6 Kết cấu của luận văn
2.2.1.3 Thang đo chính thức
Mơ hình nghiên cứu được hình thành gồm 11 nhân tố trong đĩ 10 nhân tố tác động và 1 nhân tố bị tác động, các nhân tố này đều là biến tiềm ẩn – cần tiến hành đo lường thơng quá các biến quan sát (hay gọi là chỉ báo) để đo lường sự hài lịng của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị. Các chỉ báo trong mơ hình được nhĩm thảo luận triển khai dựa trên nghiên cứu của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) thành 47 chỉ báo đo lường 10 biến tiềm ẩn. Cụ thể được trình bày trong bảng câu hỏi định lượng (Phụ lục 02). Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhau. Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là để đảm bảo ý nghĩa của biến quan sát. Các thang đo được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm:
1 2 3 4 5
Hồn tồn phản
đối Phản đối Trung hịa Đồng ý
Hồn tồn đồng ý
Như vậy, thang đo chính thức các thành phần sự hài lịng của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị cĩ tổng cộng 47 biến quan sát.
Sự thỏa mãn chung của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nĩi lên sự hài lịng của họ đối với siêu thị. Khi xây dựng thang đo sự thỏa mãn chung của khách hàng trong quá trình nghiên cứu này được đo lường thơng qua mức độ hài lịng tổng quát của khách hàng đối với siêu thị.
Do đĩ, cĩ thể mơ tả các thành phần, các biến quan sát và các ký hiệu của chúng trong bảng câu hỏi và thang đo chính thức như sau:
1. Thành phần Cơ sở hạ tầng:
Thành phần Cơ sở hạ tầng được đo lường bởi 5 biến quan sát từ CSHT1 đến CSHT5(Bảng 2.1)
Bảng 2.1: Thang đo về Cơ sở hạ tầng Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
CSHT1 1.Mặt bằng siêu thị rộng rãi
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
CSHT2 2. Hệ thống trang thiết bị siêu thị hiện đại Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
CSHT3 3. Khơng gian bên trong siêu thị thống mát Lê Thị Nhân Thịnh (2012) CSHT4 4. Bãi giữ xe siêu thị rộng rãi
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
CSHT5 5. Địa điểm đặt siêu thị trong trung tâm thành phố rất thuận lợi cho đi lại
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
2. Thành phần Nhân viên phục vụ khách hàng:
Thành phần Nhân viên phục vụ khách hàng được đo lường bởi 4 biến quan sát từ NVPV6 đến NVPV9 (Bảng 2.2).
Bảng 2.2: Thang đo về Nhân viên phục vụ khách hàng Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
NVPV6 6. Nhân viên luơn chào hỏi khi khách hàng
đến siêu thị Bổ sung ý kiến chuyên gia
NVPV7 7. Nhân viên siêu thị luơn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Điều chỉnh từ nghiên cứu của nhĩm SV lớp Kế hoạch đầu tư K31 trường ĐH kinh tế TP. HCM sau khi thảo luận nhĩm
NVPV8 8. Nhân viên siêu thị luơn tư vấn nhiệt tình cho khách hàng
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
NVPV9 9. Nhân viên siêu thị làm việc chuyên nghiệp
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
3. Thành phần Trưng bày siêu thị::
Thành phần Trưng bày siêu thị được đo lường bởi 4 biến quan sát từ TBST10 đến TBST13 (Bảng 2.3).
Bảng 2.3: Thang đo về Trưng bày siêu thị Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
TBST10 10. Hàng hĩa siêu thị trưng bày bắt mắt
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
TBST11 11. Bảng chỉ dẫn hàng hĩa rõ ràng Lê Thị Nhân Thịnh (2012) TBST12 12. Khơng gian siêu thị đầy đủ ánh sáng
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
TBST13 13. Cách bố trí các gian hàng khoa học
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
4. Thành phần Chủng loại hàng hĩa:
Thành phần Chủng loại hàng hĩa được đo lường bởi 3 biến quan sát từ CLHH14 đến CLHH16 (Bảng 2.4).
Bảng 2.4: Thang đo về Chủng loại hàng hĩa Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
CLHH14 14. Hàng hĩa siêu thị rất đa dạng và phong phú
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi bổ sung ý kiến chuyên gia CLHH15 15. Siêu thị cĩ nhiều sản phẩm mới
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
CLHH16 16. Các mặt hàng đáp ứng được với người tiêu dùng
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
5. Thành phần Chất lượng hàng hĩa:
Thành phần Chất lượng hàng hĩa được đo lường bởi 5 biến quan sát từ CL17 đến CL21 (Bảng 2.5).
Bảng 2.5: Thang đo về Chất lượng hàng hĩa Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
CL17 17. Hàng hĩa siêu thị đảm bảo đúng hạn sử dụng
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
CL18 18. Hàng cĩ nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
CL19 19. Siêu thị cĩ cam kết đảm bảo chất
lượng hàng hĩa Bổ sung ý kiến chuyên gia
CL20 20. Hàng hĩa bày bán là những hàng hĩa cĩ chất lượng tốt
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
CL21 21. Trên bao bì cĩ ghi đầy đủ thộng tin về sản phẩm và hướng dẫn cách sử dụng
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
6. Thành phần Giá cả cảm nhận:
Thành phần Giá cả cảm nhận được đo lường bởi 4 biến quan sát từ GC22 đến GC25 (Bảng 2.6).
Bảng 2.6: Thang đo về Giá cả cảm nhận Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
GC22 22. Giá cả hàng hĩa phù hợp với thu nhập
khách hàng Bổ sung thảo luận nhĩm
GC23 23. Giá cả hàng hĩa thường rẻ hơn so với các siêu thị khác
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
GC24 24. Giá cả hàng hĩa phù hợp với chất lượng
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
GC25 25. Các loại hàng hĩa được niêm yết giá
cụ thể Bổ sung thảo luận nhĩm
7. Thành phần Chính sách bán hàng:
Thành phần Chính sách bán hàng được đo lường bởi 3 biến quan sát từ CSBH26 đến CSBH27 (Bảng 2.7).
Bảng 2.7: Thang đo về Chính sách bán hàng Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
CSBH26
26. Ngay cửa ra vào cĩ bảng thơng tin các chương trình khuyến mãi và các sự kiện đã và sắp diễn ra
Bổ sung thảo luận nhĩm
CSBH27 27. Siêu thị bán hàng hĩa đúng giá cả và
đúng chất lượng Bổ sung ý kiến chuyên gia
CSBH28 28. Các chương trình khuyến mại tại siêu
thị rất hấp dẫn Lê Thị Nhân Thịnh (2012)
8. Thành phần Giải quyết bán hàng:
Thành phần Giải quyết bán hàng được đo lường bởi 2 biến quan sát từ GQBH29 đến CSBH30 (Bảng 2.8).
Bảng 2.8: Thang đo về Giải quyết bán hàng Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
GQBH29 29. Siêu thị luơn sẵn sàng giải quyết nhanh chĩng việc đổi, trả hàng
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
GQBH30
30. Siêu thị giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng nhanh chĩng khơng gây khĩ chịu cho khách hàng
Bổ sung ý kiến chuyên gia
9. Thành phần An ninh, trật tự và an tồn:
Thành phần An ninh, trật tự và an tồn được đo lường bởi 4 biến quan sát từ ANTT31đến ANTT34(Bảng 2.9).
Bảng 2.9: Thang đo về An ninh, trật tự và an tồn Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
ANTT31 31. Hệ thống phịng cháy chữa cháy tại siêu thị đầy đủ
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
ANTT32 32. Khách hàng khơng lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
ANTT33 33. Lối thốt hiểm cĩ biển chỉ dẫn rõ ràng
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi thảo luận nhĩm
ANTT34 34. Hệ thống giữ đồ cho khách hàng rất an tồn
Điều chỉnh của Lê Thị Nhân Thịnh (2012) sau khi bổ sung ý kiến chuyên gia 10. Thành phần Dịch vụ kèm theo:
Thành phần Dịch vụ kèm theo được đo lường bởi 4 biến quan sát từ DVKT35 đến DVKT38 (Bảng 2.10).
Bảng 2.10: Thang đo về Dịch vụ kèm theo Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
DVKT35 35. Siêu thị cĩ xe buýt miễn phí cho khách hàng
Điều chỉnh từ nghiên cứu của nhĩm sinh viên K43 QTKD TM trường ĐH Kinh Tế Huế sau khi thảo luận nhĩm
DVKT35 36. Siêu thị gĩi quà miễn phí
Điều chỉnh từ nghiên cứu của nhĩm SV lớp Kế hoạch đầu tư K31 trường ĐH kinh tế TP. HCM sau khi thảo luận nhĩm
DVKT35 37. Siêu thị thanh tốn cho khách hàng
bằng các loại thẻ thanh tốn Bổ sung thảo luận nhĩm
11. Thành phần Mức độ hài lịng chung của quý khách hàng:
Thành phần Mức độ hài lịng chung của quý khách hàng được đo lường bởi 9 biến quan sát từ HL39 đến HL47 (Bảng 2.11)
Bảng 2.11: Thang đo về Mức độ hài lịng chung của quý khách hàng Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
HL39 39. Quý khách hàng luơn hài lịng về nhân
viên phục vụ khách hàng trong siêu thị Bổ sung thảo luận nhĩm HL40 40. Quý khách hàng hài lịng về cơ sở hạ
tầng trong siêu thị Bổ sung thảo luận nhĩm
HL41 41. Quý khách hàng hài lịng về trưng bày
trong siêu thị Bổ sung thảo luận nhĩm
HL42 42. Quý khách hàng hài lịng về chủng loại
hàng hĩa trong siêu thị Bổ sung thảo luận nhĩm HL43 43. Quý khách hàng hài lịng về chất lượng
hàng hĩa trong siêu thị Bổ sung thảo luận nhĩm HL44 44. Quý khách hàng hài lịng về giá cả hàng
hĩa trong siêu thị Bổ sung thảo luận nhĩm
HL45
45. Quý khách hàng hài lịng về chính sách bán hàng và giải quyết bán hàng trong siêu thị
Bổ sung thảo luận nhĩm
HL46 46. Quý khách hàng hài lịng về an ninh, trật
tự, an tồn trong siêu thị Bổ sung thảo luận nhĩm HL47 47. Quý khách hàng hài lịng về các dịch vụ
kèm theo trong siêu thị Bổ sung thảo luận nhĩm