6 Kết cấu của luận văn
1.9.1 Nghiên cứu của Dabholka & ctg (1996)
Dabholka & ctg (1996) nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhiều loại hình bán lẻ khác nhau và đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị. Mơ hình gọi tắt là thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale), gồm 28 biến quan sát trong 5 thành phần: Tương tác cá nhân (personal interaction), cơ sở vật chất (physical aspects), tin cậy (reliability), giải quyết vấn đề (problem solving) và chính sách (policy). Thang đo RSQS đã được đánh giá là khá hồn chỉnh cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, siêu thị (Mehta & ctg, 2000).
Chính sách Độ tin cậy Tương tác cá nhân Cơ sở vật chất Giải quyết vấn đề Chất lượng dịch vụ bán lẻ
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ (Nguồn: Dabholka & ctg, 1996)
(1) Thành phần: Chính sách, gồm 5 biến quan sát: 1.Siêu thị cung cấp hàng hĩa chất lượng cao. 2.Siêu thị cĩ chỗ đậu xe tiện nghi.
3.Giờ mở cửa thuận lợi cho anh/chị.
4.Cửa hàng này đưa ra thẻ tín dụng của riêng nĩ.
5.Cửa hàng này chấp nhận hầu hết tất cả thẻ tín dụng chủ yếu. (2) Thành phần: Độ tin cậy, gồm 5 biến quan sát:
1.Siêu thị hứa sẽ thực hiện điều gì đĩ vào khoảng thời gian xác định, thì cơng ty sẽ thực hiện.
2.Siêu thị địi hỏi sổ sách và giao dịch mua bán khơng sai số. 3.Siêu thị thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4.Siêu thị cĩ đủ mọi hàng hĩa mà anh/chị muốn.
5.Siêu thị cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ hứa sẽ thực hiện. (3) Thành phần: Tương tác cá nhân, gồm 9 biến quan sát:
1.Nhân viên trong siêu thị cĩ đủ kiến thức trả lời câu hỏi của khách hàng. 2.Cư xử của nhân viên tại siêu thị tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
3.Khách hàng cảm thấy an tồn khi mua hàng tại siêu thị.
4.Nhân viên trong siêu thị đem đến cho khách hàng dịch vụ nhanh chĩng. 5.Nhân viên trong siêu thị nĩi cho khách hàng một cách chính xác khi dịch
vụ được thực hiện.
6.Nhân viên trong cửa hàng này chưa bao giờ bận rộn để phản hồi lại yêu cầu của khách hàng.
7.Siêu thị cĩ quan tâm riêng đến cá nhân bạn.
8.Nhân viên trong siêu thị luơn nhã nhặn với khách hàng.
9.Nhân viên trong siêu thị đối xử với khách hàng nhã nhặn trên điện thoại. (4) Thành phần: Cơ sở vật chất, gồm 6 biến quan sát:
1.Trang thiết bị siêu thị hiện đại.
2.Cơ sở vật chất của siêu thị trơng hấp dẫn.
3.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn.
4.Cách bố trí các kệ hàng dễ dàng cho việc tìm kiếm những gì anh/chị cần. 5.Lối đi giữa hai kệ hàng thoải mái.
6.Khu vực vệ sinh cơng cộng tiện nghi, sạch sẽ. (5) Thành phần: Giải quyết vấn đề, gồm 3 biến quan sát:
1.Siêu thị luơn sẵn sàng giải quyết việc đổi hàng và trả hàng.
2.Khi khách hàng cĩ vấn đề gì, siêu thị luơn quan tâm chân thành đến việc giải quyết nĩ.
3.Nhân viên trong siêu thị cĩ thể xử lý than phiền của khách hàng trực tiếp và ngay lập tức.