6. Kết cấu của đề tài
3.1.1.Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bổ sung của kháchsạn Sofitel
Legend Metropole Hà Nội
Hiện nay, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đang có xu hƣớng tập trung vào xúc tiến các dịch vụ bổ sung có xu hƣớng văn hóa, lịch sử nhƣ việc chú trọng vào xúc tiến dịch vụ cho thăm quan hầm trú ẩn, và dịch vụ dạy nấu ăn đối với các du khách nƣớc ngoài, đặc biệt là du khách Pháp. Đây là những dịch vụ có thể đƣợc coi là nét đặc trƣng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội mà các khách sạn khác chƣa áp dụng hoặc áp dụng nhƣng hiệu quả chƣa thực sự tốt bằng khách sạn Sofitel legend Metropole Hà Nội. Đặc biệt với dịch vụ thăm quan hầm trú ẩn, đây là dịch vụ mà chỉ khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội mới có đƣợc vì lý do bề dày lịch sử của khách sạn kéo dài suốt nhiều năm kháng chiến chống giặc ngoại xâm cứu nƣớc của dân tộc Việt Nam. Bên cạnh đó dịch vụ cho thuê khuôn viên của khách sạn để chụp ảnh cƣới hoặc sử dụng dịch vụ chụp ảnh cƣới trọn gói tại khách sạn cũng đang là một xu hƣớng mới hiện nay. Các quản lý nhận thấy vẻ đẹp cổ kính xen lẫn hiện đại của khách sạn đƣợc giới trẻ quan tâm tới nhiều nên đã lợi dụng điều này để tạo ra một gói dịch vụ mới. Khi đƣa ra dịch vụ này, một mặt khách sạn có thể gia tăng thu nhập, măt khác khách sạn có thêm cơ hội giới thiệu thêm các dịch vụ bổ sung khác tới khách hàng.
Ngoài ra, khách sạn không ngừng mở rộng các mối liên kết làm ăn với những đối tác trên cơ sở đôi bên cùng có lợi nhƣ những doanh nghiệp trong nƣớc và ngoài nƣớc. Bên cạnh đó, phòng kinh doanh của khách sạn cũng đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với các đại lý lữ hành, công ty du lịch, công ty liên doanh,… ở Việt Nam nói riêng và trên toàn thế giới nói chung. Ngoài ra, khách sạn cũng chủ trƣơng đẩy mạnh
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
79
hoạt động quảng cáo và tuyên truyền các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung trên diện rộng nhƣ việc sử dụng những tin quảng cáo trên các báo, tạp trí du lịch nổi tiếng, các cuốn sách hƣớng dẫn du lịch mà ngƣời nƣớc ngoài thƣờng xuyên sử dụng, các tập gấp có hình ảnh sống động, tham gia các hội chợ, triển lãm quốc tế, tổ chức các sự kiện lớn, thu hút đông đảo khách quốc tế và Việt Nam tham gia,... Khách sạn cũng định hƣớng cho việc phát triển nguồn nhân lực để đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bằng cách trẻ hóa nguồn lao động, nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên, tuyển dụng các nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn, có năng lực cao, ngoại ngữ tốt và đƣợc đào tạo chính quy. Vì Sofitel Legend Metropole Hà Nội luôn đặt mục tiêu khai thác và phát huy tốt bốn lợi thế lớn vốn có nhƣ: vị trí đắc địa, lịch sử (là một trong số rất ít khách sạn cổ kính còn lại ở châu Á), sản phẩm dịch vụ hoàn hảo và nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Do vậy, khách sạn tuyệt đối trân trọng khách hàng, thể hiện qua mọi động thái phục vụ: nhân viên đón khách ở sân bay luôn mặc đồng phục lịch sự, khi phục vụ không nhận tiền “boa” của khách… Khẩu hiệu mục tiêu của khách sạn là: “lấy sự hài lòng của khách hàng làm phần thƣởng lớn nhất cho mình”… Nên khách sạn luôn đặt mục tiêu quảng cáo những ƣu điểm của khách sạn mình lên hàng đầu. Với những định hƣớng trên, khách sạn đang nỗ lực để xứng đáng với khách sạn mang thƣơng hiệu “Sofitel Legend” đầu tiên với bề dày lịch sử và dịch vụ phong phú tại Việt Nam nói riêng và khu vực Đông Nam Á nói chung.
3.1.2. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội
Khách sạn Sofitel Plaza chú trọng vào các dịch vụ bổ sung mang tính chất thời sự và sự kiện xã hội nhƣ những dịp rằm trung thu khách sạn có bán những sản phẩm bánh trung thu cao cấp với hộp bánh dát vàng tại tiệm bánh ở tầng 1, hoặc tổ chức triển lãm tranh để khách hàng tới ngắm tranh và sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Những hoạt động này mang tính chất tuyên truyền cao và tạo đƣợc những hình ảnh đẹp mắt đối với khách. Ngoài ra, những sự kiện này còn giúp khách sạn có nhiều cơ hội thu hút
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
80
khách tới thăm gia thuê và sử dụng các phòng hội nghị, hội thảo để tổ chức các sự kiện nhiều hơn. Hơn vậy, việc thu hút khách tới mua và sử dụng dịch vụ, khách sạn còn có thể quảng cáo hình ảnh các dịch vụ bổ sung cũng nhƣ cơ sở vật chất của mình tới nhiều khách hàng tiềm năng. Bên cạnh những hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung nói trên, việc quan tâm, chăm sóc khách hàng, các chƣơng trình hậu mãi một cách chu đáo luôn là định hƣớng phát triển giúp khách sạn có đƣợc hiệu quả xúc tiến cao. Do vậy, khách sạn luôn cố gắng để cung cấp các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung một cách có hiệu quả và phong phú tới khách hàng. Nỗ lực tìm kiếm, sử dụng các trang thiết bị hiện đại và áp dụng các công nghệ mới nhất trong phục vụ khách hàng. Để đảm bảo thực hiện các mục tiêu, định hƣớng phát triển trên, khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội luôn chú trọng quan tâm đến vấn đề con ngƣời, đặc biệt là thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình đào tạo và bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ trong khách sạn theo các tiêu chuẩn phục vụ của Tập đoàn Accor cũng nhƣ chuỗi khách sạn Sofitel toàn cầu.
Đối với vấn đề đào tạo nhân lực phục vụ trong hệ thống khách sạn của mình, Tập đoàn Accor đề ra mục tiêu “Mỗi nhân viên phải đƣợc tham gia ít nhất một khoá huấn luyện đào tạo trong một năm tại khách sạn của mình”. Để thực hiện mục tiêu đó, chuỗi khách sạn Sofitel đã đề ra phƣơng châm “Tất cả các nhân viên phải là đại sứ của Sofitel đối với mỗi khách hàng. Sự nghiệp tuyệt vời trong tƣơng lai sẽ đƣợc đánh giá bởi sự ân cần chu đáo, tính hiệu quả trong công việc, có tinh thần trách nhiệm cao, có sự hiểu biết văn hoá rộng và đƣợc đào tạo một cách bài bản của mỗi nhân viên”. Chính vì vậy, khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội luôn đề cao những tiêu chuẩn của tập đoàn Accor để đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Ngoài ra khách sạn cũng nâng cao việc đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến dịch vụ nhằm thu hút khách tới sử dụng các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung tại khách sạn bằng nhiều phƣơng pháp xúc tiến. Không ngừng cải tiến các hình ảnh quảng cáo, tập gấp cho phù hợp với xu hƣớng thời đại và làm mới hình ảnh khách sạn trên mạng internet, các trang bán hàng, đặt phòng quốc tế để khách hàng có thể thƣờng
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
81
xuyên cập nhật thông tin về khách sạn thông qua các hình ảnh quảng cáo, bài viết trên mạng. Thành lập các chƣơng trình xúc tiến theo từng thời điểm khác nhau nhƣ theo một sự kiện đặc biệt, một thời điểm đặc biệt trong năm nhƣ những mùa lễ hội: Dịp lễ Tết, rằm trung thu, Giáng Sinh,… cũng tạo đƣợc nhiều ấn tƣợng với báo chí và khách hàng. Những sự kiện đƣợc tổ chức trong dịp lễ Tết và rằm trung thu có khả năng thu hút thêm nhiều khách châu Á đặc biệt là với thị trƣờng khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Hong-Kong. Còn dịp Giáng sinh, những sự kiện đó sẽ thu hút đƣợc rất nhiều khách hàng là khách Phƣơng Tây tới lƣu trú và sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn do thời gian này khách Phƣơng Tây thƣờng có những kỳ nghỉ và du lịch dài ngày.