: Ngõn hàng Thế giới (World Bank)
2.3.2 Hạn chế và nguyờn nhõn
2.3.2.1 Hạn chế
Mặc dự Trung tõm thẻ Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam đó cố gắng khắc phục khú khăn, dịch vụ thẻ đó bước đầu đạt được những kết quả nhất định, gúp phần nõng cao uy tớn và thương hiệu Agribank trờn thị trường nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam cũn chưa cao thể hiện qua cỏc điểm sau:
- Sản phẩm và dịch vụ cũn nghốo nàn: Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam mới chỉ cú 2 sản phẩm thẻ nội địa, quỏ ớt so với cỏc ngõn hàng khỏc như Vietcombank; chưa cú sản phẩm thẻ quốc tế; chưa phỏt triển thờm cỏc chức năng, tiện ớch và cỏc dịch vụ gia tăng cho khỏch hàng như thanh toỏn hoỏ đơn, tớnh điểm thưởng cho khỏch hàng, giao dịch chuyển khoản tại mỏy ATM trung gian...
- Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phỏt triển: Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam mới triển khai được 123 đơn vị chấp nhận thẻ, lắp đặt được 202 thiết bị POS tập trung chủ yếu tại cỏc nhà hàng, siờu thị trong cỏc thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chớ Minh, Đà Nẵng.
- Độ an toàn, bảo mật thụng tin vẫn chưa cao: cơ sở hạ tầng, cụng nghệ bảo mật thụng tin của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam cũn thiếu và yếu. Hiện tại, Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam vẫn đang sử dụng cụng nghệ thẻ từ, chưa sử dụng cụng nghệ thẻ chip cú tớnh năng bảo mật cao hơn.
- Hệ thống mỏy ATM cũn ớt, phõn bố chưa đồng đều, chưa hoạt động thực sự ổn định: hệ thống mỏy ATM của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn mới chỉ cú hơn 800 chiếc, chủ yếu tập trung tại cỏc thành phố lớn hoặc nơi cú chi nhỏnh Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam. Trong giao dịch vẫn cũn nhiều bất tiện như tỡnh trạng nghẽn mạch
làm cho việc thực hiện cỏc giao dịch rất lõu hay ATM ngừng hoạt động khiến khỏch hàng cú tiền mà khụng được sử dụng...
2.3.2.2 Nguyờn nhõn
a) Cỏc nguyờn nhõn khỏch quan
* Thúi quen sử dụng tiền mặt trong cỏc giao dịch ở Việt Nam
Thẻ là một phương tiện thanh toỏn cũn quỏ mới mẻ đối với thị trường Việt Nam nơi mà hầu hết cỏc tầng lớp dõn cư cú thúi quen dựng tiền mặt trong cỏc hoạt động mua bỏn hàng húa dịch vụ. Trong khi thế giới bờn ngoài đó quỏ quen thuộc với cỏc phương thức và cụng cụ thanh toỏn khụng dựng tiền mặt như sộc, thương phiếu, tớn phiếu, thẻ thanh toỏn... thỡ khỏi niệm về thẻ vẫn cũn hết sức xa lạ đối với đại bộ phận dõn chỳng Việt nam. Trong thời gian qua, cỏc ngõn hàng cũng như Chớnh phủ đều cú những nỗ lực nhằm tuyờn truyền quảng bỏ cho cỏc hỡnh thức thanh toỏn khụng dựng tiền mặt trong đú cú dịch vụ thẻ tuy nhiờn vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trờn thị trường Việt Nam, 90% giao dịch thanh toỏn vẫn là cỏc giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thúi quen này khụng chỉ phụ thuộc vào thời gian mà cũn phụ thuộc vào cả những động thỏi tiếp theo của cả nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toỏn khụng dựng tiền mặt. Đối với nhiều người, thẻ thanh toỏn dường như là một sản phẩm cụng nghệ cao dành cho đối tượng khỏch hàng cú mức thu nhập cao hoặc những người cú nhu cầu dựng thẻ khi học tập, cụng tỏc ở nước ngoài. Thúi quen ưa thớch sử dụng tiền mặt gõy rào cản khụng chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toỏn thẻ. Tại nhiều đơn vị bỏn lẻ hàng hoỏ, mặc dự đó là đơn vị chấp nhận thẻ của ngõn hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toỏn cuối cựng khi khỏch hàng khụng cú tiền mặt.
Thúi quen sử dụng tiền mặt cộng là chủ yếu nờn khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻ đó khụng chỳ ý đến những yờu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ cú nguy cơ bị lợi dụng. Việc đú cú thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng thẻ là: nhờ người khỏc rỳt hộ tiền, khi rỳt tiền khụng cảnh giỏc để người khỏc nhỡn thấy mó số pin được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoỏn.... Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thụng tin là do đó khụng bao rmật số PIN.
b) Cỏc nguyờn nhõn chủ quan
* Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đỏp ứng yờu cầu
Mặc dự là ngõn hàng thương mại cú lợi thế về mạng lưới trờn toàn quốc nờn ngoài việc lắp mỏy ATM tại cỏc khu đụ thị, Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam cũn đưa mỏy ATM phục vụ tại cỏc tỉnh lõu nay chưa hề biết đến ATM như Bến Tre, Súc Trăng. Số lượng mỏy ATM Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam đó lắp đặt là 602 chiếc tại tất cả 64 tỉnh thành nhưng hệ thống mỏy ATM phõn bố chưa đồng đều, số lượng mỏy ATM chủ yếu vẫn tập trung ở cỏc thành phố lớn, cỏc điểm tham quan, du lịch... hoặc nơi cú chi nhỏnh Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam. Mạng lưới ATM tuy rộng nhưng vẫn cũn nhiều nơi chưa được lắp đặt. Bờn cạnh những mỏy cú ớt giao dịch thỡ lại cú những mỏy lại rơi vào tỡnh trạng quỏ tải. Đối với thiết bị POS, Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam cũng chỉ cú 50 thiết bị POS đỏp ứng khả năng giao dịch thẻ từ và thẻ chip và cỏc chức năng thanh toỏn khỏc của POS. Số thiết bị POS này được giao cho 10 chi nhỏnh đó triển khai IPCAS. Do đú, hệ thống ATM và thiết bị POS của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam chưa thể đỏp ứng được nhu cầu giao dịch ATM của tất cả cỏc chủ thẻ trờn toàn quốc.
Hơn nữa, hệ thống ATM của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam cũn hoạt động chưa thực sự ổn định vỡ hệ thống đường truyền của Việt Nam cũng bị giới hạn nờn vẫn xảy ra tỡnh trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện cỏc giao dịch rất lõu. Tỡnh trạng lỗi mạng, hệ thống quỏ tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn thường xuyờn xảy ra. Mặt khỏc, do số lượng mỏy ATM và khối lượng giao dịch tăng nhanh trong khi năng lực xử lý của hệ thống mỏy chủ IPCAS cũn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số mỏy ATM cũn chậm. Điều này làm cho đụi khi cỏc ATM rơi vào tỡnh trạng ngừng phục vụ, ngoài những nguyờn nhõn thuộc về yếu tố chủ quan như hết hoỏ đơn, hết tiền là những nguyờn nhõn do lỗi đường truyền, sự cố mỏy múc.
* Phần mềm hệ thống cũn nhiều hạn chế
Hiện nay, chỉ cú 20 chi nhỏnh Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam đó triển khai hệ thống IPCAS mới cú thể triển khai đầy đủ cỏc nghiệp vụ thẻ. Cỏc chi nhỏnh chưa triển khai IPCAS thực hiện nghiệp vụ thẻ theo mụ hỡnh đại lý cho Trung tõm Thẻ thụng qua cõn đối 9.000. Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam chưa cú phần mềm thẻ riờng biệt. Phần mềm hệ thống phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay là một module của chương trỡnh IPCAS và bộc lộ nhiều hạn chế trong việc mở rộng hệ thống, phỏt triển sản phẩm mới cũng như phỏt triển thờm cỏc chức năng, tiện ớch và cỏc dịch vụ gia tăng cho khỏch hàng như thanh toỏn húa đơn, internet banking, chương trỡnh tớnh điểm thưởng cho khỏch hàng, khụng thực hiện giao dịch chuyển khoản tại mỏy ATM trung gian, khụng đỏp ứng yờu cầu của một hệ thống thẻ hiện đại, khụng thể kết nối với tổ chức thẻ quốc tế... Do đú, sản phẩm và dịch vụ thẻ của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam cũn nghốo nàn, nhiều tớnh năng của mỏy ATM vẫn chưa được khai thỏc hết nờn vẫn chủ yếu dựng để rỳt tiền mặt.
* Việc phỏt triển mạng lưới chấp nhận thẻ cũn gặp nhiều khú khăn
Cỏc chi nhỏnh Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam đó chủ động ký kết hợp đồng đại lý với cỏc đơn vị chấp nhận thẻ. Do khả năng hỗ trợ của hệ thống cũn hạn chế nờn giải phỏp POS mới chỉ ỏp dụng được tại cỏc chi nhỏnh IPCAS nờn số lượng đơn vị chấp nhận thẻ núi chung và POS núi riờng cũn hạn chế. Mặt khỏc, do tham gia thị trường muộn nờn Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam gặp khụng ớt khú khăn trong việc tiếp cận và phỏt triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện nay, hầu hết cỏc siờu thị, khỏch sạn, nhà hàng lớn đều đó ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với ACB, VCB..., thậm chớ ngay cả khi ký được hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thỡ việc đơn vị chấp nhận thẻ cú thực hiện giao dịch trờn thiết bị POS của Ngõn hàng Nụng nghiệp khụng cũng là một khú khăn.
Ngoài ra, đối với thẻ nội địa, điểm POS của ngõn hàng nào chỉ chấp nhận thanh toỏn của ngõn hàng đú. Do vậy, tại một điểm chấp nhận thẻ cú thể đặt nhiều POS của cỏc ngõn hàng khỏc nhau, gõy nờn khụng ớt khú khăn cho đơn vị chấp nhận thẻ cũng như chủ thẻ.
* Nguồn nhõn lực chưa được đầu tư phự hợp với sự phỏt triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ
Nguồn nhõn lực cho nghiệp vụ thẻ của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam tuy đó được đầu tư nhưng vẫn khụng đỏp ứng kịp với tốc độ phỏt triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Một số nhõn viờn thực hiện kinh doanh thẻ tại Trung tõm Thẻ và cỏc chi nhỏnh khụng được đào tạo một cỏch hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiờn cứu học hỏi nờn chưa đỏp ứng yờu cầu của kinh doanh thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cỏc quy chuẩn cũng như cụng nghệ luụn thay đổi. Do vậy, một số nhõn viờn kinh doanh thẻ của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam cũn
khỏ lỳng tỳng trong cỏc hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toỏn quốc tế.
* Tốc độ triển khai cỏc dự ỏn cũn chậm
Hệ thống chương trỡnh phần mềm quản lý thẻ thuộc hệ thống IPCAS giai đoạn I khụng hỗ trợ phỏt triển chức năng, tiện tớch gia tăng của cỏc sản phẩm hiện cú. Tuy nhiờn, tốc độ triển khai dự ỏn kết nối thẻ quốc tế và dự ỏn IPCAS giai đoạn II chậm so với kế hoạch đề ra, gõy khú khăn cho nghiệp vụ thẻ trong việc phỏt triển sản phẩm, dịch vụ, tiếp cận khỏch hàng, mở rộng thị phần, đặc biệt là phỏt triển mạng lưới cỏc đơn vị chấp nhận thẻ.
* Một số nguyờn nhõn khỏc
Một số nguyờn nhõn khỏc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam đú là một số chi nhỏnh chưa chấp hành tốt cỏc quy định như vị trớ lắp đặt cabin, mỏy ATM duy trỡ 24/24, camera giỏm sỏt, biển hiệu quảng cỏo, lưu điện dự phũng, điều hũa nhiệt độ, quạt thụng giú, cụng tỏc bảo trỡ, bảo dưỡng định kỳ ATM chưa thực hiện đỳng quy định; cỏn bộ đó qua cỏc lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ xong lại bố trớ làm nhiệm vụ khỏc... Đặc biệt, một số chi nhỏnh cũn để xảy ra tỡnh trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biờn lai trong ngày lễ, ngày nghỉ... dẫn đến tỡnh trạng mỏy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hưởng khụng nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tớn của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN VIỆT NAM
3.1 Định hướng phỏt triển dịch vụ của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏttriển nụng thụn Việt Nam