như mong đơi.
Agribank Thái Nguyên cần áp dụng một chiến lược marketing linh hoạt và phù hợp. Để làm được điều này, chi nhánh cần chú trọng các vấn đề sau:
4.2.5.1.Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt, hợp lý
Xây dựng được chính sách khách hàng hợp lý sẽ góp phần xây dựng và củng cố uy tín của Agribank Thái Nguyên đối với khách hàng trong việc mở rộng phạm vi kinh doanh một cách chắc chắn, tạo cho khách hàng sự yên tâm, tin cậy khi giao dịch TTQT với Ngân hàng.
Agribank Thái Nguyên cần có quan niệm đúng đắn: khách hàng là tài sản quan trọng, tạo ra cơ hội kinh doanh mới để tối đa hoá lợi nhuận; thay vì cố gắng tối đa hoá lợi nhuận từ các hoạt động hiện có bằng cách tăng mức phí dịch vụ, tăng lãi suất....
Agribank Thái Nguyên cần sắp xếp, định kỳ đánh giá lại hệ thống khách hàng, bao gồm:
- Khách hàng ưu tiên gồm các khách hàng thuộc Tổng công ty của nhà nước, các doanh nghiệp cổ phần nhà nước hoạt động sản xuất hàng xuất khẩu, nhập khẩu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Khách hàng quan trọng là các doanh nghiệp còn lại thuộc các thành phần kinh tế; các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
- Khách hàng khác là các tổ chức xã hội, các tầng lớp dân cư. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý thông qua việc: + Thực thi một chính sách phí dịch vụ mềm dẻo:
- Khung phí dịch vụ linh hoạt, đủ sức cạnh tranh theo từng đối tượng khách hàng, tại từng thời điểm, đảm bảo gắn kết giữa các hoạt động tín dụng, tiền gửi và cung cấp dịch vụ; có thể chấp nhận mức phí dịch vụ thấp trong ngắn hạn để thu hút dịch vụ khác có lãi hơn.
- Đối với các khách hàng ưu tiên có thể giảm thấp hơn mức phí dịch vụ bình quân; đặc biệt đối với các doanh nghiệp thuộc các ngành, lĩnh vực, khu vực cần ưu tiên khuyến khích phát triển, tuy nhiên cần đảm bảo hiệu quả hoạt động tổng hòa chung của toàn hệ thống.
- Đối với khách hàng quan trọng, sử dụng thường xuyên các dịch vụ của NHNo và có uy tín thì được hưởng mức phí ưu đãi, các dịch vụ tư vấn miễn phí nhiều hơn các khách hàng mới.
+ Chủ động và mở rộng các hình thức tiếp cận, tạo lập và duy trì các quan hệ với khách hàng:
- Chú trọng đến các khách hàng vừa thành lập hoặc mới sử dụng dịch vụ, nhất là vào các thời điểm khách hàng đang phân vân lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính. Đây là thời điểm nhạy cảm, NHNo cần có biện pháp linh hoạt chào bán những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong đợi.
- Đa dạng hoá hình thức tiếp cận khách hàng; tổ chức gặp mặt từng nhóm khách hàng…
- Tổ chức các hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến góp ý; tổ chức các buổi hội thảo, thuyết trình cung cấp các thông tin về dịch vụ của Agribank, các quy định pháp luật mới đến khách hàng.
+ Tạo thuận lợi cho khách hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ
- Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua đơn giản hoá các quy trình nghiệp vụ và cung cấp dịch vụ.
- Đẩy mạnh công chăm sóc khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng.
- Thực hiện cơ chế giao dịch “trực tuyến”, giảm khâu trung gian, nhiều cửa, nhiều cấp. Các khách hàng đến giao dịch sẽ làm việc trực tiếp với phòng đầu mối,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
hoặc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking, home banking để tạo điều kiện cho khách hàng có thể ngồi ở công ty, ở nhà của mình nhưng vẫn thực hiện được các giao dịch chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế …với ngân hàng của mình.
4.2.5.2.Triển khai công tác Marketing một cách toàn diện
Nghiên cứu thị trường để nắm bắt được tập quán, thái độ và nhất là động cơ của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng thường được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu và so sánh các tiêu chuẩn của ngân hàng như địa điểm của ngân hàng, chất lượng phục vụ, sự thuận tiện và dễ dàng khi giao dịch, thái độ của nhân viên giao dịch, hình ảnh về sức mạnh và sự an toàn của ngân hàng.
Dự đoán và phân tích hướng phát triển của thị trường, nghiên cứu thử nghiệm để xem xét phản ứng của khách hàng đối với những dịch vụ mới trước khi phổ biến rộng rãi.
Nghiên cứu khả năng cạnh tranh của ngân hàng hiện tại và trong tương lai để thấy được điểm mạnh cần phát huy và những thiếu sót cần khắc phục.
Lựa chọn các biện pháp tiếp thị hiệu quả:
+ Tập trung quảng cáo trên các báo, tạp chí, ấn phẩm chuyên ngành; nhằm tạo dựng hình ảnh ấn tượng về Agribank.
+ Giới thiệu dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua việc tổ chức các lớp về nghiệp vụ ngân hàng; các chương trình quy mô nhằm giới thiệu về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng cung cấp với công chúng.
+ Có thể tổ chức cung ứng các dịch vụ ngân hàng miễn phí cho một số đối tượng khách hàng quan trọng nhằm tạo thói quen cho người sử dụng; Khi các khách hàng đã có thói quen sử dụng dịch vụ thì Agrbank có thể thu phí trực tiếp hoặc tạo ra các dịch vụ liên quan để thu phí. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});