6 Kết cấu của luận văn
1.9.9 Mơ hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ
hệ thống siêu thị Vinatex – Mart tại thành phố Hồ Chí Minh của Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Tấn Vũ ( 2011)
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn thỏa mãn khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Vinatex-Mart. Các mối quan hệ này được kiểm định với 320 khách hàng của siêu thị Vinatex-Mart tại thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cĩ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị cĩ quan hệ nhân quả với sự thỏa mãn của khách hàng, đĩ là: chính sách phục vụ, độ tin cậy, năng lực phục vụ, thuận tiện mua sắm, và giải quyết vấn đề. Trong đĩ, chính sách phục vụ tác động lớn nhất, tiếp theo là thuận tiện mua sắm, độ tin cậy đứng ở vị trí thứ ba, thứ tư là năng lực phục vụ, và giải quyết vấn đề là yếu tố cĩ tác động thấp nhất.
1. Thành phần: Chính sách phục vụ, gồm các biến quan sát:
Các nhãn hiệu hàng hĩa bán trong siêu thị cĩ uy tín thương hiệu. Siêu thị bán hàng hĩa chất lượng.
Thời gian hoạt động của siêu thị thuận lợi cho khách hàng. Siêu thị cĩ chỗ giữ xe an tồn và rộng rãi.
Siêu thị cung cấp dịch vụ hàng hĩa với giá cả hợp lý. 2. Thành phần: Thuận tiện mua sắm, gồm các biến quan sát:
Trưng bày hàng hĩa dễ tìm theo từng ngành hàng. Mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại mua sắm.
Cách bố trí gian hàng, trưng bày sản phẩm, bảng hiệu đẹp và ấn tượng. Hàng hĩa đầy đủ đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
3. Thành phần: Độ tin cậy, gồm các biến quan sát:
Khi hứa thực hiện một điều gì vào khoảng thời gian nhất định, siêu thị sẽ thực hiện (sửa đồ, đổi hàng).
Siêu thị thực hiện chính xác những gì đã cam kết. 4. Thành phần: Năng lực phục vụ, gồm các biến quan sát:
Nhân viên siêu thị cĩ đủ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ. Tác phong của nhân viên tạo sự tin tưởng với khách hàng. Khách hàng cảm thấy an tồn khi mua sắm tại siêu thị. Nhân viên biết được những nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên trả lời chính xác thời điểm những dịch vụ được thực hiện. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Nhân viên cư xử lịch sự và giải đáp thơng tin rõ ràng cho khách hàng. 5. Thành phần: Giải quyết vấn đề, gồm các biến quan sát:
Giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải một cách chân thành thiện chí. Siêu thị sẵn sàng giải quyết việc đổi trả hàng.
Nhân viên giải quyết sự phàn nàn của khách hàng nhanh chĩng, kịp thời. Chính sách phục vụ Sự hài lịng của khách hàng Giải quyết vấn đề Năng lực phục vụ Độ tin cậy Thuận tiện mua sắm
Hình 1.10: Mơ hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex – Mart