6 Kết cấu của luận văn
1.7 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nĩ phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991). Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Bảng 1.1: Mười thành phần của chất lượng dịch vụ
Thành phần Biến đo lường tương ứng
1 Khi cơng ty XYZ hứa làm điều gì đĩ vào thời gian nào đĩ thì họ sẽ làm.
2 Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty XYZ chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đĩ.
3 Cơng ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4 Cơng ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ
đã hứa. Tin cậy
(reliability)
5 Cơng ty XYZ lưu ý để khơng xảy ra một sai sĩt nào. 1 Nhân viên cơng ty XYZ nhanh chĩng thực hiện dịch vụ
cho bạn.
2 Nhân viên cơng ty XYZ luơn sẵn sàng giúp bạn. Đáp ứng
(responsiness)
3 Nhân viên cơng ty XYZ khơng bao giờ quá bận đến nỗi khơng đáp ứng yêu cầu của bạn.
1 Cách cư xử của nhân viên XYZ gây niềm tin cho bạn. 2 Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty
XYZ
3 Nhân viên cơng ty XYZ luơn niềm nở với bạn Năng lực phục vụ
(assurance)
4 Nhân viên cơng ty XYZ cĩ đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
1 Cơng ty XYZ luơn đặc biệt chú ý đến bạn.
2 Cơng ty XYZ cĩ nhân viên biết quan tâm đến bạn. Đồng cảm
(empathy)
3 Cơng ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
4 Nhân viên cơng ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
1 Cơng ty XYZ cĩ trang thiết bị rất hiện đại.
2 Các cơ sở vật chất của cơng ty XYZ trơng rất hấp dẫn. 3 Nhân viên cơng ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.
4 Các phương tiện vật chất của cơng ty XYZ cĩ liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
Phương tiện hữu hình (tangibility)
5 Cơng ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.
(Nguồn: Parasuraman & ctg,1988)
Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (1985) và mơ hình điều chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng sau:
Bảng 1.2 : Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình điều chỉnh
Mơ hình gốc Mơ hình điều chỉnh
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An tồn Năng lực phục vụ Tiếp cận Thơng tin Hiểu biết khách hàng Đồng cảm * Nhận xét về SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hồn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và cĩ thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể cĩ những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ khơng thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch
vụ kiểm tốn; ; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khơ; Dabholkar & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Thọ & ctg (2003) với dịch vụ giải trí ngồi trời,...
Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ khơng thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Lấy ví dụ, Mels & ctg (1997), trong một nghiên cứu thực tiễn của mình, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.