6. Kết cấu của đề tài
2.2.1. Hệ thống các dịch vụ bổ sung tại kháchsạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn rất phong phú và có chất lƣợng cao vào loại bậc nhất trong các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội nói riêng cũng nhƣ tại Việt Nam nhƣ: Dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ trông trẻ, trung tâm chăm sóc sắc đẹp, bộ phận trợ giúp, các thiết bị cho ngƣời khuyết tật, phục vụ phòng 24/24, bể bơi ngoài trời, cửa hàng đồ lƣu niệm, dịch vụ đƣa đón sân bay, các dịch vụ Du lịch, Internet không dây và các dịch vụ văn phòng, dịch vụ thăm hầm trú ẩn, dịch vụ dạy nấu ăn
Dịch vụ cho thuê xe tại khách sạn
Dịch vụ đƣa đón bằng xe limousine: Là một trong những khách sạn 5 sao ở Hà Nội có lƣợng khách lƣu trú phần lớn là các thƣơng gia tới Việt Nam tìm kiếm những cơ hội làm ăn mới. Tập khách thƣơng gia này có nhu cầu đƣợc đƣa đón bằng những phƣơng tiện hiện đại, đắt tiền vì một mặt họ muốn thể hiện cái “tôi” của mình, mặt
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
39
khác họ muốn tạo dựng hình ảnh tốt về mình cho đối tác. Nắm bắt đƣợc nhu cầu này của khách, ngày 11/10/2007 ban lãnh đạo của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đã cho nhập 8 chiếc xe BMV trị giá khoảng 12 tỷ đồng. Cũng chính từ thời điểm này khách sạn đã bắt đầu triển khai dịch vụ đƣa đón khách từ sân bay Nội Bài tới khách sạn và theo chiều ngƣợc lại.
Nhắc tới “Limousine” là chúng ta liên tƣởng ngay tới những chiếc xe “Limo” - xe Car sang trọng, thƣờng có ba khoang với đầy đủ những tiện nghi hiện đại trên xe. Giá của những chiếc xe này có thể nên tới hàng triệu Đôla Mỹ. Đƣơng nhiên, chủ nhân của nó không chỉ là những ngƣời lắm tiền nhiều của mà còn là những nhà chính khách quốc tế nhƣ Tổng thống, thủ tƣớng…Ngày nay, khi đời sống xã hội ngày càng đƣợc nâng cao, nhu cầu muốn đƣợc khẳng định mình là rất lớn…
Khách sử dụng dịch vụ đƣa đón bằng Limosine của khách sạn đƣợc làm thủ tục nhận phòng nhanh khi tới khách sạn (express check in): nhân viên quan hệ khách hàng của khách sạn sẽ nhận khóa phòng và bản đăng ký nhận phòng trƣớc rời đón tiếp khách ở ngoài sảnh và đƣa khách trực tiếp lên phòng không phải qua quầy lễ tân. Trên phòng, nhân viên quan hệ khách hàng xin số hộ chiếu (passport), thẻ tín dụng (credit card), thẻ tích điểm (A club, frequent-flight)…Nếu khách có thẻ tích điểm (A club) từ mức bạc (Silver) trở lên sẽ đƣợc một phiếu uống nƣớc miễn phí (Voucher Welcome drink) ở nhà hàng hoặc quầy bar của các khách sạn. Ngoài ra khi sử dụng dịch vụ thuê xe limousine này khách sẽ đƣợc mời ăn bánh Macaron miễn phí trên xe.
Cho thuê xe Citroen tại khách sạn Metropole: xe Citroen là loại xe cổ mang tính chất đăc trƣng của khách sạn Metropole. Ở Hà nội loại xe này thực sự đƣợc coi là hiếm và Metropole chỉ còn lại hai chiếc xe. Những ngƣời quan tâm tới ôtô chắc hẳn đều biết dòng xe này xuất sứ từ Pháp và có lịch sử khá lâu đời vì đƣợc chế tạo vào những năm 30 - 40 của thế kỷ 20. Loại xe này có hình dáng đặc biệt giống hình một chú vịt nên rất hấp dẫn sự chú ý của khách. Bên cạnh đó, Metropole lại là một khách sạn có nguồn
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
40
gốc từ lối kiến trúc Pháp cổ nên dịch vụ cho thuê xe Citroen cũng đƣợc coi nhƣ là một loại hình kinh doanh dịch vụ bổ sung đặc trƣng của Metropole.
Tuy nhiên, việc kinh doanh dịch vụ bổ sung này hoàn toàn nhắm vào đối tƣợng có sự chi trả cực cao vì gí thành cho thuê là khá lớn. Xe Citroen cho thuê trong một ngày của khách sạn sẽ có giá là 300++USD. Khách thuê loại hình xe này sẽ đƣợc đi một chuyến du lịch quanh thành phố (city tour) quanh Hà Nội hoặc khách có thể yêu cầu lái xe đƣa đi bất cứ địa diểm nào trong ngày.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp (Spa) tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.
Trung tâm Spa (Le Spa du Metropole) tại khách sạn Metropole và trung tâm Spa (Spa Centre) tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội là những địa điểm rất hấp dẫn đới với du khách tới nghỉ tại các khách sạn này. Họ cung cấp những dịch vụ chăm sóc da chuyên nghiệp nhƣ mát-xa toàn thân, mát-xa chân, tắm xông hơi, tắm thảo dƣợc,…Trung tâm Spa tại khách sạn Metropole là một trung tâm có uy tín với đầy đủ các loại massage nhƣ: “foot massage” – mát-xa chân, “body massage”- mát-xa toàn thân, “facial massage” – mat-xa mặt…Bên cạnh đó còn có Sauna, Jacuzzi. Trung tâm massage tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội có đội ngũ nhân viên nhiệt tình với cả nam và nữ, phục vụ cho nhu cầu của khách hàng ở những độ tuổi và giới tính khách nhau. Ngoài ra “Le Spa” còn có những căn phòng với thiết kế hiện đại mang nhiều phong cách massage khác nhau nhƣ: Phòng massage Hoa Dao – phong cách Việt Nam, phòng Exquis – phong cách Châu Âu với aromatic bath, phòng Tơnkin suite – phong cách miền Bắc có jacuzzi và là phòng đôi, phòng Sabai – phong cách Thái Lan và phòng Annam suite – phong cách miền Nam. Giá cả hợp lý có bao gồm cả service charge, VAT và thuế cho massage. Giá từ 40 USD – 140 USD.
Fitness Centre – Trung tâm chăm sóc sức khỏe: Đối với khách sạn Metropole, trung tâm chăm sóc sức khỏe đƣợc mở miễn phí cho khách lƣu trú tại khách sạn với thời gian từ 5.00h - 22.00h hàng ngày và có cơ sở vật chất hiện đại.“Fitness Centre”
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
41
đƣợc đặt ở vị trí gần với “ Le Spa du Metropole” và cùng chung một cửa với trung tâm spa. Sự bố trí ấy nhằm mục đích nhằm hấp dẫn khách sử dụng dịch vụ Spa.
Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo
Khách sạn Metropole có rất nhiều phòng hội thảo, hội nghị, phòng tiệc nhƣ phòng “Thăng Long Hall”, phòng “Đông Đô Hall”, phòng họp trên tầng 7… Tại trung tâm hội nghị (Conference Centre) thì chỉ có các phòng hội thảo diện tích nhỏ cho khoảng 5-15 ngƣời rộng nhất là phòng Hạ Long với 15 ngƣời. Ngoài ra “Conference Centre” còn bán thêm các loại thẻ, sim điện thoại di động cùng với dịch vụ gửi thƣ: bán tem thƣ cho khách. Ƣu đãi của “Conference Centre” chính là việc ngồi xem TV miễn phí. Khách có thể cập nhật các thông tin về thế giới mà không phải trả tiền - đây là một hình thức hấp dẫn khách khá hiệu quả của phòng hội nghị hội thảo của khách sạn.
Dịch vụ chụp ảnh cưới trọn gói và tổ chức đám cưới tại Metropole
Khách có thể sử dụng phòng tiệc của khách sạn để tổ chức đám cƣới, đặt món ăn theo nhu cầu với sự phục vụ sang trọng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Khách đƣợc trải qua những đêm khó quên trên vịnh Hạ Long khi sử dụng dịch vụ này của khách sạn.
Dịch vụ đặt tour du lịch cho khách
Đây là dịch vụ thuộc bộ phận quan hệ khách hàng, nhân viên sẽ đƣa quyển sách hƣớng dẫn về tour cho khách tham khảo. Trong cuốn sách hƣớng dẫn đã có sẵn những thông tin về tour du lịch, giá tour, phƣơng tiện, các dịch vụ kèm theo… Khách tham khảo và nếu khách đồng ý đặt tour thì hỏi số phòng và tên khách, tour du lịch khách muốn đi, phƣơng tiện, có cần hƣớng dẫn viên hay không, có những yêu cầy gì đặc biệt không. Tính giá tour và báo lại cho khách. Nếu khách đồng ý sẽ viết một hóa đơn kẹp sẵn vào sổ nhật ký tour và hẹn khách ngày giờ khởi hành. Sau khi khách rời khỏi bàn đặt tour, gọi điện cho đại lý lữ hành thƣơng lƣợng và yêu cầu… Hẹn ngày khởi hành và giờ hƣớng dẫn viên sẽ tới. Khi khách đi du lịch, trƣớc giờ hẹn khách đi nhân viên quan
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
42
hệ khách hàng phải để sẵn hóa đơn trong một quyển sách kẹp tài liệu, nƣớc, xin số điện thoại của hƣớng dẫn viên hoặc lái xe để liên hệ, gặp trƣớc hƣớng dẫn viên hoặc lái xe và đợi khách xuống, xin chữ ký của khách, giới thiệu khách với hƣớng dẫn viên hoặc lái xe dƣa khách ra xe và chào tạm biệt khách, chúc khách có một chuyến đi vui vẻ. Làm các thủ tục tính tiền vào hóa đơn của khách cho lễ tân và ghi lại vào quyển nhật ký tour.
Dịch vụ dạy nấu ăn
Đây là loại hình dịch vụ bổ sung đƣợc coi là đặc trƣng riêng của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội mà khách hàng không thể tìm thấy tại các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Chính dịch vụ này đã thu hút rất nhiều khách có nhu cầu học tập về nội trợ và những du khách thích các dịch vụ mới lạ tham gia vào công việc từ những khâu đi chợ mua sắm, chuẩn bị đồ nấu ăn cho tới việc nấu các món ăn mang đậm tính chất Á Đông.
Dịch vụ chăm sóc khách VIP
Các nhân viên Butler – Nhân viên phục vụ đặc biệt dành cho khách VIP với trình độ ngoại ngữ tốt và nghiệp cụ chuyên nghiệp sẽ kiểm tra phòng một cách cẩn thận và khi gặp khách, họ sẽ mời khách lên tầng 7 check in sau đómời khách vào Club lounge uống nƣớc cam (Welcome drink) và bánh miễn phí. Nhân viên làm thủ tục check in và đƣa khách vào phòng, giới thiệu các cơ sở vật chất và cách sử dụng một số vật dụng trong phòng. Khách phải trả khá nhiều tiền cho các dịch vụ chính thì mới đƣợc ƣu đãi sử dụng dịch vụ này.
Dịch vụ khuân vác hành lý
Nhân viên Bell-man còn có trách nhiệm mang hành lý lên phòng khách khi khách check in và vận chuyển hành lý từ trên phòng khách xuống trƣớc khi khách Check out nếu khách có yêu cầu. Ngoài ra nhân viên Bell-man còn phải có trách nhiệm lƣu giữ hành lý nếu của khác nếu khách yêu cầu và nếu chƣơng trình báo thức cho khách sạn không thể đến đƣợc với phòng khách do vấn đề kỹ thuật… thì nhân viên bell-man sẽ là ngƣời chịu trách nhiệm lên gõ cửa phòng khách. Gửi thƣ, các đồ
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
43
ngƣời ở ngoài gửi cho khách,… Gọi taxi cho khách và ghi vào nhật ký lƣợng khách đi và đến, số xe để quản lý lƣợng khách ra vào khách sạn. Khi khách ra ngoài khách sạn, nhân viên đƣa khách bản đồ taxi. Sử dụng dịch vụ này khách hoàn toàn không phải trả tiền. Đây là chính sách ƣu đãi của toàn bộ các khách sạn trên thế nói chung và khách sạn nói riêng. Tuy nhiên có sự khác biệt đó là bộ phận khuân vác hành lý luôn nằm dƣới sự quản lý của Concierge và hàng ngày phải có những cuộc họp nhằm củng cố những sai sót trong quá trình phục vụ khách.
Dịch vụ Room service
Phục vụ khách 24/24 với những đồ ăn nhẹ tại phòng, có phục vụ cả breakfast vào buổi sáng sớm, những loại bánh ngọt cho sinh nhật, valentine, honeymoon.
Dịch vụ thăm hầm trú ẩn tại khách sạn Metropole
Ông Kai Speth, Tổng Giám đốc khách sạn cho biết: “Các khách sạn luôn mở thêm nhà hàng, quầy bar hay spa mới, song việc khai trƣơng một căn hầm trú bom thật sự là một sự kiện hiếm có”. Căn hầm rộng 40m2, vẫn đƣợc bảo tồn nguyên trạng nhằm tôn vinh những đóng góp của nhân viên khách sạn trong thời kỳ kháng chiến, những ngƣời đã góp sức bảo đảm an toàn cho các vị khách quan trọng trong thời kỳ bom lửa, từ giữa những năm 1960 đến mùa Đông năm 1972. (Xem phụ lục 9,d)
Tháng 5/1968, nhà báo ngƣời Philippines, Gemma Cruz Araneta đã mô tả căn hầm nhƣ sau: "Nơi trú ẩn của khách sạn là căn phòng bê tông dài và hẹp, nơi mà tôi tƣởng tƣợng có thể dựng thành một vũ trƣờng sành điệu. Căn phòng có những chiếc ghế gỗ màu xanh lá cây xếp cạnh nhau. Mặc dù không có điện, tôi vẫn nhìn thấy một chiếc quạt máy. Thật tình, ngƣời Việt Nam là những vị chủ nhà ân cần và chu đáo". Gemma Araneta đã đến tham dự lễ khai trƣơng căn hầm ngày 21/5/2012; cùng với Bob Devereaux, một nhà ngoại giao Australia, ngƣời đã khắc tên mình trên bức tƣờng của căn hầm vào năm 1975; nhà sử học Andreas Augustin, tác giả cuốn sách lịch sử của khách sạn Metropole huyền thoại, và giờ đây ông đang xây dựng khu trƣng bày
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
44
Con đƣờng Lịch sử của khách sạn từ năm 1901, trong đó có giới thiệu về căn hầm tránh bom của Metropole.
Khu trƣng bày 110 năm bề dày lịch sử của khách sạn Metropole đƣợc tái hiện dọc theo 18m hành lang của khách sạn, gồm: 13 bảng triển lãm trƣng bày những hình ảnh phục hồi của khách sạn từ những ngày đầu mở cửa, những dấu mốc thời gian giới thiệu hơn 300 vị khách nổi tiếng đã từng nghỉ tại khách sạn nhƣ vua hề Charlie Chaplin, Jane Fonda, Joan Baez hay Angelina Jolie…
Dịch vụ cho thuê các Shop có thương hiệu nổi tiếng
Đây là hình thức liên doanh giữa khách sạn và các hãng thời trang nổi tiếng trên thế giới với các tên tuổi nhƣ Hermes, Bally, Louis vuitton, Locitance, … Các khách sạn cho thuê mặt bằng đối với các shop này nhằm gia tăng thêm thu nhập cho khách sạn và thỏa mãn nhu cầu mua sắm của du khách.