6 Kết cấu của luận văn
1.9.8Nghiên cứu của Phạm Thị Mến & ctg (2009)
Trong nghiên cứu của Phạm Thị Mến với đề tài : Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CoopMart”.
Do sự khác nhau về văn hĩa, tâm lý – xã hội và mức độ phát triển kinh tế của từng thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể, cho nên thang đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam.Vì thế việc điều chỉnh và bổ sung các mơ hình chất lượng dịch vụ khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại thị trường Việt Nam là điều cần thiết.
Sự thỏa mãn của
khách hàng
Hình 1.8: “SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”
(Nguồn: Nguyễn Huy Phong & ctg, 2007)
Tin cậy
Phương tiện hữu hình Đồng cảm Năng lực phục vụ Đáp ứng Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Mơ hình SERVQUAL
(Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng)
Mơ hình SERVPERF
Trên cơ sở đĩ, các tác giả đã cố gắng kết hợp kết quả nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ để kiến nghị các thành phần của chất lượng dịch vụ của ngành siêu thị tại Việt Nam như sau:
1. Hàng hĩa: tính đa dạng,đầy đủ, và tính cập nhật hàng hĩa (cĩ nhiều các mặt hàng mới) của siêu thị.
2. Khả năng phục vụ của nhân viên: khả năng, tính cách, và thái độ của nhân viên siêu thị trong phục vụ khách hàng.
3. Trưng bày trong siêu thị: hàng hĩa trung bày đẹp mắt, dễ tìm, và được chỉ dẫn rõ ràng, nhân viên cĩ trang phục gọn gàng.
4. Mặt bằng siêu thị: rộng rãi, thống mát, lối đi bố trí thuận tiên, các dịch vụ phụ thuận tiên.
5. An tồn trong siêu thị: an tồn về cá nhân và tài sản của khách hàng.
6. Giá cả: giá cả các mặt hàng được khách hàng cảm nhận (Giá cả cảm nhận). Mơ hình lý thuyết được xây dựng như sau:
Hình 1.9 : Mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart.
(Nguồn: Phạm Thị Mến & ctg, 2009)
Chủng loại hàng hĩa
Nhân viên phục vụ
Trưng bày siêu thị
Mặt bằng siêu thị An tồn siêu thị Giá cả cảm nhận Chất lượng dịch vụ của siêu thị Sự hài lịng của khách hàng