6 Kết cấu của luận văn
1.8 Sự hài lịngcủa khách hàng
1.8.1 Khái niệm
Cĩ nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction). Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lịng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Cịn Oliver (1997) cho rằng sự hài lịng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lịng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lịng phụthuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thơng tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần cĩ những khoản đầu tư thêm cho những chương trình marketing.
Từ khái niệm trên, chúng ta cĩ thể suy ra rằng: Sự hài lịng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đĩ đáp ứng những mong muốn của họ.
Mối quan hệ giữa sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ và những yếu tố quan trọng khác trong lĩnh vực này sẽ được trình bày rõ ở phần sau.