4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trên cơ sở những mặt đạt được và hạn chế của đề tài, người nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu tiếp tiếp theo như sau:
Thứ nhất, trước khi tiến hành nghiên cứu thơng qua phỏng vấn các khách hàng, tác giả nên chuẩn bị tốt hơn bước nghiên cứu định tính, cần làm rõ mục tiêu nghiên cứu với các khách hàng để họ trả lời một cách thoải mái hơn và từ đĩ kết quả thu được sẽ chính xác hơn.
Thứ hai, các nghiên cứu tiếp theo cần thêm số lượng mẫu lớn hơn vì kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Đồng thời, sử dụng phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý dữ liệu tốt hơn nhằm đảm bảo độ tin cậy, độ giá trị của thang đo lường cũng như tính chính xác của các kết quả nghiên cứu
Thứ ba, cần cĩ nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị cũng như thực hiện nghiên cứu trên phạm vi lớn hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2012), Đánh giá sự hài lịng đối với cơng việc của giáo viên Trường cao đẳng Du Lịch & Thương Mại Nghệ An, Luận văn thạc sỹ: Trường Đại học Nha Trang.
2. Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Tấn Vũ (11/2011), Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex – Mart, Tạp chí phát triển Kinh tế số 253, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
3. Nguyễn Trọng Hồi & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
4. Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
5. Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng và những hàm của nĩ đối với hoạt động kinh doanh siêu thị tại TP. HCM, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, 5.02.05, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
6. Phạm Thị Mến (2009), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị CoopMart, Chuyên đề tốt nghiệp, Trường Đại học Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nhĩm T-Mai 07 (2009), Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế, Dự án nghiên cứu Marketing, Trường ĐH Kinh tế Huế.
8. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8, TPHCM: Đại học Quốc gia TPHCM.
9. Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại (2004), QUYẾT ĐỊNH của Bộ trưởng Bộ Thương mại (Bộ Cơng Thương) số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24-9-2004 về việc ban hành Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại, www.trade.hochiminhcity.gov.vn 10. Siêu thị (2012), Bách khoa tồn thư mở Wikipedia, www. vi.wikipedia.org
11. Lê Thị Nhân Thịnh (2012), Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị Maximark Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
12. Nguyễn Đình Thọ & Nhĩm nghiên cứu Khoa QTKD (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TPHCM, CS2003-19, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
13. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường tiêu dùng tại Việt Nam, B2002-22-33, Trường Đại Kinh tế TP.HCM.
14. Trần Thủy (2012), Ồ ạt mở siêu thị, cửa hàng tiện lợi, Diễn đàn Kinh Tế Việt Nam, http://www.vef.vn/
15. Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, CS.2003.01.04, TPHCM: Khoa Kinh tế, Đại học Quốc gia TPHCM.
16. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lịng trung thành của khách hàng siêu thị TP HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10, TPHCM: Đại học Quốc gia TPHCM.
17. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội: NXB Thống kê.
18. Phạm Hồi Xuân (2009), Đánh giá sự hài lịng của khách hàng tại siêu thị Coopmart Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Cần Thơ, TP Cần Thơ.
Tiếng Anh.
1. Anderson, J.C. & Gerbing, D.W. (1988), Structural equation modelling in practice: a review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, 103(3): 411- 423.
2. Adam Kafelnikov (2006), Customer Satisfaction - The Prime Concern of Your Business and the Critical Component of Its Profitability, Marketing Journal.
3. Bojanic, D. C. (1991), Quality Measurement in Professional Services Firms, Journal of Professional Services Marketing, 7 (2): 27-36.
4. Bakakus, E. & Boller, G.W. (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, 24: 253-68.
5. Behara, R.S., Fisher, W.W., & Lemmink, J.G.A.M. (2002), Modelling and evaluating service quality measurement using neural networks, International Journal of Operations & Production Management, 22 (10): 1162-1185.
6. Bollen, K. A. & R. H. Hoyle (1991), Perceived Cohesion: A Conceptual and Empirical Examination, Social Forces.
7. Cacuna, A. & Pitt, L. (1997), INTQUAL - An internal measure of service quality and the link between service quality and business performace, European Journal of Marketing, 31 (8): 604-616.
8. Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination andExtension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
9. Dabholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz. (1996), A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16.
10. Frehr B. & Russell J. A. (1984), Concept of Emotion Viewed from a Prototype Perspective, Journal of Experimental Psychology, 112, pp. 464-486.
11. Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
12. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall.
13. Hoelter, J.W. (1983), The analysis of covariance structure: goodness -of- fit indices, Sociological and Research, 11: 325-334.
14. Jabnoun & Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management. 15. Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18 (4): 181-199.
16. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
17. Mehta, S. C., A. K. Lalwani, & S. L. Han (2000), Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-
Service Environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2): 62-72.
18. Mels, G., C. Boshoff, & D. Nel (1997), The Dimensions of Service Quality: The Original European Perspective Revisited, The Service Industries Journal, 17 (1): 173- 89.
19. Nunnally J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
20. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw- Hill, New York, NY.
21. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
22. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40.
23. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
24. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1993), More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.
25. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1994), Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70 (3): 201-230.
26. Peterson R. (1994), A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, No.21 Vo.2.
27. Raykov, T. & Widaman, K.F. (1995), Issues in applied structural equation modelling research, Structural Equation Modelling, 2 (4): 289-318.
28. Robinson, S. (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32.
29. Raykov, T. & Widaman, K.F. (1995), Issues in applied structural equation modelling research, Structural Equation Modelling, 2 (4): 289-318.
30. Slater S. (1995), Issues in Conducting Marketing Strategy Research, Journal of Strategic. 31. Spreng, R. A. & R. D. Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-14.
32. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179.
33. Tryon, W. W. (1994), “Expectation”, trong Encyclopedia of Human Behavior, Ramachandran V. S. (ed), vol 2, Academic, CA., pp. 313-319.
34. Tse D. K. & Wilton P. C. (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25, pp. 204-212.
35. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill.
36. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill.
Website:
1. http://www.bigc.vn/
PHỤ LỤC
Phụ lục số 1: Thảo luận nhĩm (Focus Grup) trong nghiên cứu định tính 1. Giới thiệu.
Hiện tại tơi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “ Đo lường sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C tại Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An để làm luận văn tốt nghiệp Cao học kinh tế. Rất mong nhận được sự trợ giúp chân thành của quý anh/chị, tơi xin cam đoan tất cả thơng tin do anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật hồn tồn. 2. Các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C tại thành phố Vinh, Nghệ An
1. Các anh chị thường mua sắm tại siêu thị nào? Vì sao? 2. Anh/chị thường đi siêu thị với ai? Vì sao?
3. Tại sao các anh chị mua sắm tại siêu thị?
4. Trong thời gian 6 tháng vừa qua anh/chị cĩ tham gia một cuộc khảo sát nào về lĩnh vực bán lẻ, siêu thị chưa?
5. Yếu tố nào kích thích anh chị mua sắm tại siêu thị?
6. Trong mua sắm, các anh chị cĩ thường quan tâm so sánh giá cả hàng hĩa trong siêu thị với hàng hĩa cùng loại bày bán ở chợ khơng? Tại sao?
7. Theo quan điểm của các anh chị, những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị ?
8. Theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất và khơng quan trọng? Vì sao?
9. Theo anh/chị, cịn cĩ yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng ngồi những yếu tố trên khơng? Vì sao?
3. Thang đo ban đầu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng dựa vào các nghiên cứu kế thừa Dabholka & ctg (1996), Mehta & ctg (2000), Thị trường siêu thị thực tế ở Việt Nam, Thị trường siêu thị thực tế Big C tại TP Vinh, Nghệ An, Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Lâm Phước Thuận (2011), Phạm Thị Mến (2009), nhĩm TMai (2011)
a. Yếu tố cơ sở hạ tầng:
1.Mặt bằng siêu thị rộng rãi 2.Hệ thống trang thiết bị hiện đại
3.Khơng gian bên trong siêu thị thống mát 4.Bãi giữ xe siêu thị rộng rãi
5.Địa điểm đặt siêu thị rất thuận lợi cho đi lại a. Yếu tố nhân viên phục vụ khách hàng:
6.Nhân viên chào hỏi khi khách hàng đến siêu thị
7.Nhân viên siêu thị luơn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho khách hàng 8.Nhân viên thân thiện với khách hàng và cĩ mặt khi khách hàng cần
9.Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, giọng nĩi nhẹ nhàng 10.Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng
c. Yếu tố trưng bày hàng hĩa trong siêu thị: 11.Hàng hĩa trưng bày dễ tìm và dễ lấy 12.Bảng chỉ dẫn hàng hĩa rõ ràng
13.Hàng hĩa sắp xếp rất khoa học, gọn gàng, ngăn nắp d. Yếu tố chủng loại hàng hĩa
14.Hàng hĩa đa dạng và nhiều chủng loại
15.Luơn cập nhập sản phẩm mới và hàng cải tiến của các cơng ty 16.Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ
17.Các mặt hàng phù hợp với người tiêu dùng e. Yếu tố chất lượng hàng hĩa:
18.Hàng đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn 19.Cĩ nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
20.Siêu thị cĩ cam kết đảm bảo chất lượng hàng hĩa 21.Hàng hĩa bày bán là những hàng hĩa cĩ chất lượng tốt
22.Trên bao bì cĩ ghi đầy đủ thộng tin về sản phẩm và hướng dẫn cách sử dụng f. Yếu tố giá cá hàng hĩa:
23.Giá hàng hĩa phù hợp thu nhập đối với từng khách hàng 24.Giá cả hàng hĩa rẻ hơn so với các siêu thị khác
25.Giá cả hàng hĩa phù hợp với chất lượng 26.Các loại hàng hĩa được niêm yết giá cụ thể h. Yếu tố chính sách bán hàng và giải quyết khiếu nại
27.Ngay cửa ra vào cĩ bảng thơng tin các chương trình khuyến mãi và các sự kiện đã và sắp diễn ra
28.Các chương trình khuyến mại tại siêu thị rất hấp dẫn
30.Siêu thị giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng nhanh chĩng khơng gây khĩ chịu cho khách hàng
k. Yếu tố giải quyết bán hàng
31. Siêu thị luơn sẵn sàng giải quyết các vấn đề nhanh chĩng cho khách hàng 32. Siêu thị giải quyết mọi khiếu nại khơng gây khĩ chịu cho khách hàng l. Yếu tố an ninh, trật tựvà an tồn
33. Hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt 34. Khơng lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc 35. Lối thốt hiểm rõ ràng
36. Hệ thống giữ đồ cho khách hàng rất tốt
37. Cách trưng bày hàng hĩa an tồn cho khách hàng và trẻ nhỏ m. Yếu tố dịch vụ kèm theo
38.Khu vui chơi giải trí cho trẻ em an tồn, đẹp và sạch sẽ
39.Khu vực ăn uống và nghỉ ngơi thoải mái, đồ ăn ngon, sạch và rẻ 40.Siêu thị cĩ xe buýt miễn phí cho khách hàng
41.Siêu thị gĩi quà miễn phí
42.Thanh tốn bằng thẻ cho khách hàng 43.Dịch vụ giao hàng tận nhà
Phụ lục số 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN
Tên người trả lời:………... Địa chỉ: Phường/Xã………..Quận/Huyện………... Tỉnh/TP………... Điện thoại:………. Tên người phỏng vấn:………... Thời gian phỏng vấn:………..Ngày phỏng vấn……… Siêu thị: ………...
Xin kính chào các Anh/Chị !
Hiện tại tơi đang thực hiện một chương trình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C tại Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An làm đề tài luận văn thạc sỹ. Kính mong Anh/Chị dành ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với quý Anh/Chị là khơng cĩ quan điểm nào là đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của quý Anh/Chị đều cĩ giá trị cho nghiên cứu của tơi. Tơi rất mong được sự hợp tác nhiệt tình của quý Anh/Chị.
PHẦN I: Để trả lời cho mỗi câu hỏi, Anh/Chị hãy khoanh trịn con số thể hiện đúng nhất quan điểm của mình theo quy tắc sau:
Nếu hồn tồn phản đối với phát biểu đĩ, khoanh trịn số 1 Nếu phản đối với phát biểu đĩ, khoanh trịn số 2
Nếu trung hịa với phát biểu đĩ, khoanh trịn số 3 Nếu đồng ý với phát biểu đĩ, khoanh trịn số 4
Nếu hồn tồn đồng ý với phát biểu đĩ, khoanh trịn số 5
Để trả lời cho mỗi câu, Anh/Chị hãy khoanh trịn con số thể hiện đúng thơng tin của chính mình
YẾU TỐ Hồn tồn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý I. CƠ SỞ HẠ TẦNG 1 Mặt bằng siêu thị rộng rãi 1 2 3 4 5
2 Hệ thống trang thiết bị siêu thị hiện đại 1 2 3 4 5
3 Khơng gian bên trong siêu thị thống mát 1 2 3 4 5
4 Bãi giữ xe siêu thị rộng rãi 1 2 3 4 5
5 Địa điểm đặt siêu thị trong trung tâm thành phố rất thuận lợi cho đi lại
1 2 3 4 5
II. NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
6 Nhân viên luơn chào hỏi khi khách hàng đến siêu
thị 1 2 3 4 5
7 Nhân viên siêu thị luơn sẵn sàng phục vụ khách
hàng 1 2 3 4 5
8 Nhân viên siêu thị luơn tư vấn nhiệt tình cho khách
hàng 1 2 3 4 5
9 Nhân viên siêu thị làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
III. TRƯNG BÀY SIÊU THỊ