2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bước đầu đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu Agribank trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam còn chưa cao thể hiện qua các điểm sau:
- Sản phẩm và dịch vụ còn nghèo nàn: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam mới chỉ có 2 sản phẩm thẻ nội địa, quá ít so với các ngân hàng khác như Vietcombank; chưa có sản phẩm thẻ quốc tế; chưa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như thanh toán hoá đơn, tính điểm thưởng cho khách hàng, giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian...
- Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phát triển: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam mới triển khai được 123 đơn vị chấp nhận thẻ, lắp đặt được 202 thiết bị POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị trong các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng.
- Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao: cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam còn thiếu và yếu. Hiện tại, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn.
- Hệ thống máy ATM còn ít, phân bố chưa đồng đều, chưa hoạt động thực sự ổn định: hệ thống máy ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn mới chỉ có hơn 800 chiếc, chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạch
làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không được sử dụng...
2.3.2.2 Nguyên nhân
a) Các nguyên nhân khách quan
* Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam
Thẻ là một phương tiện thanh toán còn quá mới mẻ đối với thị trường Việt Nam nơi mà hầu hết các tầng lớp dân cư có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi thế giới bên ngoài đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn hết sức xa lạ đối với đại bộ phận dân chúng Việt nam. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng như Chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trường Việt Nam, 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
* Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ
Thói quen sử dụng tiền mặt cộng là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số pin được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán.... Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bao rmật số PIN.
b) Các nguyên nhân chủ quan
* Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu
Mặc dù là ngân hàng thương mại có lợi thế về mạng lưới trên toàn quốc nên ngoài việc lắp máy ATM tại các khu đô thị, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam còn đưa máy ATM phục vụ tại các tỉnh lâu nay chưa hề biết đến ATM như Bến Tre, Sóc Trăng. Số lượng máy ATM Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã lắp đặt là 602 chiếc tại tất cả 64 tỉnh thành nhưng hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng máy ATM chủ yếu vẫn tập trung ở các thành phố lớn, các điểm tham quan, du lịch... hoặc nơi có chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Mạng lưới ATM tuy rộng nhưng vẫn còn nhiều nơi chưa được lắp đặt. Bên cạnh những máy có ít giao dịch thì lại có những máy lại rơi vào tình trạng quá tải. Đối với thiết bị POS, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cũng chỉ có 50 thiết bị POS đáp ứng khả năng giao dịch thẻ từ và thẻ chip và các chức năng thanh toán khác của POS. Số thiết bị POS này được giao cho 10 chi nhánh đã triển khai IPCAS. Do đó, hệ thống ATM và thiết bị POS của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chưa thể đáp ứng được nhu cầu giao dịch ATM của tất cả các chủ thẻ trên toàn quốc.
Hơn nữa, hệ thống ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam còn hoạt động chưa thực sự ổn định vì hệ thống đường truyền của Việt Nam cũng bị giới hạn nên vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu. Tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn thường xuyên xảy ra. Mặt khác, do số lượng máy ATM và khối lượng giao dịch tăng nhanh trong khi năng lực xử lý của hệ thống máy chủ IPCAS còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số máy ATM còn chậm. Điều này làm cho đôi khi các ATM rơi vào tình trạng ngừng phục vụ, ngoài những nguyên nhân thuộc về yếu tố chủ quan như hết hoá đơn, hết tiền là những nguyên nhân do lỗi đường truyền, sự cố máy móc.
* Phần mềm hệ thống còn nhiều hạn chế
Hiện nay, chỉ có 20 chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã triển khai hệ thống IPCAS mới có thể triển khai đầy đủ các nghiệp vụ thẻ. Các chi nhánh chưa triển khai IPCAS thực hiện nghiệp vụ thẻ theo mô hình đại lý cho Trung tâm Thẻ thông qua cân đối 9.000. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chưa có phần mềm thẻ riêng biệt. Phần mềm hệ thống phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay là một module của chương trình IPCAS và bộc lộ nhiều hạn chế trong việc mở rộng hệ thống, phát triển sản phẩm mới cũng như phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như thanh toán hóa đơn, internet banking, chương trình tính điểm thưởng cho khách hàng, không thực hiện giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian, không đáp ứng yêu cầu của một hệ thống thẻ hiện đại, không thể kết nối với tổ chức thẻ quốc tế... Do đó, sản phẩm và dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam còn nghèo nàn, nhiều tính năng của máy ATM vẫn chưa được khai thác hết nên vẫn chủ yếu dùng để rút tiền mặt.
* Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn Các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã chủ động ký kết hợp đồng đại lý với các đơn vị chấp nhận thẻ. Do khả năng hỗ trợ của hệ thống còn hạn chế nên giải pháp POS mới chỉ áp dụng được tại các chi nhánh IPCAS nên số lượng đơn vị chấp nhận thẻ nói chung và POS nói riêng còn hạn chế. Mặt khác, do tham gia thị trường muộn nên Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với ACB, VCB..., thậm chí ngay cả khi ký được hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc đơn vị chấp nhận thẻ có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của Ngân hàng Nông nghiệp không cũng là một khó khăn.
Ngoài ra, đối với thẻ nội địa, điểm POS của ngân hàng nào chỉ chấp nhận thanh toán của ngân hàng đó. Do vậy, tại một điểm chấp nhận thẻ có thể đặt nhiều POS của các ngân hàng khác nhau, gây nên không ít khó khăn cho đơn vị chấp nhận thẻ cũng như chủ thẻ.
* Nguồn nhân lực chưa được đầu tư phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ
Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Một số nhân viên thực hiện kinh doanh thẻ tại Trung tâm Thẻ và các chi nhánh không được đào tạo một cách hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên chưa đáp ứng yêu cầu của kinh doanh thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam còn
khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toán quốc tế.
* Tốc độ triển khai các dự án còn chậm
Hệ thống chương trình phần mềm quản lý thẻ thuộc hệ thống IPCAS giai đoạn I không hỗ trợ phát triển chức năng, tiện tích gia tăng của các sản phẩm hiện có. Tuy nhiên, tốc độ triển khai dự án kết nối thẻ quốc tế và dự án IPCAS giai đoạn II chậm so với kế hoạch đề ra, gây khó khăn cho nghiệp vụ thẻ trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, tiếp cận khách hàng, mở rộng thị phần, đặc biệt là phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ.
* Một số nguyên nhân khác
Một số nguyên nhân khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đó là một số chi nhánh chưa chấp hành tốt các quy định như vị trí lắp đặt cabin, máy ATM duy trì 24/24, camera giám sát, biển hiệu quảng cáo, lưu điện dự phòng, điều hòa nhiệt độ, quạt thông gió, công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ ATM chưa thực hiện đúng quy định; cán bộ đã qua các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ xong lại bố trí làm nhiệm vụ khác... Đặc biệt, một số chi nhánh còn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biên lai trong ngày lễ, ngày nghỉ... dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.