6. Kết cấu của đề tài
2.2.2. Hệ thống dịch vụ bổ sung tại kháchsạn SofitelPlaza Hà Nội
Hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn Sofitel Plaza hà Nội cũng rất phong phú và đầy đủ theo đúng tiêu chí mà các khách sạn 5 sao cần phải có đó là: Dịch vụ trông trẻ, Trung tâm chăm sóc sắc đẹp: Dịch vụ đƣa đón sân bay, dịc vụ Spa, massage, bộ phận trợ giúp nhƣ khuân vác hành lý, dịch vụ cho thuê xe, các thiết bị cho ngƣời khuyết tật, sòng bài, sân tennis, phục vụ phòng 24/24, bể bơi trong nhà, xông hơi, Cửa hàng đồ lƣu niệm, các dịch vụ Du lịch, Internet không dây và các dịch vụ văn phòng,..
Dịch vụ đưa đón sân bay
Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội có một lợi thế khá lớn đối với việc đƣa đón khách từ sân bay quốc tế Nội Bài vì thời gian từ sân bay về khách sạn chỉ khoảng 30 phút đi ô tô. Bởi vậy dịch vụ đƣa đón khách quốc tế từ sân bay về khách sạn rất tiện lợi và phát triển. Khách sạn Sofitel Plaza là khách sạn nổi tiếng trong những khách sạn 5 sao ở Hà Nội có lƣợng khách lƣu trú phần lớn là các thƣơng gia tới Việt Nam tìm kiếm những cơ hội làm ăn mới. Tập khách thƣơng gia này có nhu cầu đƣợc đƣa đón bằng những phƣơng tiện hiện đại, đắt tiền vì một mặt họ muốn thể hiện cái “tôi” của mình,
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
45
mặt khác họ muốn tạo dựng hình ảnh tốt về mình cho đối tác. Nắm bắt đƣợc nhu cầu này của khách, khách sạn Sofitel Plaza cũng cung cấp cho khách hàng dịch vụ này với 5 chiếc xe Limousine BMW – 2011 vô cùng sành điệu và sang trọng. Cũng chính từ thời điểm này khách sạn đã bắt đầu triển khai dịch vụ đƣa đón khách từ sân bay Nội Bài tới khách sạn và theo chiều ngƣợc lại. Các nhà báo sử dụng dịch vụ này sẽ đƣợc những ƣu đãi kể trên, ngoài ra sẽ đƣợc đón tiếp ở sân bay (airport pick up), đƣợc nhân viên quan hệ khách hàng ra tận sân bay đón tiếp. Đó là những ƣu đãi theo dung tiêu chuẩn của tập đoàn Accor mà khách sạn thƣờng xuyên sử dụng nhằm đƣa những dịch vụ tuyệt hảo nhất đến với khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng và sẽ có đƣợc những ngày nghỉ thoải mái tại khách sạn.
Trung tâm hội nghị, thương mại (Business Center )
Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội có các phòng họp tại Business Centre nhƣ phòng họp hội An và phòng họp Hà Nội là hai phòng họp khá rộng rãi và tiện nghi trên tổng số 6 phòng họp và hội nghị của khách sạn.
Với diện tích là 50 m2 chia làm 2 phòng. Các phòng đều đƣợc trang bị các phƣơng tiện kỹ thuật hoạt hiện đại để phục vụ các nhu cầu của khách trong công việc kinh doanh của họ tại khách sạn: máy fax, máy photocopy, 2 máy tính, máy chữ, hệ thống điện thoại hiện đại có thể liên hệ với các nƣớc trên thế giới. Ngoài ra, hệ thống phòng họp của khách sanj cũng rất phong phú, có sức chứa từ 500-800 khách với 6 phòng trong đó có 1 phòng họp lớn và 5 phòng họp nhỏ.
Dịch vụ Room service và Mini bar
Phục vụ khách 24/24 với những đồ ăn nhẹ tại phòng, có phục vụ cả hộp thức ăn sáng “Breakfast box” vào buổi sáng sớm, những loại bánh ngọt cho sinh nhật, ngày lễ tình yêu, tuần trăng mật.
Nhân viên quan hệ khách hàng có trách nhiệm tìm trong máy tính các khách có những kỷ niệm quan trọng hoặc tuần trăng mật để đặt hoa với nhà hoa.Một bó hoa chỉ có khoảng 18 bông hồng trở lên. Khi khách tới check in sẽ kiểm tra trong danh sách
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
46
khách đến (Arrival list) để mang hoa ra tặng và thiếp Honey moon nếu có. Khách đƣợc ƣu đãi tuần trăng mật bằng cách sẽ đƣợc các nhân viên “Room service” đặt một hộp bánh, kẹo bằng sô-cô-la đen và trắng hình trái tim bên trong có 6 chiếc. Nhân viên quan hệ khách hàng sẽ để trên phòng cho khách. Ngoài ra khách còn phải trả tiền cho các dịch vụ Room service có trong quyển sách đặt trên bàn.
Dịch vụ Minibar hầu hết tất cả các khách sạn đều có. Các sản phẩm thƣờng đƣợc để sẵn trong mini bar đó là nƣớc, nƣớc ngọt, trà, cà phê, rƣợu…
Với khách sạn Sofitel Plaza thì những khách sử dụng phòng Plaza Ballroom, và hệ thống phòng hạng sang Club Sofitel sẽ đƣợc sử dụng dịch vụ này.
Dịch vụ chăm sóc khách VIP
Nhân viên “Butler” là những nhân viên làm việc khá vất vả vì không những phải thành thạo ngoại ngữ mà còn phải thành thạo các nghiệp vụ của bộ phận phục vụ buồng… Đây thƣờng là những nhân viên chăm sóc khách tận tình nhất và phục vụ đối tƣợng khách VIP có nhiều nhu cầu chi tiết. Trƣớc khi khách tới nhân viên phải kiểm tra phòng đã sạch hay chƣa, các thông tin về khách rồi xuống sảnh đón khách. Mời khách lên check in tại tầng 20, mời khách vào Club lounge uống nƣớc cam (Welcome drink) và bánh miễn phí. Nhân viên làm thủ tục check in và đƣa khách vào phòng, giới thiệu các cơ sở vật chất và cách sử dụng một số vật dụng trong phòng.Chăm sóc khách tới từng chi tiết nhỏ là nhiệm vụ của nhân viên Butler. Vì lý do đó mà khách phải trả khá nhiều tiền cho các dịch vụ chính trong khách sạn mà vẫn thấy có sự hài lòng. Đây là một cách thu hút khách hàng có khả năng chi trả cao rất hợp lý của khách sạn.
Phòng y tế
Phòng y tế của khách sạn có diện tích 18 m2: trong phòng có bác sỹ luôn luôn túc trực tại đó, các thiết bị khám chữa bệnh và thuốc luôn luôn đầy đủ để chăm sóc sức khoẻ cho khách cũng nhƣ nhân viên.
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
47
Trung tâm thể dục thể thao (Fitness Center ) và Spa
Tầng 4 của khách sạn là vị trí rất đẹp cho trung tâm thể dục thể thao, bể bơi và trung tâm chăm sóc sắc đẹp. Trung tâm thể dục thể thao của khách sạn đƣợc bố trí các thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu thể dục thể hình, thẩm mĩ cho khách, khách rất hài lòng về cơ sở vật chất ở đây. Ngoài ra khách sạn có bể bơi và sân tennis phục vụ tối đa nhu cầu thể thao của khách. Có khu vực dành riêng cho lớp học Yoga và thể dục nhịp điệu.
Trung tâm Spa gồm có 5 phòng Mát – xa và dịch vụ chăm sóc móng. Trang thiết bị tiện nghi với bể sục nóng, phòng xông hơi và phòng tắm hơi.Trung tâm chăm sóc sức khỏe đƣợc đặt gần khu vực bể bơi trong nhà. Ngoài ra khách sạn có giá dịch vụ đối với những khách không lƣu trú tại khách sạn và có tổ chức các chƣơng trình thể dục hấp dẫn nhƣ dạy Yoga nhằm thu hút những khách có nhu cầu. (Xem phụ lục 10b)
Bể bơi bốn mùa có mái che di động
Bể bơi khá rộng rãi với chiều dài 18m, bể tráng men có máy hơi nƣớc đối lƣu luôn luôn đảm bảo cho nƣớc trong sạch, nhiệt độ nƣớc luôn để ở 28-29oC, khách hàng cảm thấy thuận tiện cả khi trời đông rét. Xung quanh bể bơi có nhiều ghế phơi nắng với các cây cảnh đƣợc chăm sóc cẩn thận. Bên cạnh đó, bể bơi còn có mái che di động rất hiện đại. Ngoài ra, khu vực gần bể bơi còn có Pool Garden Cafe phục vụ đồ ăn nhẹ và giải khát nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. (Xem phụ lục 10b)
Cho thuê cửa hàng
Đây là hình thức liên doanh giữa khách sạn và các hãng thời trang, salon nổi tiếng trên thế giới bằng cách cho thuê mặt bằng đối với các shop này nhằm gia tăng thêm thu nhập cho khách sạn và thỏa mãn nhu cầu mua sắm cũng nhƣ chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp của du khách.
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
48
Dịch vụ trông trẻ - baby sister
Nếu khách có nhu cầu thuê ngƣời trông trẻ thì các khách sạn sẽ cung cấp. Ngƣời trông trẻ thuộc bộ phận phục vụ buồng, dịch vụ này đƣợc thuê theo giờ và khách phải trả một số tiền khá lớn.
Dịch vụ cho thuê phòng tiệc, hội nghị, tiệc cưới
Đây là dịch vụ khá phát triển và mang lại nhiều hiệu quả cho khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội những năm gần đây. Dịch vụ này đƣợc khách sạn quan tâm rất nhiều trong việc thu hút khách hàng từ các doanh nghiệp lớn trong nƣớc và trên thế giới. Ngoài ra khách sạn cũng nhằm vào thị trƣờng khách có nhu cầu cƣới hỏi, có mức chi trả từ khá cho tới cao để xúc tiến dịch vụ. Với lợi thế các nhà hàng và phòng tiệc rộng, có sức chƣa lớn. dịch vụ này ngày càng hấp dẫn đƣợc nhiều đối tƣợng khách sử dụng.
Dịch vụ khuân vác hành lý
Bell-man là những nhân viên khuân vác đồ và vận chuyển hành lý cho khách. Có nhiệm vụ giúp khách về hành lý khi khách tới khách sạn, lƣu trú trong khách sạn và khi khách làm thủ tục trả phòng để rời khỏi khách sạn. Bell-man còn có nhiệm vụ lƣu giữ hành lý của khách nếu khách có nhu cầu: Khi khách muốn gửi hành lý cần phải hỏi số phòng và tên khách, ghi các thông số vào phiếu hành lý (Luggage Tax) nhƣ tên khách, số phòng, ngày gửi, ngày nhận, số lƣợng hàng lý.
Ngoài ra bộ phận này còn có trách nhiện cho khách mƣợn ô khi khách cần: Nhân viên hỏi số phòng và tên khách, số lƣợng ô khách muốn mƣợn, xin chữ lý của khách vào một tờ phiếu ghi rõ nếu khách đánh mất sẽ phải đền bù bằng tiền mặt cho khách sạn và ghi lại vào sổ.