6. Kết cấu của đề tài
3.2.2. Áp dụng linh hoạt công cụ hỗ trợ hoạt động xúc tiến
Bài học thông qua các công cụ hỗ trợ nhƣ bảng hỏi nhằm đo lƣờng kết quả xúc tiến đƣợc thể hiện nhƣ sau: qua quá trình thăm dò ý kiến khách hàng tại hai khách sạn bằng phƣơng pháp phỏng vấn, tác giả thấy rằng khách hàng nhận biết thông tin về các dịch vụ bổ sung của khách sạn chủ yếu vẫn qua bộ phận tiền sảnh. Những thông tin mà bộ phận tiền sảnh cung cấp cho khách hàng chỉ là những thông tin khái quát về dịch vụ nhƣ: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này ở đâu, giờ cung cấp dịch vụ, giá cả của dịch vụ… Những công cụ hỗ trợ này nên đƣợc giao cho các bộ phận có nhiều thời gian và cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhất để họ có thể thông qua việc giao tiếp với khách hàng để nhận đƣợc những đánh giá khách quan nhất. Bên cạnh đóm các bảng hỏi cần đƣợc thiết kế một cách đẹp mắt, ngắn gọn, xúc tích để đảm bảo sẽ không gây phiền toái với khách hàng khi đƣợc hỏi. Các khách sạn cũng có thể áp dụng các bảng hỏi về các dịch vụ bổ sung với khách hàng thông qua việc đặt chúng vào trong phòng của khách. Điều này vừa có thể thu hút sự chú ý của khách lại vừa tiết kiệm đƣợc thời gian của nhân viên, ngoài ra còn có thể tạo sự biết đến và sự quan tâm về các dịch vụ bổ sung tới khách hàng. Ngoài ra, các khách sạn có thể áp dụng việc tặng quà cho những khách tích cự tham gia trả lời các câu hỏi mang tính chất đóng góp giúp khách sạn có đƣợc hiệu quả xúc tiến cao trong những bảng hỏi gửi trực tiếp qua e-mail của khách.
Thông qua bảng hỏi, tác giả cũng đã thu thập đƣợc nhiều thông tin bổ ích về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung tại các khách sạn. Cụ thể là đối với khách sạn
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
84
Sofitel Legend Metropole Hà Nội, có tới 12 khách hàng đƣợc hỏi đã trả lời rằng họ biết tới các dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua những tấm “Postcard”- bƣu thiếp của khách sạn do ngƣời thân hoặc bạn bè gửi cho họ. Tuy thông tin mà họ biết đƣợc trên mỗi tấm bƣu thiếp chƣa thực sự nhiều nhƣng cũng góp phần giới thiệu cho các khách hàng tiềm năng về sự đa dạng của các dịch vụ bổ sung có trong khách sạn. Gần đây hai khách sạn lại không phát miễn phí cho du khách những tấm bƣu thiếp này nữa mà bán cho khách. Đây là một điểm chƣa thực sự hợp lý trong quá trình xúc tiến của hoạt động Marketing vì lợi nhuận thu đƣợc từ việc bán bƣu thiếp là không đáng kể gì so với việc thu đƣợc lợi nhuận của các khách hàng tiềm năng này trong tƣơng lai.
Thông tin về các dịch vụ bổ sung của các khách sạn đƣợc khách hàng biết tới trên báo chí và các phƣơng tiện truyền thông khác chiếm một tỉ lệ khá khiêm tốn: Metropole 6% biết qua báo và các tạp chí, Sofitel Plaza 6,2%, tại Sofitel Plaza có 4,2% và Metropole có 3,1% khách hàng biết tới qua các phƣơng tiện truyền thông. (Xem phụ lục 5.) Điều này chứng tỏ rằng công tác quảng cáo về các khách sạn cũng nhƣ các
dịch vụ bổ sung trên các phƣơng tiện truyền thông, báo chí còn hạn chế. Phần lớn các du khách nƣớc ngoài khi tới Việt Nam đều tìm hiểu thông tin về cơ sở lƣu trú thông qua tạp chí, báo mạng và đặc biệt là qua sách hƣớng dẫn “Guide Book”.Vì vậy khách sạn nên liên hệ quảng cáo trên các tạp chí du lịch, các nhà xuất bản sách hƣớng dẫn có tên tuổi trên thế giới.
Bên cạnh việc sử dụng bảng hỏi nhƣ là một công cụ hỗ trợ hoạt động xúc tiến tại các khách sạn có hiệu quả. Các khách sạn cũng nên trú trọng hơn đến những ƣu đãi cho những khách hàng thƣờng xuyên sử dụng các thẻ thành viên “Accor Advantage’ của tập đoàn Accor là một công cụ hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung có trong khách sạn. Thẻ Accor Advantage của tập đoàn Accor chỉ áp dụng cho việc giảm giá các dịch vụ chính nhƣ dịch vụ ƣu trú và ăn uống tại các khách sạn. Nhƣng đối với những khách hàng có thẻ VIP có cấp độ cao nhƣ thẻ vàng, thẻ bạch kim,… các khách sạn nên tặng cho khách hàng các thẻ giảm giá hoặc khuyến mãi của
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
85
các dịch vụ bổ sung để nâng cao sự hiệu biết và cảm nhận dịch vụ bổ sung của những khách hàng này và thu hút họ sử dụng các dịch vụ bổ sung cho những lần kế tiếp. Ví dụ nhƣ một khách hàng tại khách sạn Metropole có thẻ thành viên là thẻ bạch kim tới sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn sẽ đƣợc một phiếu giảm giá cho dịch vụ Spa tại khách sạn hoặ đƣợc nhân viên trong khách sạn đƣa đi thăm quan hầm trú ẩn tại khách sạn,… Hay tại khách sạn Sofitel Plaza, khi khách hàng có thẻ bạch kim tham gia lƣu trú tại khách sạn sẽ đƣợc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách VIP tại khách sạn mà không pahir trả thêm bất kì chi phí cao nào cho việc lƣu trú.