6 Kết cấu của luận văn
2.1 Mơ hình đo lường
Kết quả của các mơ hình đo lường cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả cho thấy tại siêu thị Big C Vinh, Nghệ An, sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị bao gồm 8 thành phần:
(1) Nhân viên phục vụ khách hàng: đo lường bằng 4 biến quan sát (2) Chất lượng hàng hĩa: đo lường bằng 5 biến quan sát
(3) Giá cả hàng hĩa: đo lường bằng 3 biến quan sát
(4) An ninh, trật tự và an tồn: đo lường bằng 4 biến quan sát
(5) Cơ sở hạ tầng: đo lường bằng 3 biến quan sát (6) Dịch vụ kèm theo: đo lường bằng 4 biến quan sát
(7) Giải quyết bán hàng và hướng dẫn khách hàng: đo lường bằng 3 biến quan sát (8) Chính sách bán hàng: đo lường bằng 2 biến quan sát
Các kết quả trên cĩ ý nghĩa sau đây:
Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này gĩp phần vào hệ thống thang đo lường sự hài lịng của khách hàng tại Việt Nam bằng cách bổ sung vào nĩ một hệ thống thang đo lường sự hài lịng của khách hàng tại một siêu thị cụ thể là siêu thị Big C Vinh, Nghệ An. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam cĩ được hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình tại các thị trường. Hơn nữa, hệ thống thang đo này cĩ thể làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng. Điều này đĩng vai trị quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi khách hàng tại Việt Nam vì hiện nay, một trong những khĩ khăn trong lĩnh vực nghiên cứu này là thiếu hệ thống đo lường cơ sở tại từng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ để thiết lập hệ thống tương đương về đo lường, đặc biệt là tại các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị.
dụng, điều chỉnh và bổ sung thang đo lường này cho các nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng tại siêu thị.
Theo kết quả nghiên cứu này, sự hài lịng của khách hàng đối với siêu thị được đo lường bằng 32 biến quan sát (hay cịn gọi là tiêu chí). Cũng nên chú ý rằng, các biến quan sát này cĩ thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp từng thị trường, từng ngành dịch vụ cụ thể và từng thời kỳ khác nhau. Bởi vì mỗi siêu thị cĩ những thuộc tính đặc trưng riêng và chính sách mỗi thời kỳ là khác nhau.