6. Kết cấu của đề tài
2.3.2. Sử dụng công cụ xúc tiến dịch vụ bổ sung
Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội đƣợc dựa vào việc sử dụng các công cụ xúc tiến nhƣ quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mại), tuyền truyền và quan hệ công chúng,
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
59
marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp, bán hàng cá nhân, mạng Internet và truyền thông tích hợp để thực hiện các hoạt động xúc tiến. Hoạt động xúc tiến các dịch vụ bổ sung không chỉ đƣợc làm riêng biệt mà còn gắn liền với hoạt động xúc tiến các dịch vụ chính, có nhiều dịch vụ bổ sung đƣợc xúc tiến lồng ghép với các dịch vụ chính để tăng hiệu quả xúc tiến và giảm chi phí cho hoạt động xúc tiến.
Quảng cáo
Quảng cáo là một công cụ xúc tiến vô cùng quan trọng mà các khách sạn không chỉ sử dụng cho các dịch vụ bổ sung mà còn sử dụng rất nhiều cho các dịch vụ chính. Đặc biệt đối với các dịch vụ bổ sung mang lại hiệu quả kinh tế cao nhƣ dịch vụ cho thuê xe hoặc đƣa đón sân bay, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, các dịch vụ cho thuê và phục vụ tiệc, tiệc cƣới,... đều sử dụng quảng cáo nhƣ là một công cụ hữu ích và hiệu quả để thực hiện hoạt động xúc tiến cho các dịch vụ này:
Đối với dịch vụ đƣa đón sân bay và cho thuê xe của hai khách sạn phần lớn dịch vụ bổ sung này đƣợc quảng cáo trên mạng Internet nhờ sự kiện mua các loại xe sang trọng mà các nhà báo đã tới tìm hiểu về dịch vụ này tại khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn còn in ra những tờ rơi nhỏ đặt trong phòng khách và khu vực sảnh để cung cấp cho khách thông tin về dịch vụ này. Ngoài ra, giá cả của dịch vụ luôn luôn đƣợc công bố trên tờ xác nhận đặt phòng của khách vừa với mục đích xác nhận giá dịch vụ cho khách vừa với mục đích quảng cáo dịch vụ này tới khách bởi vì có thể lần đầu đặt phòng tại khách sạn, khách không sử dụng dịch vụ này vì chƣa biết nhƣng thông qua việc nhận đƣợc bản xác nhận đặt phòng mà khách đã biết tới dịch vụ và có thể sử dụng ở những lần lƣu trú sau. Ngoài ra các khách sạn còn lồng ghép quảng cáo dịch vụ bổ sung đƣa đón khách với hoạt động quảng cáo khách sạn trên trang web của khách sạn, một số wed khác nhƣ:
- http://www.accorhotels.com;www.tv5.fr; www.youtube.com;www.bbc.co.uk... - Quảng cáo trên tạp chí Heritage, tạp chí Path Fider, tạp chí Du lịch, tạp chí Airfrance…
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
60
- In trên Catalogue và các tờ rơi của khách sạn
- Đƣợc in trên các cuốn sách hƣớng dẫn (guide book) đặt trong phòng của khách sạn Đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp. Tại khách sạn Metropole, trung tâm Spa có những quyển sách ghi bảng giá các dịch vụ (menu) đƣợc in trên chất liệu giấy lụa có giá 3 đô – la Mỹ một quyển, màu sắc xanh lá cây bắt mắt, bên trong có các hình ảnh quảng cáo rất đầy đủ về các dịch vụ. Ngoài của trung tâm có một tấm biển nhỏ ghi chữ “Le Spa Du Metropole” nền vàng, chữ đỏ. Đối với khách sạn Sofitel Palza Hà Nội thì trung tâm Spa đƣợc quy hoạch trong không gian của chăm sóc sức khỏe (thể dục) và bể bơi.Hình thức quảng cáo dịch vụ này đƣợc quảng cáo đi kèm với các dịch vụ của trong tâm thể dục thẩm mỹ và bể bơi, có bảng giá và có thẻ thành viên đối với những khách hàng thân thiết. (Xem phụ lục 10b)
Dịch vụ cho thuê các shop có thƣơng hiệu nổi tiếng, các shop này thƣờng đƣợc đặt ở vị trí rất bắt mắt nhƣ các mặt của khách sạn hƣớng ra đƣờng phố hoặc ở tầng 1 của các khách sạn với sự trang trí lấp lánh và có biển quảng cáo lớn hoặc các dòng chữ lớn để quảng cáo thƣơng hiệu của mình tại khách sạn.Ngoài ra một số sản phẩm nổi tiếng còn đƣợc trƣng bày ngay tại sảnh nhƣ chiếc Vali có cách đây hàng trăm năm của hãng Louis Vuitton ở khách sạn Metropole.Thại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, các shop này cũng thƣờng xuyeent hay đổi các bày biện sản phẩm và đầu tƣ rất nhiều vào diện mạo và trang phục của nhân viên bán hàng để thu hút đƣợc nhiều khách sử dụng dịch vụ hơn.
Đối với dịch vụ văn phòng hình thức quảng cáo hầu hết đều thông qua bộ phận kinh doanh và bộ phận tiền sảnh đặc biệt là bộ phận quan hệ khách hàng. Không gian của “Coference Centre” rất rộng rãi nhƣng thiếu biển tên. Mặc dù vậy nơi đây vẫn có khả năng thu hút sự chú ý của khách vì không gian rộng rãi và dễ quan sát.
Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, phòng tiệc cũng đƣợc các khách sạn trú trọng quảng cáo. Đặc biệt đây là dịch vụ mang lại hiệu quả khá cao đối với khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội nên khách sạn này càng đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến hơn.
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
61
Dịch vụ này đƣợc quảng cáo trên các tập gấp, tờ rơi của khách sạn, đƣợc lồng ghép quảng cáo trên các trang tạp chí nổi tiếng (xem phụ lục 10c)
Dịch chăm sóc khách VIP là dịch vụ đem lại hiệu quả rất cao cho việc thu hút khách quay trở lại lần hai của các khách khách sạn. Vì vậy các dịch vụ này đƣợc quảng cáo nhiều trên trang Web của các khách sạn cũng có đề cập tới các lợi ích khách sẽ có đƣợc khi sử dụng dịch vụ này. Khách cũng đã đƣợc biết một chút về những ƣu đãi khi phải trả số tiền nhiều cho việc lƣu trú tại tầng Club thông qua xác nhận đặt phòng từ thƣ điện tử của khách sạn. Ngoài ra, một số trang web về du lịch cũng có giới thiệu sơ qua về dịch vụ này.
Xúc tiến bán (khuyến mại)
- Đây là công cụ đƣợc sử dụng nhiều khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh kinh doanh các dịch vụ bổ sung tƣơng đồng với các khách sạn. Hình thức xúc tiến bán vốn là hình thức khuyến khích khách hàng mua và sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua nhiều phƣơng pháp nhƣ khuyến mãi, giảm giá hàng trƣng bày, miễn phí một vài sản phẩm dịch vụ khi mua một sản phẩm dịch vụ nào đó kèm theo,... Hình thức này rất có hiệu quả đối với các dịch vụ nhƣ: Dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, dịch vụ đặt tour du lịch cho khách. Đối với dịch vụ cho thuê xe các khách sạn thƣờng có chiến dịch giảm giá vào các dịp du lịch thấp điểm hoặc áp dụng cho một số đối tƣợng khách cụ thể nhƣ: khách trƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn, khách đi nghỉ tuần trăng mật… Bảng 2.3 thể hiện rõ thông tin chi tiết về dịch vụ cho thuê xe tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
62
Bảng 2.3. Bảng giá cho thuê xe của khách sạn Metropole năm 2012
Aiport transfer Price
Limousine
(Transpotation from the airport to hotel)
60++
Mini van
(Transprtation from the airport to hotel)
70++
Citroen
(The prices for all day)
300++
The prices about include 5% service charge and 10% value added tax
Nguồn: Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, 2012
Bảng giá trên đã bao gồm cả những ƣu đãi đặc biệt đối với khách hàng (nếu có). Dịch vụ đƣa đón sân bay ở các khách sạn có thể đƣợc miễn phí với các đối tƣợng khách VIP, đặt các phòng có giá trị sang trọng tại khách sạn hoặc đã từng rất nhiều lần tới sử dụng các dịch vụ chính tại khách sạn.
Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cũng thƣờng đƣợc lồng ghép với chiến lƣợc xúc tiến các dịch vụ chính và sử dụng công cụ xúc tiến bán nhƣ việc khuyến mãi nếu khách có sự chi trả cao cho quá trình lƣu trú, nhân viên lễ tân sẽ tặng khách một phiếu mát-xa miễn phí (Voucher massage) trong vòng 30 phút. Nhƣ vậy, vừa là hình thức ƣu đãi khách vừa quảng cáo luôn cho trung tâm Spa trong khách sạn.
Hoạt động đặt tour du lịch cho khách cũng thƣờng xuyên sử dụng công cụ này nhằm gia tăng lƣợng khách mua và sử dụng dịch vụ. Đặc biệt trong các tour du lịch ở các khách sạn. Có những tour du lịch đến cùng một địa điểm nhƣng lại có mức giá khác nhau và ƣu đãi cho từng loại dịch vụ khác nhau. Ví dụ khách hàng muốn du lichjt hông qua tour trọn gói của khách sạn sẽ có mức ƣu đãi sử dụng các tiện nghi
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
63
phòng nghỉ trong hệ thống tập đoàn Accor hoặc sử dụng tour du lịch với gói liên kết với một công ty du lịch khác thì sẽ có mức giá cạnh tranh hơn,…
Tuyền truyền và quan hệ công chúng
Đây là công cụ xúc tiến đem lại hiệu quả cáo đối với dịch vụ cho thuê xe và dịch vụ đƣa đón sân bay của các khách sạn thông qua các sự kiện đƣợc tổ chức nhƣ sự kiện “lễ mua xe” của khách sạn Metropole ngày 11/10/2007 gây rất nhiều sự chú ý từ các đối thủ cạnh tranh, khách hàng và báo chí. Hình thức này đã tạo đƣợc ấn tƣợng tốt và hình ảnh đẹp trong mắt công chúng. Đặc biệt trên các xe ô tô của khách sạn có những nhân viên lái xe lành nghệ, giỏi về ngoại ngữ và họ thƣờng có những cuộc nói chuyện với khách, giới thiệu những ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ thuê xe. Ngoài ra trên xe của khách sạn luôn có những cuốn sách, tạp chí có đầy đủ hình ảnh để khách hàng có thể xem xét, nhận định nhiều hơn về dịch vụ. Chính vì vậy mà khách hàng đã sử dụng dịch vụ này sẽ có đƣợc những ƣu ái cho dịch vụ và họ sẽ quyết định xem có nên sử dụng dịch vụ cho những lần kế tiếp không. Ngoài ra khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ với bạn bè, ngƣời thân,… sử dụng dịch vụ nếu họ thấy thỏa mãn với dịch vụ.
Marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp, bán hàng cá nhân
Marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp, bán hàng cá nhân là một trong những công cụ đƣợc sử dụng nhiều nhất trong hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung tại các khách sạn. Đặc biệt đối với các dịch vụ nhƣ: Dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, dịch vụ bán quà lƣu niệm, bán bánh, dịch vụ hỗ trợ khách nhƣ room service, trông trẻ, khuân vác hành lý, đặt tour du lịch cho khách, dạy nấu ăn, thăm quan hầm trú ẩn.
Đối với dịch vụ cho thuê xe và đƣa đón sân bay, công cụ này thông qua Fax xác nhận đặt phòng và tiếp nhận phản hồi trực tiếp của khách thông qua phƣơng tiện Internet đó là các thƣ điện tử mà khách nhận từ khách sạn yêu cầu khách làm một bài trắc nghiệm về sự phục vụ của khách sạn có phù hợp với khách không. Thông qua hình thức này, khách sạn sẽ nhận đƣợc điểm của mình do khách chấm đƣợc gọi là điểm
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
64
“Medalia” hàng tháng. Khách sạn nào có điểm medalia càng cao thì chứng tỏ khách sạn đó đã có đƣợc sự phục vụ khá tốt đối với khách hàng, ngoài ra diểm này còn là cơ sở để đánh giá chất lƣợng phục vụ từ tập đoàn đới với khách sạn và các nhân viên trực tiếp đóng góp vào sự gia tăng điểm này cũng sẽ nhận đƣợc sự khen thƣởng trực tiếp từ các khác sạn.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp tại các khách sạn sẽ có quầy lễ tân của trung tâm Spa nằm đối diện với cửa ra vào nên rất thích hợp cho việc chào đón khách. Đội ngũ nhân viên xinh đẹp nhiệt tình và chuyên nghiệp là những ngƣời trực tiếp bán hàng. Trong quầy lễ tân luôn luôn phải đảm bảo sự có mặt của một tới ba nhân viên để khi khách bƣớc tới trƣớc cửa sẽ đƣợc nhân viên ra tận nơi mở cửa mời khách vào. Khách hàng khi vào trong trung tâm sẽ đƣợc mời ngồi và nhận đƣợc quyển sổ ghi bảng giá (menu) cuả trung tâm để tham khảo. Nhân viên lễ tân sẽ quan sát và lắng nghe những câu hỏi của khách và tƣ vấn nhiệt tình tới khách nhằm giúp khách có thể sử dụng dịch vụ phù hợp với mình nhất.
Dịch vụ tại các shop sẽ có các nhân viên mặc đồng phục của cửa hàng và phục vụ trực tiếp theo phong cách chuyên nghiệp. Nhân viên thƣờng rất nhiệt tình tƣ vấn nếu khách có nhu cầu. Tuy nhiên thì giá cả của các shop này khá là đắt đỏ thƣờng chỉ hƣớng vào các loại khách có khả năng đáp ứng cao về tài chính không phân biệt khách Việt hay nƣớc ngoài, trong hay ngoài khách sạn. Lý do một phần là do tiền thuê mặt bằng của khách sạn rất đắt nên các hãng này thƣờng phải đƣa ra giá cao để phù hợp với đúng tầm thƣơng hiệu và phù hợp với địa điểm thuê. Ví dụ với gian hàng bán đồ lƣu niệm Laboutique ở khách sạn Metropole: Mục đích chính là giới thiệu về các sản phẩm có trong khách sạn nhằm lợi dụng các sản ấy để khách dựa vào đó mà biết thêm về các sản phẩm khác.Các đồ lƣu niệm có trong “Laboutique” thƣờng đƣợc bán với giá cả hợp lý và đa dạng về chủng loại, mẫu mà nhƣ: các loại đồ trang sức quý giá – vàng, bạc, ngọc trai cho tới các sản phẩm bình dân nhƣ quần áo, bản đồ, sách của khách sạn,. Ngoài Laboutique, khách sạn còn cho tƣ nhân thuê một đoạn cổng của khách sạn ở
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
65
đƣờng Lê Phụng Hiểu để kinh doanh các mặt hàng của các làng nghề nhƣ: tranh sơn mài, đồ gỗ, nón, các lọai vòng gỗ, gốm, sứ với giá cả phải chăng.
Dịch vụ chăm sóc khách Vip, các nhân viên Butler không chỉ đón khách trực tiếp và mời khách uống nƣớc (wellcome drink) tại tầng 7 (Metropole) và tầng 20 (Sofitel Plaza) mà khi khách yêu cầu muốn sử dụng đồ ăn, uống trên tầng 7 và tầng 20 thì nhân viên Butler cũng sẽ phục vụ chu đáo.
Chiến lƣợc xúc tiến của dịch vụ dạy nấu ăn tại khách sạn Metropole hoàn toàn thông qua chiến lƣợc xúc tiến cho nhà hàng Á (Spices Garden) – các tấm postcard sẽ đƣợc đặt tại nhà hàng – nếu khách có nhu cầu mua để gửi tặng bạn bè thì có thể mua tại quầy gác cổng (Concierge). Ngoài ra trƣớc nhà hàng còn có một số sách quảng cáo, giới thiệu về các món ăn và các chƣơng trình học. Nếu khách hàng có nhu cầu tìm hiểu kỹ về dịch vụ này, nhân viên của nhà hàng sẽ trực tiếp giới thiệu và giải đáp các câu hỏi cho khách. Khách hàng có thể đặt dịch vụ này trực tiếp tại nhà hàng hoặc thông qua bộ phận gác cổng (Cocierge).
Các nhân viên thuộc bộ phận tiền sảnh thƣờng có nhiều thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách vì vậy họ luôn luôn phải đảm nhận trách nhiệm giới thiệu toàn bộ các dịch vụ có trong khách sạn đặc biệt là bộ phận quan hệ khách hàng. Giá cả sẽ đƣợc công bố nếu khách có nhu cầu tìm hiểu: Năm 2010 và 2011, giá cho khách học nấu ăn trong 1 ngày là 150++USD. Giá cho khách học nấu ăn trong nửa ngày là 100++USD. Học viên sẽ đƣợc tiếp xúc trực tiếp với 3 giảng viên là đầu bếp của nhà hàng Á và nấu các món ăn truyền thống Việt Nam. Dịch vụ này giúp du khách nƣớc ngoài thỏa mãn nhu cầu thích khám phá món ăn Việt. (Xem phần phụ lục 9d).
Mạng Internet và truyền thông tích hợp
Mạng Internet và truyền thông tích hợp là công cụ đem lại nhiều hiệu quả xúc tiến cho các dịch vụ bổ sung. Công cụ này có sức lan tỏa sâu và rộng trên thị trƣờng, giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả. Tuy nhiên phƣơng pháp này cũng đem lại mặt trái nếu nhƣ có những bài viết và phản hồi không hay về dịch vụ
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
66
đƣợc đăng tải thông qua phƣơng tiện này. Các dịch vụ sử dụng công cụ này để xúc tiến gồm có: Dịch vụ đƣa đón sân bay, dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, dịch vụ thăm quan hầm trú ẩn, dịch vụ dạy nấu ăn.
Trên các trang Web của các mạng đặt phòng hàng đầu thế giới nhƣ Agoda,