6 Kết cấu của luận văn
2.3 Kết quả đo lường sự hài lịngcủa khách hàng đối với siêu thị BigC Vinh, Nghệ
sách bán hàng, cơ sở hạ tầng,… chưa được đáp ứng đầy đủ thì nĩ sẽ lấn át các giá trị khác. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển chung của xã hội, khách hàng sẽ cĩ những nhu cầu cao hơn, nghĩa là tính phức tạp của khách hàng ngày càng nâng lên. Lúc đĩ thành phần Chủng loại hàng hĩa và khuyến mại hàng hĩa sẽ tác động mạnh tới sự hài lịng của khách hàng.
Cuối cùng, mơ lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị Big C Vinh, Nghệ An sẽ gĩp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị. Các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý siêu thị cĩ thể coi mơ hình này như một mơ hình tham khảo các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác, ví dụ nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng trong ngành dịch vụ nĩi chung tại Việt Nam....
2.3 Kết quả đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị Big C Vinh, Nghệ An An
Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, ta đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập ra mơ hình nghiên cứu, đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị Big C Vinh, Nghệ An. Đây là những thang đo hồn tồn cĩ độ tin cậy và cĩ ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách hàng về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như khách hàng đều hài lịng với các nội dung trên từ mức bình thường trở lên, cụ thể:
* Về nhân viên phục vụ khách hàng: Bao gồm 4 tiêu chí: Nhân viên siêu thị luơn sẵn sàng phục vụ khách hàng; Nhân viên siêu thị luơn tư vấn nhiệt tình cho khách hàng ; Nhân viên luơn chào hỏi khi khách hàng đến siêu thị ; Nhân viên siêu thị làm việc chuyên nghiệp . Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Nhân viên siêu thị luơn sẵn sàng phục vụ khách hàng” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Nhân viên luơn chào hỏi khi khách hàng đến siêu thị” cĩ giá trị dưới mức trung bình. Điều đĩ cho thấy vẫn cịn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng về nhân viên phục vụ và cần được khắc phục trong thời gian tới để khách hàng hài lịng hơn khi đến siêu thị mua sắm.
* Về chất lượng hàng hĩa: Bao gồm 5 tiêu chí : Hàng hĩa siêu thị đảm bảo đúng hạn sử dụng; Hàng hĩa bày bán là những hàng hĩa cĩ chất lượng tốt; Hàng cĩ nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng; Siêu thị cĩ cam kết đảm bảo chất lượng hàng hĩa; Trên bao bì cĩ ghi đầy đủ thộng tin về sản phẩm và hướng dẫn cách sử dụng. Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Trên bao bì cĩ ghi đầy đủ thộng tin về sản phẩm và hướng dẫn cách sử dụng” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Hàng hĩa bày bán là những hàng hĩa cĩ chất lượng tốt” nhưng đều trên mức bình thường.
* Về giá cả hàng hĩa: Bao gồm 3 tiêu chí : Giá cả hàng hĩa phù hợp với thu nhập từng khách hàng; Giá cả hàng hĩa thường rẻ hơn so với các siêu thị khác; Giá cả hàng hĩa phù hợp với chất lượng. Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Giá cả hàng hĩa phù hợp với thu nhập từng khách hàng” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí
“Giá cả hàng hĩa thường rẻ hơn so với các siêu thị khác” nhưng đều cao hơn mức bình thường.
* Về an ninh, trật tự và an tồn: Bao gồm 4 tiêu chí : Lối thốt hiểm cĩ biển chỉ dẫn rõ ràng; Khách hàng khơng lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc; Hệ thống phịng cháy chữa cháy tại siêu thị đầy đủ; Hệ thống giữ đồ cho khách hàng rất an tồn. Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Hệ thống giữ đồ cho khách hàng rất an tồn” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Khách hàng khơng lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc”
nhưng đều cao hơn mức bình thường.
* Về cơ sở hạ tầng: Bao gồm 3 tiêu chí : Khơng gian bên trong siêu thị thống mát; Hệ thống trang thiết bị siêu thị hiện đại; Mặt bằng siêu thị rộng rãi. Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Khơng gian bên trong siêu thị thống mát” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Hệ thống trang thiết bị siêu thị hiện đại” nhưng đều cao hơn mức bình thường.
* Về dịch vụ kèm theo: Bao gồm 4 tiêu chí : Siêu thị thanh tốn cho khách hàng bằng các loại thẻ thanh tốn ; Siêu thị cĩ xe buýt miễn phí cho khách hàng ; Siêu thị cĩ dịch vụ giao hàng miễn phí ; Siêu thị gĩi quà miễn phí. Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Siêu thị thanh tốn cho khách hàng bằng các loại thẻ thanh tốn” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Siêu thị gĩi quà miễn phí” cĩ giá trị dưới mức trung bình. Điều đĩ cho thấy vẫn cịn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng về các dịch vụ đi kèm khi bán hàng cho khách hàng. Do vậy siêu thị cần
khắc phục trong thời gian tới đẩy mạnh hơn nữa về các dịch vụ đi kèm để khách hàng hài lịng hơn khi đến siêu thị mua sắm.
* Về giải quyết bán hàng và hướng dẫn khách hàng: Bao gồm 3 tiêu chí : Siêu thị luơn sẵn sàng giải quyết nhanh chĩng việc đổi, trả hàng ; Siêu thị giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng nhanh chĩng khơng gây khĩ chịu cho khách hàng ; Bảng chỉ dẫn hàng hĩa rõ ràng . Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Bảng chỉ dẫn hàng hĩa rõ ràng” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Siêu thị luơn sẵn sàng giải quyết nhanh chĩng việc đổi, trả hàng” cĩ giá trị dưới mức trung bình. Do vậy siêu thị cần đẩy mạnh hơn nữa về giải quyết cho khách hàng khi khách hàng xin đổi và trả hàng. Nếu làm tốt việc này sẽ làm tăng sự hài lịng khi khách hàng đến mua sắm tại siêu thị.
* Về chính sách bán hàng: Bao gồm 2 tiêu chí : Ngay cửa ra vào cĩ bảng thơng tin các chương trình khuyến mãi và các sự kiện đã và sắp diễn ra; Siêu thị bán hàng hĩa đúng giá cả và đúng chất lượng. Khách hàng đánh giá cao ở tiêu chí “Ngay cửa ra vào cĩ bảng thơng tin các chương trình khuyến mãi và các sự kiện đã và sắp diễn ra”
và đánh giá thấp ở tiêu chí “Siêu thị bán hàng hĩa đúng giá cả và đúng chất lượng”.
Như vậy, những đánh giá cao nhất của khách hàng đĩ là các tiêu chí: Nhân viên siêu thị luơn sẵn sàng phục vụ khách hàng, Trên bao bì cĩ ghi đầy đủ thộng tin về sản phẩm và hướng dẫn cách sử dụng, Giá cả hàng hĩa phù hợp với thu nhập từng khách hàng, Hệ thống giữ đồ cho khách hàng rất an tồn, Khơng gian bên trong siêu thị thống mát, Siêu thị thanh tốn cho khách hàng bằng các loại thẻ thanh tốn, Bảng chỉ dẫn hàng hĩa rõ ràng, Ngay cửa ra vào cĩ bảng thơng tin các chương trình khuyến mãi và các sự kiện đã và sắp diễn ra. Đây là những điểm mạnh của siêu thị đã đạt được trong thời gian qua và hiện tại. Do vậy ban lãnh đạo quản lý siêu thị cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa về các tiêu chí này để làm tăng sự hài lịng của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị.
Những đánh giá thấp của khách hàng về các tiêu chí trong từng thang đo hầu như ở mức bình thường và trên mức bình thường nhưng điều đĩ đã cho thấy vẫn cịn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mọng đợi của khách hàng và điều đĩ cần được khắc phục trong thời gian tới đĩ là các tiêu chí: Nhân viên luơn chào hỏi khi khách hàng đến siêu thị, “Hàng hĩa bày bán là những hàng hĩa cĩ chất lượng tốt, Giá cả hàng hĩa thường rẻ hơn so với các siêu thị khác, Khách hàng khơng lo bị mất cắp tài
sản, tiền bạc, Hệ thống trang thiết bị siêu thị hiện đại, Siêu thị gĩi quà miễn phí, Siêu thị luơn sẵn sàng giải quyết nhanh chĩng việc đổi, trả hàng, Siêu thị bán hàng hĩa đúng giá cả và đúng chất lượng.
Bên cạnh đĩ, đối với những tiêu chí cịn lại, cần phải được duy trì và khắc phục ngày càng cao hơn nữa để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với điều kiện ngày càng phát triển của xã hội, để làm sao từ mức “bình thường”, “khơng cĩ ý kiến” trở thành mức đánh giá “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý”. Chỉ khi nào khách hàng hài lịng mới làm tăng sự trung thành với siêu thị và là khách hàng thường xuyên của siêu thị.
3 Những kiến nghị nhằm hồn thiện và nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Vinh, Nghệ An.