2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
trên toàn quốc, ngày càng cung cấp tối đa tiện ích cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu phát triển thanh toán thẻ.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Với sự quan tâm, chỉ đạo của Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc trong việc đầu tư trang thiết bị cho toàn hệ thống, năm 2007 đã đánh dấu bước phát triển vượt trội của dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp. Việc đầu tư trang thiết bị và chương trình phần mềm hệ thống quản lý thẻ mới đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh thuộc đơn vị quản lý trung ương (9000,9001,9002) chuyển đổi sang cân đối IPCAS, phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lướng đơn vị chấp nhận thẻ. Đồng thời, với việc triển khai phần mềm hệ thống mới, nghiệp vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp đã kết nối thanh toán thẻ Visa, Banknetvn một cách thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả.
2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ nội địa AGRIBANK là phương tiện sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM của AGRIBANK, dùng để mua sắm hàng hoá, dịch vụ thông qua các điểm đặt máy đọc thẻ POS của AGRIBANK. Trước đây thẻ ATM chỉ thực hiện được các chức năng tại máy ATM như rút tiền mặt, vấn tin tài khoản, sao kê tài khoản, chuyển tiền, đổi mã PIN... nhưng khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam ngoài các chức năng của thẻ ATM nêu trên, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng nông nghiệp còn có chức năng thấu chi tài khoản (đối với thẻ do chi nhánh IPCAS phát hành) cho phép khách hàng sử dụng vượt quá số dư của tài khoản phát hành thẻ. Mức thấu chi tối đa là 30.000.000 đồng trong trường hợp tài khoản của chủ thẻ hết tiền. Ngoài những tiện ích nêu trên, chủ sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng nông nghiệp còn nhận được các lợi ích khác như số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn, sử dụng một dịch vụ không phải trả phí và một số các ưu đãi khác.
Các tiện ích, dịch vụ gia tăng khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng nông nghiệp bao gồm:
- Rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ tại bất cứ máy ATM nào của Agribank và ngân hàng thành viên Banknetvn mọi lúc, mọi nơi.
- Chuyển khoản.
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) của Agribank và ngân hàng thành viên Banknetvn.
- Thông tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (05 giao dịch gần nhất).
- Thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN).
- Được chi nhánh Agribank cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số dư.
- Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
- Bảo mật thông tin khách hàng.
- Nhận tiền lương, nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước.
- Nhận lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội.
Các loại hạn mức:
- Hạn mức rút tiền 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 25.000.000 VNĐ.
- Hạn mức rút tiền 1 lần tại máy ATM: Tối đa 5.000.000 VNĐ/ Tối thiểu 50.000 VNĐ.
- Số lần rút tiền tại máy ATM: Không hạn chế.
- Hạn mức rút tiền tại quầy: Không hạn chế.
- Hạn mức chuyển khoản 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 20.000.000 VNĐ.
- Hạn mức thấu chi: Tối đa 30.000.000 VNĐ.
Bảng 2.1 PHÍ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA Đơn vị tính: Đồng
STT Nội Dung Mức Phí (bao gồm VAT)
1 Phí phát hành thông thường. 50,000 đồng/thẻ
Phí phát hành nhanh. 100,000 đồng/thẻ
Phí phát hành lại do thẻ hỏng.
Phí phát hành thường. 50,000 đồng/thẻ
Phí phát hành nhanh. 100,000 đồng/thẻ
Phí thường niên Miễn phí năm đầu
Phí cấp lại pin
Phí cấp lại do hết hạn sử dụng 50,000 đồng/thẻ
2 Phí rút tiền tại máy ATM Không
Tổng số tiền rút tối đa 1 ngày 25,000,000 đồng/thẻ Số tiền rút tối đa 1 lần 5,000,000 đồng/thẻ Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50,000 đồng
Số lần rút tối đa 1 ngày Không hạn chế
Tổng số tiền chuyển khoản tối đa 1 ngày 20,000,000 đồng/thẻ 3 Phí chuyển tiền trong cùng chi nhánh Không
Phí chuyển tiền cho chi nhánh cùng tỉnh, cùng thành phố
3.000 đồng/món Phí chuyển tiền cho chi nhánh khác tỉnh,
khác thành phố
0.1% (tối thiểu 20.000 đồng/món; tối đa là 1.000.000 đồng/món)
Phí chuyển lương hiện tại 3,300 đồng
4 Vấn tin số dư, sao kê Không
5 Báo mất thẻ Không
6 Tỷ lệ chiết khấu (áp dụng với ĐVCNT) 1%/giá trị giao dịch 7 Lãi suất thấu chi (áp dụng với thẻ thấu chi) 1,5%/tháng
8 Hạn sử dụng 3 năm
(Nguồn: Biểu phí Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam)
Mặc dù số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành mới trong thời gian qua khá tốt nhưng tiện tích sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế, chưa đa dạng, chưa cung cấp được các tiện ích giá trị gia tăng như thanh toán hoá đơn, tính điểm thưởng cho khách hàng trung thành... Tính đến 31/12/2007, số lượng thẻ nội địa phát hành đạt 1.236.247 thẻ, tăng 97,5% so với năm 2006 (tăng 610.369 thẻ). Số lượng phát hành bình quân đạt 50.864 thẻ/tháng. Doanh số giao dịch tại ATM đạt 16.626 tỷ đồng, tăng 202% so với năm 2006. Số dư trên tài khoản tiền gửi phát hành thẻ bình quân đạt hơn 2.000 tỷ đồng. Một số chi nhánh triển khai hiệu quả như: Đà Nẵng (79.122 thẻ), Sài Gòn (69.307 thẻ), Sóng Thần (47.329 thẻ)...
Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ĐẾN 2007
Đơn vị tính: Thẻ
(Nguồn: Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam)
2.2.1.2 Thẻ tín dụng nội địa
Thẻ tín dụng nội địa AGRIBANK là phương tiện thanh toán hiện đại, an toàn, tiện lợi cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM của AGRIBANK trên toàn quốc.Thẻ tín dụng nội địa được Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chính thức triển khai từ tháng 10/2004. Sau thời gian phát hành thử nghiệm cho cán bộ, công nhân viên tại trụ sở chính và các chi nhánh đạt được những kết quả nhất định, ngày 24/5/2005, Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã ban hành văn bản số 2059/NHNo-TTT chỉ đạo các chi nhánh thực hiện phát hành thẻ tín dụng nội địa cho khách hàng. Thẻ tín dụng nội địa do Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam phát hành bao gồm:
- Thẻ cá nhân
Thẻ cá nhân là thẻ do cá nhân đứng tên sử dụng và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi phí đã sử dụng. Thẻ cá nhân được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và có khả năng đáp ứng các điều kiện phát hành thẻ. Thẻ cá nhân có hai loại là thẻ chính và thẻ phụ. Thẻ chính do cá nhân đứng đơn đề nghị phát hành thẻ cho chính mình sử dụng còn thẻ phụ là thẻ được sử dụng chung tài khoản với thẻ chính, do chủ thẻ chính xin phát hành để người khác sử dụng và chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh của thủ thẻ phụ.
- Thẻ công ty
Thẻ công ty là thẻ do công ty đề nghị phát hành cho một cá nhân nào đó sử dụng. Thẻ công ty được phát hành cho các cá nhân thuộc một tổ chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ và uỷ quyền cho cá nhân đó sử dụng.
Trách nhiệm thanh toán các khoản chi phí sử dụng thẻ đối với ngân hàng
thuộc về công ty, tổ chức xin phát hành. Thẻ công ty không được phát hành thẻ phụ.
Các tiện ích khi sử dụng thẻ tín dụng nội địa ngân hàng nông nghiệp bao gồm:
- Thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ AGRIBANK trên toàn quốc.
- Rút tiền mặt tại các điểm đặt máy ATM của AGRIBANK - Được sử dụng tiền ứng trước theo hạn mức tín dụng nhất định.
- Chi tiêu trước - trả sau, các giao dịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không bị tính lãi từ 16 - 45 ngày nếu thanh toán đúng hạn.
- Dịch vụ khách hàng và kỹ thuật hỗ trợ hoạt động thanh toán thẻ 24/24.
- Mức độ an toàn cao với tên, hình và chữ ký của chủ thẻ được dập nổi và in trực tiếp trên thẻ.
Bảng 2.3 BIỂU PHÍ THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA Đơn vị tính: Đồng
Giao dịch Mức phí Phí tối thiểu Phí tối đa
1 Phí phát hành thẻ:
- Phát hành thường 50.000 đ/thẻ - Phát hành nhanh 100.000 đ/thẻ 2 Phát hành lại thẻ:
- Phát hành thường 50.000 đ/lần - Phát hành nhanh 100.000 đ/lần
3 Phí rút tiền: 2 % 20.000 đ
4 Phí chuyển khoản:
4.1 Cùng Chi nhánh NHNo Miễn phí
4.2 Khác Chi nhánh
- Cùng Tỉnh, TP 3.000 đ/gd
- Khác Tỉnh, TP 0.10 % 20.000 đ 1.000.000 đ
5 Phí báo mất thẻ Miễn phí
6 Phí chậm trả 3.00 % 20.000đ
7 Phí thường niên:
- Thẻ Chuẩn 100.000 đ/thẻ
- Thẻ Bạc 150.000 đ/thẻ
- Thẻ Vàng 200.000 đ/thẻ
8 Phí thay đổi hạn mức tín dụng 20.000 đ/lần 9 Các loại phí khác:
- Phí vượt hạn mức 15 %/năm 20.000 đ
- Phí tra soát 20.000 đ/lần
(Nguồn: Biểu phí Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam)
Việc phát hành thẻ tín dụng nội địa còn gặp không ít khó khăn do thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của người dân rất khó thay đổi, kiến thức về thanh toán bằng thẻ trong dân cư ở mức độ thấp, người dân chưa có thói quen tiêu dùng tiền của ngân hàng (mua hàng trước, trả tiền sau). Tuy nhiên, số lượng thẻ tín dụng nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã phát hành đến 31/12/2007 đạt 1.429 thẻ, tăng 10% so với năm 2006.
Giao dịch tại POS đạt 4.420 món, doanh số giao dịch đạt 1.592 triệu đồng, dư nợ thẻ tín dụng đạt 1.397 triệu đồng. Đặc biệt không phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu. Bên cạnh một số chi nhánh triển khai tốt như Đà Nẵng, Hà Nội, Cần Thơ, Sài Gòn... vẫn còn ba chi nhánh đã triển khai IPCAS từ lâu nhưng vẫn chưa triển khai thẻ tín dụng nội địa là Chi nhánh 6, Chi nhánh 8 và Chi nhánh Hồng Hà.
Biểu đồ số 2.2
SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA ĐẾN 2007 Đơn vị tính: Thẻ
(Nguồn: Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam)
2.2.1.3 Kết nối thanh toán thẻ Visa, Banknetvn
Hệ thống ATM ngân hàng nông nghiệp đã chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và Banknetvn từ 27/11/2007, đã và đang từng bước khẳng định thương hiệu của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên lĩnh vực thẻ. Đây là bước khởi đầu thành công của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong triển khai một loạt các dự án lớn về hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế. Việc kết nối thanh toán thẻ Visa và Banknetvn mang đến cho hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng nông nghiệp nói riêng và khách hàng trên toàn thế giới nói chung những tiện ích, dịch vụ chất lượng cao, đồng thời góp phần tăng thu dịch vụ cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Chỉ tính từ 27/11/2007 đến 31/12/2007, tổng số món giao dịch là 1.763 món, số tiền giao dịch là 3.677 triệu đồng. Giao dịch bình quân là 97 triệu đồng/ngày. Phần phí dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam được hưởng hơn 10 triệu đồng. Đối với giao dịch kết nối Banknetvn, từ 27/11/2007 đến 31/12/2007, đã phát sinh 3.600 món giao dịch với tổng số tiền là 3.600 triệu đồng. Giao dịch bình quân là 116 triệu đồng/ngày. Phần phí Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam được hưởng là 7 triệu đồng.
Bảng 2.5 BIỂU PHÍ THẺ SUCCESS SỬ DỤNG QUA HỆ THỐNG BANKNETVN
Đơn vị tính: Đồng
STT LOẠI GIAO DỊCH MỨC PHÍ
I Giao dịch thực hiện trên máy ATM
1
- Vấn tin - In sao kê - Chuyển khoản
1.650 VNĐ/giao dịch.
2 Rút tiền 3.300 VNĐ/giao dịch.
II Giao dịch thực hiện trên EDC
1 Vấn tin 1.650 VNĐ/giao dịch.
2
Mua hàng - Chủ thẻ
- Đơn vị chấp nhận thẻ
Miễn phí.
Tối thiểu 0,6%/giao dịch.
III Các phát sinh khác
1 Hoàn trả 1.980 VNĐ/giao dịch.
2
Phí cung cấp thông tin:
- Căn cứ thực tế lượng thông tin yêu cầu
- Cung cấp chứng từ liên quan đến tra soát, khiếu nại của chủ thẻ.
Thu khi có phát sinh.
30.000 VNĐ/lần.
3 Phí cung cấp thông tin 20.000 VNĐ/ thẻ.
(Nguồn: Biểu phí Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam)
2.2.1.4 Máy phát hành thẻ
Hiện nay, Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã tiếp nhận máy phát hành thẻ mới DC 9000E. Đây là máy phát hành thẻ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống phát hành tẻ tập trung, cho phép mã hoá thẻ chip và thực hiện phát hành thẻ khép kín từ khâu xuất dữ liệu đến khâu đóng phong bì giao khách hàng, đảm bảo an toàn thông tin. Đây là một bước chuẩn bị quan trọng để Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam triển khai phát hành thẻ quốc tế.
2.2.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro
Ngoài hai nghiệp vụ chính trong hoạt động kinh doanh thẻ là phát hành và thanh toán, hoạt động quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng nhằm giảm thiểu những thiệt hại trong việc phát hành và thanh toán thẻ.
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịch thanh toán giả mạo... Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu, rắc rối cho chủ thẻ.
Trong những năm qua, tổn thất và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung xảy ra trên tất cả các lĩnh vực, nhưng mức độ thấp hơn nhiều so với chỉ số chung. Nguyên nhân cơ bản là do lĩnh vực này còn mới mẻ nên các ngân hàng rất thận trọng, số lượng chủ thẻ ít, số lượng giao dịch chưa cao. Trong khi đó, tín dụng thẻ thường được đảm bảo bằng tài sản thế chấp (số lượng phát hành thẻ trên cơ sở tín chấp chỉ chiếm khoảng 9-10%).
Rủi ro đối với chủ thẻ bao gồm một số rủi ro sau:
- Lộ mã PIN hoặc làm mất thẻ: Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số cá nhân (PIN). Chủ thẻ do vô tình có thể để lộ số PIN và đồng thời bị mất thẻ mà chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành. Do một nguyên nhân nào đó, người
lấy được thẻ biết được số PIN và họ có thể dùng thẻ để rút tiền mặt qua tại máy ATM.
- Thẻ giả: Thẻ giả là một nguy cơ nhức nhối trên thế giới hiện nay. Đây thực sự không chỉ là rủi ro với chủ thẻ mà còn là rủi ro với cả ngân hàng. Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, những kẻ làm thẻ giả đã rất tinh vi. Thẻ giả có thể được chế tạo từ việc lấy cắp các thông tin từ các thiết bị đọc thẻ tại các điểm thanh toán hàng hóa dịch vụ trong trường hợp bản thân các nhân viên thanh toán không hay biết, hoặc trong trường hợp có sự thông đồng giữa nhân viên thanh toán với bọn tội phạm. Nếu những thẻ giả này được dùng để rút tiền mặt tại các ATM thì khả năng để các chủ thẻ có thể đòi lại tiền là vô cùng khó khăn.
Rủi ro đối với cơ sở chấp nhận thẻ là rủi ro về việc bị từ chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng. Các rủi ro này hoàn toàn có thể khắc phục nếu cơ sở chấp nhận thẻ kiểm tra kỹ và không chủ quan khi chấp nhận thẻ. Các rủi ro có thể là chấp nhận thanh toán thương vụ có giá trị vợt quá số dư trên tài khoản (do sơ ý của nhân viên thanh toán), hoặc sửa chữa số tiền trên hoá đơn do ghi nhầm hoặc cố ý, trong trường hợp này, ngân hàng phát hành có thể phát hiện ra sai phạm và từ chối thanh toán số tiền ghi trên hóa đơn, sau khi đối chiếu với số liệu trên hoá đơn của khách hàng.
Rủi ro đối với ngân hàng phát hành và thanh toán bao gồm những rủi ro sau đây:
- Thẻ bị thất lạc trên đường vận chuyển: Trường hợp này thường xảy ra khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng bị đánh cắp; hoặc do chủ thẻ thay đổi địa chỉ khi đến kỳ phát hành lại thẻ mà ngân hàng không kiểm tra kỹ địa chỉ của khách hàng trước khi gửi thẻ cho khách hàng, nên thẻ bị thất lạc. Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành phải chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch đã được thực hiện.