6 Kết cấu của luận văn
1.9.2 Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000)
Mehta & ctg (2000) kiểm định hai mơ hình SERVQUAL và RSQS cho dịch vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore và đã đưa ra một mơ hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh, gọi tắt là mơ hình MLH (viết tắt từ tên của ba tác giả Mehta-Lalwani- Han), bao gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát: nhân viên phục vụ (service personnel), cơ sở vật chất (physical aspects), hàng hĩa (merchandise), tin tưởng (confidence), chỗ đậu xe (parking).
(1) Thành phần: Nhân viên phục vụ, gồm 12 quan sát:
1. Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 2. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
3. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 4. Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 5. Nhân viên luơn luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên phục vụ Cơ sở vật chất Hàng hĩa Tin tưởng Bãi đậu xe Chất lượng dịch vụ bán lẻ & siêu thị
Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ & siêu thị (Nguồn: Mehta & ctg, 2000)
6. Nhân viên niềm nở giải quyết vấn đề cho bạn
7. Nhân viên luơn giải quyết khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng
8. Nhân viên trong cơng ty XYZ cĩ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn 9. Nhân viên thơng báo cho bạn chính xác thời điểm thực hiện nhiệm vụ 10. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
11. Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn 12. Nhân viên phục vụ bạn kịp thời
(2) Thành phần: Cơ sở vật chất, gồm 4 biến quan sát 1. Cơ sở vật chất trơng hấp dẫn
2. Trang thiết bị hấp dẫn 3. Trang thiết bị hiện đại
4. Mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại (3) Thành phần: Hàng hĩa, gồm 2 biến quan sát
1. Hàng hĩa đầy đủ 2. Hàng hĩa đa dạng
(4) Thành phần: Tin tưởng, gồm 2 biến quan sát 1. Cảm thấy an tồn khi mua hàng
2. Khơng cĩ sai sĩt khi tính tiền, hàng
(5) Thành phần: Bãi đậu xe, gồm 1 biến quan sát 1. Bãi đậu xe rộng rãi