Nguyên tắc cơ bản của Marketing là phải làm sao cho người mua hài lòng. Khi họ hài lòng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và mang lại nguồn lợi vô cùng to lớn cho chính doanh nghiệp.
Mặt khác qua kết quả mơ hình nghiên cứu cho thấy trong các thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị thì sự hài lịng đối với siêu thị của khách hàng bị ảnh hưởng như sau: khi khách hàng cảm nhận chật lượng dịch vụ siêu thị gồm: sự phục vụ của nhân viên; chất lượng hàng hĩa; giá cả hàng hĩa; an ninh, trật tự và an tồn; giải quyết bán hàng và hướng dẫn khách hàng; Cơ sở hạ tầng; Chủng loại hàng hĩa và khuyến mại hàng hĩa; Dịch vụ kèm theo và chính sách bán hàng càng cao thì sự hài lịng của họ đối với siêu thị càng cao.Trong đĩ yếu tố nhân viên phục vụ khách hàng tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị.
Từ đĩ ta cĩ một số đề xuất về chính sách chất lượng dịch vụ siêu thị nhằm nâng cao tính cạnh tranh của siêu thị Big_C Vinh, Nghệ An trên thị trường bán lẻ.
* Đề xuất chính sách về nhân viên phục vụ khách hàng
Thành phần nhân viên trong nghiên cứu này ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị, là một yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để đảm bảo cho dịch vụ siêu thị đạt được chất lượng, việc đầu tiên phải làm là củng cố bộ phận nhân sự - nhân viên phục vụ trực tiếp và gián tiếp khách hàng: cần khuyến khích đào tạo, quan tâm đến nhân viên và trao phần thưởng cho nhân viên khi nhân
viên phục vụ khách hàng tốt để nhân viên thật sự lấy khách hàng làm nên tảng của thái độ phục vụ và phát huy tinh thần khơng cần cải tiến. Một số hoạt động được kiến nghị là:
Trước hết, để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên các siêu thị cần chú trọng khâu tuyển dụng, Ở khâu tuyển dụng các siêu thị nên bố trí những người cĩ trình độ chuyên mơn và kinh nghiệm trong việc tuyển dụng các nhân viên chất lượng, phù hợp với từng cơng việc trong siêu thị.
Thường xuyên tổchức các lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên về nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng cần thiết trong quá trình phục vụ khách hàng, Mỗi nhân viên phải là một người cĩ thể hướng dẫn tận tình, chính xác cho khách hàng.
Tổ chức các khĩa huấn luyện và thực hiện đều đặn về kỉ năng chăm sĩc khách hàng cho nhân viên giúp họ cĩ kỉ năng giải quyết đúng trong mọi tình huống.
Nhân viên tiếp thị của các nhãn hàng khi làm việc tại siêu thị phải đạt được những kĩ năng cơ bản và khơng làm phiền hà khách hàng.
Ban quản trị của siêu cần kiểm tra, đánh giá một cách khách quan về thái độ phục vụ nhân viên trong siêu thị. Trên cơ sở đĩ rút ra những mặt hạn chế của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thái độ phục vụcủa nhân viên, qua đĩ nậng cao sự hài lịng của khách hàng.
Một yếu tố quan trọng trong việc kích thích ý thức làm việc của nhân viên đĩ là ban quản trị của siêu thị cần cĩ một chế độ lương phù hợp, chế độ hưởng hấp dẫn dựa trên năng lực của các nhân viên. Điều này sẽ kích thích các nhân viên làm việc tốt hơn. Qua đĩ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và quan trọng hơn hết là sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm ở siêu thị.
* Đề xuất về chất lượng hàng hĩa
Hàng hĩa bày bán trong siêu thị phải luơn là những hàng hĩa chất lượng, thời hạn được đảm bảo
Hệ thống kiểm tra đầu vào của siêu thị cần phải hồn thiện hơn nữa về chức năng cũng như nhiệm vụ lựa chọn các hàng hĩa cĩ chất lượng để bày bán trong siêu thị. Ở khâu này siêu thị cần cĩ chiến lược “hội nhập dọc” phù hợp để cĩ được những hàng hĩa chất lượng bày bán trong siêu thị.
Xây dựng một hệ thống kiểm tra định kì chất lượng cũng như hạn sử dụng của hàng hĩa bày bán và kể cả các hàng trong kho. Để kịp thời xử lý những hàng hĩa sắp hết hạn và loại bỏ đi những mặt hàng hết hạn ra khỏi các quầy hàng bày bán.
Đối với các sản phẩm tươi sống như thủy hải sản, rau quả, trái cây siêu thị cần chứng minh được nguồn gốc xuất xứ của các sản phẩm này để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng khi mua sắm như đặt các nhãn hiệu lớn ghi đầy đủ các thơng tin xuất xứ, chất lượng cần thiết cho khách hàng biết.
* Đề xuất về giá cả hàng hĩa
Yếu tố giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn tới quyết định mua sắm của khách hàngï, họ luôn cân nhắc là: có nên mua hay không?, nên mua sản phẩm này hay mua sản phẩm cùng loại nhưng có giá rẻ hơn?, nên mua sản phẩm đó ở siêu thị này hay mua ở siêu thị khác có giá rẻ hơn?,.... Do vậy siêu thị cần phải xây dựng được chiến lược giá phù hợp vừa để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng vừa để cạnh tranh với các đối thủ.
Sau đây là một số đề xuất :
Xây dựng mối quan hệ đối tác giữa nhà cung cấp và siêu thị
Làm tốt cơng tác dự báo nhu cầu để cĩ kế hoạch tồn trữ hàng hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mức giá ổn định khi nguồn hàng khan hiếm Siêu thị cần xây dựng quy trình hậu cần hiện đại vì chi phí vận chuyển ảnh hưởng đến giá thành và cần xây dựng quy trình quản lý tinh gọn, chuyên nghiệp. Điều quan trọng là phải hợp tác với nhà sản xuất tại từng địa phương.
Bộ phận báo giá sẽ đảm nhận nhiệm vụ:
Nghiên cứu thị trường thường xuyên để theo dõi sự biến động giá của thị trường.
Liên hệ thường xuyên với các hãng để cập nhật giá cả.
Lên kế hoạch báo giá cho khách hàng khi họ yêu cầu
Điều chỉnh giá kịp thời theo sự biến động của thị trường để tạo lợi thế cạnh tranh.
* Đề xuất về an ninh, trật tự và an tồn
Định kỳ tổ chức diễn tập phịng cháy chữa cháy cho tồn bộ nhân viên tại siêu thị. Với các tình huống giả định cĩ sự cố cháy nổ tại siêu thị, các nhân viên bảo vệ thực hiện cơng việc hướng dẫn khách hàng ra cầu thang thốt hiểm để đến khu vực an tồn đồng thời sử dụng các phương tiện chữa cháy tại chổ để dập tắt đám cháy, sơ cấp cứu người bị nạn và chuyển tài sản ra khỏi khu vực nguy hiểm.
Kiểm tra định kỳ tình trạng hoạt động của các thiết bị phịng cháy, chữa cháy và bố trí các phương tiện chữa cháy thuận tiện, hợp lý.
Lối thốt hiểm cần rõ ràng và tự động: hiện nay các siêu thị của hệ thống đều sử dụng cửa cĩ mĩc khĩa bên ngồi cho lối thốt hiểm. Như vậy khi cĩ sự cố bất ngờ xảy ra, với tâm lý sợ hãi, hoang mang việc mở khĩa sẽ chậm trễ, gây hậu quả nghiêm trọng hơn. Nhưng khi sử dụng lối thốt hiểm tự động thì khách hàng, nhân viên sẽ nhanh chĩng thốt ra ngồi và sẽ làm giảm bớt thiệt hại do sự cố gây ra.
Bố trí lực lượng bảo vệ hợp lý: mặc dù các siêu thị thường đặt hệ thống camera quan sát để phát hiện trộm nhưng kẻ trộm cũng biết dùng người che ống kính. Vì vậy, chống trộm ở siêu thị chủ yếu nhờ tinh mắt, thính tai của nhân viên bảo vệ và người phụ trách quầy.
Tại siêu thị, ngồi nhân viên an ninh mặc đồng phục cịn cĩ an ninh mặc thường phục trà trộn trong khách hàng để theo dõi và phát hiện hành vi trộm cắp.
Đội an ninh chỉ chú trọng bảo vệ cho nơi mình làm việc, an ninh siêu thị chưa phối hợp với nhau trong cơng việc. Bảo vệ vịng ngồi phát hiện và báo cho nhân viên bảo vệ biết khi các đối tượng nghi vấn xuất hiện. Cần thơng tin cho nhau về hình ảnh, đặc điểm nhận dạng và thủ đoạn mới của kẻ trộm để cơng việc hiệu quả hơn.
* Đề xuất về cơ sở hạ tầng
Thiết kế khơng gian bên trong siêu thị thật thống đảng, tạo cảm giác thật thoải mái cho khách hàng khi đến mua sắm và thư giãn.
Cần tăng diện tích cho nơi giữ giỏ xách và sửa chữa những cánh tủ bị hư hỏng. Cĩ như thế mới đáp ứng nhu cầu và tạo sự an tâm cho khách hàng khi mua sắm trong siêu thị.
Tăng diện tích cho bãi đậu xe và mái che bao phủ .
Thử nghiệm phương án giữ xe miễn phí cho khách hàng vào những ngày đầu tuần, vừa thu hút khách hàng đến mua sắm, vừa giảm bớt tình trạng quá tải vào những ngày cuối tuần.
* Đề xuất dịch vụ kèm theo
Siêu thị cần tăng cường nội dung lẫn chất lượng các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng
Cần cĩ sự liên hệ chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và bộ phận giao hàng tránh tình trạng giao hàng chậm trễ cho khách hàng.
Mở thêm các dịch vụ hỗ trợ miễn phí cho khách hàng như tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ tết…
Hỗ trợ khách hàng mang hàng hĩa ra xe. Cần cĩ một bộ phận nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ mang hàng hĩa, vật dụng cho khách hàng ra xe trong trường hợp khách hàng cần sự giúp đỡ.
Cần đưa các thơng tin về dịch vụ phổ biến hơn đến khách hàng, một số khơng nhỏ khách hàng khi được phỏng vấn thì khơng rõ cách thức thể lệ mà những chương trình diễn ra cũng như chưa từng tham gia vào các chương trình tiện ích mà siêu thị đưa ra.
* Đề xuất về giải quyết bán hàng và hướng dẫn khách hàng
Xây dựng một bộ phận chuyên trách phục vụ khách hàng cần giải đáp thắc mắc, khiếu nại, tạo điều kiện tiếp nhận thơng tin phản hồi từ khách hàng tốt nhất: nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, chính xác, nhanh chĩng trong giải quyến tình huống; đặt một số điện thoại miễn phí phục vụ tại các siêu thị khi khách hàng thực sự cĩ nhu cầu muốn phản hồi, tiếp xúc trực tiếp và giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng khi siêu thị cĩ thiếu sĩt….
* Đề xuất về chính sách bán hàng
Tăng cường đổi mới nội dung, hình thức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng
Siêu thị nên cung câp đầy đủ thơng tin khuyến mãi cho khách hàng và các thơng tin này phải dễ tiếp cận. Đĩ là hai yếu tố khách hàng khá quan tâm hiện nay, để làm
khách hàng hài lịng hơn siêu thị cần xây dựng hệ thống thơng tin cĩ thể cập nhật và đưa thơng tin đến khách hàng nhanh, chính xác và dễ tiếp cận.
Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi cho khách hàng theo những hướng khác nhau, nhắm vào các đối tượng khách hàng khác nhau để tránh sự nhàm chán cho khách hàng. Nội dung của chương trình khuyến mãi phải gạt bỏ được tâm lý “sẽ khơng tới lượt mình” của khách hàng.
Nâng cao chất lượng của các chương trình khuyến mãi bằng các tặng phẩm hay hàng hĩa cĩ chất lượng, tránh tặng cho khách hàng những sản phẩm kém chất lượng hoặc các sản phẩm bịlỗi.
Chúng ta đều biết khách hàng thì luôn mong muốn mua được sản phẩm tốt nhất với mức giá rẻ nhất có thể. Hơn nữa, khi mà đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty là những người có thu nhập thấp và trung bình thì yếu tố giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn tới quyết định mua sắm của họ, họ luôn cân nhắc là: có nên mua hay không?, nên mua sản phẩm này hay mua sản phẩm cùng loại nhưng có giá rẻ hơn?, nên mua sản phẩm đó ở siêu thị này hay mua ở siêu thị khác có giá rẻ hơn?,.... Do vậy công ty cần phải xây dựng được chiến lược giá phù hợp vừa để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng vừa để cạnh tranh với các đối thủ. 4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng cĩ những hạn chế của nĩ và hướng nghiên cứu tiếp theo
4.1 Hạn chế của đề tài
Thứ nhất, do hạn chế về trình độ, thời gian nghiên cứu nên trong quá trình điều tra, phỏng vấn để thu thập thơng tin cĩ thể một số khách hàng chưa thực sự am hiểu về phương pháp cũng như mục tiêu của nghiên cứu. Điều này phần nào sẽ cĩ ảnh hưởng nhất định đến kết quả nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, cơng cụ hiện đại hơn.
Thứ ba, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là siêu thị Big C Vinh, Nghệ An. Để cĩ thể khái quát hĩa cao cho nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng Việt Nam cần cĩ những nghiên cứu lặp lại tại cho nhiều siêu thị với các lĩnh vực ngành nghề khác nhau. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ tư, đề tài này dừng lại nghiên cứu ở đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị, vậy sự hài lịng ảnh hưởng như thế nào đến lịng trung thành. Đây cũng là hướng để đề tài phát triển thêm và cĩ những nghiên cứu tiếp theo, chẳng hạn “Nghiên cứu sự sự hài lịng và trung thành của khách hàng đối với các siêu thị khác.
4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trên cơ sở những mặt đạt được và hạn chế của đề tài, người nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu tiếp tiếp theo như sau:
Thứ nhất, trước khi tiến hành nghiên cứu thơng qua phỏng vấn các khách hàng, tác giả nên chuẩn bị tốt hơn bước nghiên cứu định tính, cần làm rõ mục tiêu nghiên cứu với các khách hàng để họ trả lời một cách thoải mái hơn và từ đĩ kết quả thu được sẽ chính xác hơn.
Thứ hai, các nghiên cứu tiếp theo cần thêm số lượng mẫu lớn hơn vì kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Đồng thời, sử dụng phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý dữ liệu tốt hơn nhằm đảm bảo độ tin cậy, độ giá trị của thang đo lường cũng như tính chính xác của các kết quả nghiên cứu
Thứ ba, cần cĩ nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị cũng như thực hiện nghiên cứu trên phạm vi lớn hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2012), Đánh giá sự hài lịng đối với cơng việc của giáo viên Trường cao đẳng Du Lịch & Thương Mại Nghệ An, Luận văn thạc sỹ: Trường Đại học Nha Trang.
2. Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Tấn Vũ (11/2011), Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex – Mart, Tạp chí phát triển Kinh tế số 253, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
3. Nguyễn Trọng Hồi & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
4. Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
5. Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng và những hàm của nĩ đối với hoạt động kinh doanh siêu thị tại TP. HCM, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, 5.02.05, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
6. Phạm Thị Mến (2009), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách