6. Kết cấu của đề tài
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của các kháchsạn
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đƣợc biết đến rất nhiều bởi một lối kiến trúc cổ - kim kết hợp cùng với sự phục vụ rất nhiệt tình của đội ngũ nhân viên, mang lại sự hài lòng với các khách lƣu trú tại đây. Bên cạnh đó là dịch vụ phục vụ ăn uống của khách sạn thuộc hàng bậc nhất so với các khách sạn 5 sao khác ở Hà Nội. Địa chỉ khách sạn: 15 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Khách sạn Metropole Hà Nội là một khách sạn có lịch sử lâu đời, đƣợc xây dựng từ năm 1901 với thiết kế theo phong cách Pháp (French Colonial Style) và phong cách hiện đại (Modern Style). Khách sạn gồm có hai toà nhà với 364 phòng, đƣợc xây dựng trên hai con đƣờng lớn ở giữa trung tâm thành phố Hà Nội đó là tòa nhà Metropole Wing với phong cách Pháp cổ điển nằm ở 15 Ngô Quyềnvà tòa nhà Opera Wing với phong cách hiện đại nằm ở 56 Lý Thái Tổ. Năm 1901 khách sạn có tên là Grand Metropole Palace, đƣợc xây dựng hoàn toàn theo phong cách cổ điển của quý tộc Pháp. Đây là khách sạn sang trọng nhất thời bấy giờ ở thủ đô Hà Nội. Đến năm 1994, sau khi đƣợc cải tạo, nâng cấp và bổ sung một số công trình, khách sạn đã đƣợc tập đoàn Accor sử dụng thƣơng hiệu Sofitel tƣơng đƣơng với tầm cỡ khách sạn 5 sao trên toàn thế giới. Hiện nay, khách sạn Metropole Hà Nội đã đƣợc nâng lên tầm thƣơng hiệu mới “Sofitel Legend” từ giữa năm 2009 thể hiện đẳng cấp cao của khách sạn 5 sao mang tính chất huyền thoại đầu tiên trên thế giới của tập đoàn Accor. Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố gần những điểm thắng cảnh của Hà Nội nhƣ hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn, bảo tàng lịch sử, khu phố cổ và trung tâm hành chính thƣơng mại của thành phố. Gần chi nhánh của một số ngân hàng quốc tế nổi tiếng nhƣ ANZ, City bank.Dƣới
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
29
đây là một vài giai đoạn chính tạo lập và khẳng định tên tuổi của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội nhƣ sau:
Giai đoạn 1, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội ban đầu có tên gọi là Grand Metropole Palace. Khách sạn đƣợc xây dựng bởi một công ty kinh doanh bất động sản của Pháp là Societe Francaise Immobiliere do hai nhà đầu tƣ Gustave Doumoutier và Andre Ducamp sáng lập. Tại thời điểm đó khách sạn Metropole đƣợc đánh giá là khách sạn đồ sộ nhất Đông Dƣơng. Năm 1901 khách sạn chính thức mở cửa đón khách tại thủ đô Hà Nội. Khách sạn nhanh chóng đƣợc giới thƣợng lƣu biết đến khi khách sạn có tên trong cuốn sách The Guide Medrolle Indochina vào năm 1902. Trong suốt nửa đầu của thế kỷ XX, khách sạn luôn là lựa chọn số một của giới thƣợng lƣu lúc bấy giờ mỗi khi có dịp tới thủ đô Hà Nội.
Giai đoạn 2 của dự án đƣợc khởi công xây dựng vào năm 1994 với tòa nhà Opera Wing gồm 3 tầng 135 phòng và trên đó là 4 tầng cho thuê trụ sở văn phòng đƣợc khai trƣơng vào tháng 9 năm 1996. Từ đó tới nay, khách sạn đã có vinh dự đón tiếp nhiều nhân vật nổi tiếng nhƣ Catherine Deneve, Gerad Depardieu, Stephen Hawking… cũng nhƣ các nguyên thủ quốc gia, các thủ tƣớng và bộ trƣởng của rất nhiều nƣớc trên thế giới.
Tháng 4 năm 2009, khách sạn vinh dự đƣợc nhận thƣơng hiệu “Legend” đầu tiên của tập đoàn Accor đánh dấu một bƣớc ngoặt quan trọng trong lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn “huyền thoại” này.
Tháng 8 năm 2011, hầm trú ẩn vô cùng ấn tƣợng đã đƣợc tìm thấy tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội: “Trong cuốn lịch sử khách sạn có câu chuyện kể về Joan Baez, một ca sĩ nhạc dân gian ngƣời Mỹ từng trú ẩn dƣới căn hầm này suốt mùa đông năm 1972. Chúng tôi chƣa từng thấy có một khách sạn nào khác ở Việt Nam hay nƣớc ngoài có đƣợc một hầm trú ẩn cho khách và nhân viên nhƣ thế này”, ông Kai Speth cho biết.[19] Cho đến cuối tháng 5 năm 2012, dịch vụ bổ sung thăm quan hầm trong khách sạn Metropole đã chính thức đƣợc đƣa vào hoạt động. Dịch vụ này thu hút
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
30
khá nhiều nhiều du khách tới thăm quan. Trong đó có Bob Devereaux, nhà ngoại giao Australia, ngƣời đã khắc tên mình trên bức tƣờng của căn hầm vào năm 1975. Cuối năm 2011, Devereaux tình cờ đọc bài báo tại Australia viết về việc phát hiện căn hầm này, ông đã liên lạc ngay với khách sạn Metropole Hà Nội và cho hay chính ông đã khắc tên mình lên tƣờng hầm vào tháng 8/1975. “Có thể lúc đấy tôi đang ở trong căn hầm ngập nƣớc, không điện đóm và không có gì để làm nên trong lúc mò mẫm chai rƣợu tôi đã tiện tay khắc tên mình lên bức tƣờng đó. Tôi không biết căn hầm bị đóng lại, bởi khi tôi rời Hà Nội năm 1976 thì hầm vẫn mở cửa”, Bob Devereaux kể lại. [18]
2.1.1.2. Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội
Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội đƣợc đi vào hoạt động từ tháng 8 năm 1998 với tên gọi đầu tiên là Meritus Hotel dƣới sự quản lý của tập đoàn Meritus của Singapore. Sau khi kết thúc hợp đồng với tập đoàn Meritus, đến tháng 9 năm 2001 thì chủ đầu tƣ của khách sạn đã ký hợp đồng với tập đoàn Accor và đƣợc đổi tên thành khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Tháng Tƣ năm 2012 là mốc lịch sử quan trọng đối với Sofitel Plaza Hà Nội, thời điểm đánh dấu quá trình cải tạo, trùng tu lớn nhất từ trƣớc đến nay. Đây là bƣớc ngoặt quyết định của khách sạn ven hồ Trúc Bạch khẳng định vị thế của mình trong hệ thống các khách sạn hàng đầu của thành phố nhờ vào sự thay đổi đột phá có từ Công ty Thiết kế Singapore DPD+. Trong 40 năm qua, DPD+ thiết kế đã làm việc với nhiều tập đoàn khách sạn năm sao và chịu trách nhiệm thiết kế nhiều công trình quan trọng ở Singapore nhƣ Marina Square, Trung tâm Nghệ thuật Singapore và một số công trình khác ở khu nghỉ dƣỡng Sentosa thế giới. Khi các kiến trúc sƣ hội ngộ tại Sofitel Plaza Hà Nội để lên kế hoạch đại tu lớn nhất của khách sạn, họ đã dễ dàng tìm thấy cảm hứng sáng tạo dựa vào những vẻ đẹp truyền thống của Hà Nội pha lẫn nét sang trọng Pháp.Quá trình cải tạo vừa qua đã thay đổi hoàn toàn diện mạo của hệ thống phòng Luxury Club, nhà hàng Ming, Plaza Ballroom và quán bar Summit Lounge trên tầng 20.
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất của các khách sạn 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của hệ thống Sofitel và các khách sạn 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của hệ thống Sofitel và các khách sạn
Cơ cấu tổ chức của toàn bộ hệ thống Sofitel đƣợc sắp xếp theo nhóm quản lý của toàn thế giới, sau đó tới nhóm quản lý khu vực, nhóm quản lý hội đồng các công ty liên doanh và nhóm quản lý từng khách sạn cụ thể. Trong các nhóm quản lý kể trên có cơ cấu nhƣ sau:
Vị trí cao nhất của tổ chức là Tổng giám đốc thƣơng hiệu Sofitel thuộc nhóm quản lý của Sofitel trên toàn thế giới (Sofitel World Wide Management Team) mang tên Robert Gaymer - Jones (Chief Executive Officer Sofitel). Tiếp theo là các cấp quản lý hỗ trợ và vận hành công việc dƣới quyền của tổng giám đốc (Sofitel world wide Support and Operation team) gồm có những thành viên sau: Ông Magali Lauvirent- Quản lý nhân sự và đào tạo(Human resource and training) và Bà Laura Borgey- Quản lý pháp lý và điều phối (Legal and Coordinator).
Cấp quản lý khu vực gồm có: Ông Ric Harvey Lam- Quản lý Kinh doanh khu vực biển Thalassa và dịch vụ Spa (Sales, maketing Communication and Thalassa Sea and Spa). Bà Sami Nasser - Quản lý khu vực Trung Đông, Châu Phi và Ấn Độ Dƣơng (Middle East Africa and Indian Ocean). Ông Markland Blaiklook - Quản lý khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng (Asia Pacific). Ông Phillippe Van der Borght - Quản lý tài chính và hỗ trợ phát triển (Finance and Development Support). Ông Aranaurd Votte - Quản lý thiết kế và dịch vụ kỹ thuật (Design and Technical services). Ông Emmannuel - Quản lý khu vực Châu Âu (Europe). Ông Donninique Colliat - Quản lý khu vực Châu Mỹ (Americas).
Hội đồng thành viên công ty liên doanh (SEM Council of member) có ngƣời chỉ đạo cấp cao nhất là Ông Phạm Đức Hùng- Tổng quản lý. Tiếp theo là các thành viên cấp dƣới bao gồm: Ông Trƣơng Quốc Hƣng, Vũ Đình Thi, Nguyễn Minh Chung, David Hendry, Horst Geicher và Ông Andy Hồ. Ban giám đốc công ty liên doanh (Board of Directors) bao gồm ngƣời quản lý cao nhất là Ông Craig Andrew Douglas
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
32
giữ chức vụ Tổng giám đốc. Tiếp theo là Ông Trần Dũng Sỹ giữ chức vụ Phó tổng giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội đƣợc hoạt động theo mô hình quản lý chuyên nghiệp từ cấp quản lý cao nhất cho tới các nhân viên. Tổng giám đốc khách sạn (General Manager) là ngƣời chịu trách nhiệm cao nhất trong các hoạt động của khách sạn. Sau tổng giám đốc là phó tổng giám đốc và các giám đốc của từng bộ phận riêng biệt trong khách sạn đƣợc sắp xếp theo sơ đồ 2.1. Ngƣời quản lý cấp cao nhất ở khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là Ông Kai Speth giữ chức vị Tổng giám đốc và tiếp theo là Bà Julie Marie-Anne Bruley giữ chức vị Phó tổng giám đốc. Ngoài ra còn có giám đốc của các bộ phận khác là ngƣời trực tiếp quản lý, đôn đốc và vận hành bộ máy nhân viên thông qua sự báo cáo và giám sát của các giám sát viên, trợ lý và phó Giám đố.Tổng số cán bộ nhân viên làm việc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là 634 ngƣời trong đó số lao động trong nƣớc là 620 ngƣời, lao động nƣớc ngoài là 20 ngƣời với các trình độ học vấn khác nhau đều ở trong độ tuổi lao động trẻ với mức tuổi trung bình là 30 tuổi.
Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội có Ông Thierry Brinté giữ chức vị cao nhất là Tổng giám đốc với cơ cấu tƣơng tự nhƣ khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội. Khách sạn có tổng số là 445 cán bộ nhân viên với 436 ngƣời lao động trong nƣớc và 9 lao động nƣớc ngoài đều trong độ tuổi lao động trung bình là 32 tuổi có trình độ học vấn khác nhau từ trình độ nghiệp vụ cho tới trình độ đại học.
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
33
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội
Trợ lý tổng giám đốc
(Executive Assistant Director)Và Phó tổng giám đốc (Deputy General Manager)
Giám đốc nhân sự (Manager of Human Resource) Giám đốc kế toán-tài chính (Director of Finance) Giám đốc bộ phận buồng (Manager of House Keeping) Quản lý bộ phận ăn uống (Chef of Food and Beverage) Phó giám đốc từng bộ phận (Duty Manager) Trợ lý giám đốc từng bộ phận (Assistant Manager) Giám sát viên từng bộ phận (Supervisor) Các nhân viên từng bộ phận (Employees) Tổng giám đốc (General Director) Giám đốc tiền sảnh (Manager of Front Office) Giám đốc kinh doanh (Manager of Sales&Mark eting) Giám đốc kỹ thuật, Quản lý bộ phận Spa, Quản lý bộ phận IT
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
34
2.1.2.2. Cơ sở vật chất của các khách sạn
- Cơ sở vật chất của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội gồm có: Cơ sở vật chất dành cho lƣu trú tại khách sạn với hai tòa nhà chính có 364 buồng: Tòa nhà Metropole cao 3 tầng và toàn nhà Opera cao 7 tầng. Ngoài ra khách sạn còn có 3 quầy lễ tân đƣợc đặt tại hai sảnh Opera, Metropole và tầng 7 của tòa nhà Opera. Tổng số buồng trong khách sạn là 364 buồng với 266 buồng ở tòa nhà Opera Wing và 98 buồng ở tòa nhà Metropole Wing. Trong đó có hai loại phòng chính đó là phòng cổ điển (Luxury room historical wing) và phòng thƣờng tại khu nhà Opera (Priemium room Opera wing).
Tất cả phòng nghỉ đều đƣợc bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp cho quý khách mọi sự thoải mái và tiện nghi: có thể gọi điện thoại quốc tế và kết nối mạng Internet, tivi màn hình phẳng LCD của hãng Sharp với nhiều kênh quốc tế, điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng, két sắt an toàn, có dụng cụ pha trà, cà phê. Toilet và buồng tắm riêng biệt, hệ thống khóa cửa bằng điện, hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng. Cung cấp điện 100%, phục vụ phòng 24/24, dịch vụ giặt là, dịch vụ turndown, giƣờng ngủ cho trẻ em, hoa quả tƣơi, nƣớc khoáng miễn phí (tùy từng loại phòng).
Cơ sở vật chất dành cho dịch vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm 3 nhà hàng lớn với các phong các khác nhau, 1 vừa là nhà hàng vừa là quán Bar, 2 quán Bar, và một tiệm bánh. Các nhà hàng tại khách sạn gồm có:
Nhà hàng Angelina là nhà hàng Ý có những món ăn nổi tiếng của Italia nhƣ: Piza, pasta..là địa điểm thƣờng xuyên lui tới của dân “VIP” Hà Nội. Buổi tối tại nhà hàng có âm thanh của tiếng nhạc điện tử (DJ) rất sôi động.
Nhà hàng “Le beaulieu” kiểu Pháp, chuyên phục vụ các món ăn Âu với hai hình thức ăn là buffet ngồi hoặc ăn tự chọn (à la carte), nhà hàng Spices Garden mang phong cách Châu Á. Đây là điểm ƣa thích của rất nhiều khách nƣớc ngoài muốn khám
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
35
phá ẩm thực Việt Nam. Các món ăn đƣợc phục vụ cũng rất phong phú về chủng loại, về phƣơng pháp kỹ thuật chế biến.
Nhà hàng Le Club Bar and Restaurant là địa điểm lý tƣởng cho những ai yêu thích những loại đồ uống siro, coctaik thƣởng thức những bữa sang theo kiểu châu lục, buffet, chocolate, ăn tối… bên tiếng đàn piano du dƣơng. Ngoài ra khách sạn còn có 2 quán Bar phục vụ đồ uống và các món ăn nhẹ cho khách nhƣ những món kem, nƣớc hoa quả, đặc sản chè của Metropole, những loại cà phê thơm ngon hoặc những ly coctaik ngon lành bên cạnh những bể bơi trong những góc quanh yên tĩnh hoặc Snack – bar: âm nhạc sôi động nhƣ:
Quán bar La terasse du Metropole là một quầy bar ngoài trời nằm trên hai con đƣờng Lê Phụng Hiểu và Ngô Quyền với thiết kế theo phong cách Pari của Pháp. Nằm dọc trên hè phố Ngô Quyền, bên ngoài nhà hàng Pháp Le Beaulieu và uốn theo góc đƣờng Lê Phụng Hiểu, trông ra một góc vƣờn hoa Con Cóc, La Terrasse du Metropole là một quán nhỏ thân mật có có sức chứa hơn 40 khách. Ở Laterrasse thực khách không thể không chú ý tới một đặc sản đó là Pho-mát nhúng và lẩu Raclette theo phong cách Pháp. La Terrasse du Metropole phục vụ khách hàng từ 11h đến 24h hàng ngày. Cách đây gần một trăm năm, một quán cà phê nhƣ thế đã từng có mặt trên hè phố Ngô Quyền, khi khách sạn Metropole mới ra đời hơn mƣời năm. Cà phê Metropole lúc ấy là nơi gặp gỡ của giới thƣợng lƣu Hà thành đầu thế kỷ XX. Sân thƣợng đƣợc trang trí bằng các loại cà phê của ngƣời Paris thể hiện một góc văn hóa Pháp duy nhất ở Hà Nội phục vụ tất cả các bữa ăn trƣa, tối, cà phê, trà vào tất cả các ngày trong tuần với các loại đồ uống lạnh coctail và xì gà thƣợng hạng.
Quán bar Bamboo Bar là một bar với phong cách Việt Nam nằm ngay cạnh bể bơi và nhà hàng Le Club Bar and Restaurant có không gian thoáng đãng và mát mẻ, mùa đông có lò sƣởi. Phục vụ đồ ăn và đồ uống với thực đơn gồm có bufet appt & desert. Daily afternoon, Chocolate buffet, High tea. Đây còn là khu vực khách có thể
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
36
hút thuốc và ngắm bể bơi xinh đẹp nhỏ nhắn nằm giữa hai tòa nhà Metropole và Opera của khách sạn.
Tiệm bánh L’Epicerie mở cửa hàng ngày từ 7h00 đến 21h00. Gồm có: các thực phẩm đƣợc nhập khẩu, các loại bánh ngọt làm bởi khách sạn, các loại bánh Sanwich, ... Đặc biệt trong dịp lễ Valentine, tiệm bánh còn phục vụ hoa hồng và Chocolate cao cấp đƣợc nhập khẩu từ những hãng nổi tiếng trên thế giới nhƣ Hediard, Lenotre, Fauchon,… và cung cấp dịch vụ giao quà miễn phí cho khách.
Ngoài cơ sở vật chất cho các dịch vụ chính của khách sạn nhƣ: dịch vụ ăn uống,