6. Kết cấu của đề tài
3.2.1. Bài học về sử dụng các công cụ xúc tiến
Trên thực tế, bài học kinh nghiệm từ việc sử dụng các công cụ xúc tiến một cách hiệu quả đã giúp hai khách sạn đã có đƣợc những thành công vô cùng to lớn trong hoạt động xúc tiến các sản phẩm dịch vụ của mình. Đặc biệt đối với khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, các dịch vụ bổ sung nhƣ dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ dạy nấu ăn đã đƣợc rất nhiều khách hàng biết tới và có hứng thú muốn tham gia thông qua các công cụ quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp,... rất có hiệu quả và mang lại lợi ích cao cho khách sạn. Công cụ quảng cáo có sức lan tỏa cao và đƣợc sử dụng trong hầu hết các dịch vụ bổ sung thông qua các tờ rơi, tập gấp, các trang tạp chí nổi tiếng, các bài báo có hình ảnh sống động trên mạng internet,… Hoạt động xúc tiến bán ngày càng đƣợc khách sạn lựa chọn nhƣ một cách thu hút khách sử dụng các dịch vụ bổ sung và lôi kéo khách sử dụng dịch vụ bổ sung thông qua việc tặng “voucher” miễn phí một vào dịch vụ nhƣ chăm sóc sắc đẹp, đặt tour du lịch,… Hoặc những chƣơng trình giảm giá cho các gói sản phẩm, mua sản phẩm của dịch vụ bổ sung này sẽ đƣợc giảm giá, miễn phí sử dụng dịch vụ bổ sung khác. Bên cạnh đó là việc đào tạo cho đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp dịch vụ bổ sung một kiến thức sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
82
và ngoại ngữ. Luôn luôn chú ý tới ngoại hình nhƣ trang phục và diện mạo của nhân viên để có thể thu hút sự chú ý của khách một cách nhanh nhất.
Khách sạn Sofitel Plaza lại có đƣợc thế mạnh về dịch vụ bể bơi có mái che di động, phòng tập thể dục, dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo, tiệc, tiệc cƣới… rất đƣợc tin tƣởng nhờ các công cụ xúc tiến quảng cáo, xúc tiến bán và đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng. Đặc biệt là lợi thế cạnh tranh về giá cả, khách sạn Sofitel Plaza có mức giá phòng hợp lý và có những cơ sở vật chất mới nên thƣờng xuyên đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng. Công cụ quảng cáo cũng đƣợc khách sạn sử dụng rộng rãi ở hầu hết cấc dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Việc vận dụng các tờ rơi, tập gấp, các bài quảng cáo trên tập trí quốc tế với những hình ảnh đẹp mắt, sắc nét thể hiện đẳng cao và thƣơng hiệu của một khách sạn Sofitel mang tầm cỡ quốc tế. Phòng hội nghị hội thảo tại khách sạn rộng, có thể bày trí nhiều kiểu nên khách sạn thƣờng xuyên chú trọng vào việc quảng cáo nhằm thu hút các khách hàng tổ chức tiệc cƣới tại khách sạn. Điều này đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn và giúp khách sạn có nguồn thu luôn ổn định. Tuy nhiên, đối tƣợng khác sử dụng dịch vụ hội nghị hội thảo, tiệc cƣới tại khách sạn vẫn chƣa quan tâm nhiều tới các dịch vụ bổ sung khác. Mà trên thực tế, đối tƣợng khách này cũng có tiềm năng sử dụng các dịch vụ bổ sung khác. Bởi vậy việc quan tâm hơn tới hoạt động xúc tiến nhằm vào đối tƣợng khách công vụ hoặc khách sử dụng dịch hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới là một trong những cách mới để thu hút thêm khách hàng sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Công cụ xúc tiến bán trong khách sạn cũng thƣờng xuyên đƣợc sử dụng thông qua các chƣơng trình giảm giá cho các thành viên thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn, tặng những sản phẩm hoặc dịch vụ của khách sạn cho những khách hàng thân thiết,…
Mặt khác, các thông tin mà khách hàng biết tới nhờ công cụ xúc tiến Internet và truyền thông tích hợp trong hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung tại các khách sạn cũng chƣa thật sự hấp dẫn khách hàng vì thông tin quá sơ sài, thiếu hình ảnh minh họa về nơi cung ứng dịch vụ, chƣa nêu lên đƣợc những giá trị nổi bật của dịch vụ… Chính vì
Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8
83
lẽ đó, bộ phận quan hệ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc hỗ trợ cho bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ bổ sung cho khách hàng. Trình độ ngoại ngữ, sự hiểu biết về dịch vụ cũng nhƣ khả năng giao tiếp, thuyết trình của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng có ảnh hƣởng nhiều tới việc khách có ra quyết định sử dụng những dịch vụ bổ sung này hay không. Việc nhân viên quan hệ khách hàng giới thiệu cho khách và đƣa khách đi thăm quan tận mắt các địa điểm cung cấp các dịch vụ bổ sung trong khách sạn góp phần giảm bớt tính vô hình của các dịch vụ có trong khách sạn.