3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
Sản phẩm thẻ ngân hàng đang cung cấp đã chiếm thị phần lớn tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.Nhưng khi có sự tham gia nhiều hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng, thì bản thân ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc mở rộng thị trường. Do đó, cũng như các sản phẩm kinh doanh khác, ngân hàng phải xây dựng cho mình chiến lược khai thác lợi thế cạnh tranh về nguồn lực và định vị trên thị trường. Trong những năm tới, các giải pháp đối với sản phẩm thẻ của ngân hàng cần phải hướng đến những mục tiêu là:
a. Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có:
Hiện tại NHNo đang cung ứng 2 sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa (Success) và thẻ tín dụng nội địa. Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm thẻ của các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.
- Thẻ ghi nợ nội địa: Được xác định là sản phẩm chủ lực, cần nghiên cứu hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích thanh toán hoá đơn như: Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước,…trên máy ATM;
nhận tiền kiều hối qua thẻ để tăng tiện ích cho chủ thẻ ; điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ.
Đồng thời đổi tên sản phẩm thẻ nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
- Thẻ tín dụng nội địa: Nghiên cứu thực hiện đơn giản các thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng. Phát triển thêm các tiện ích giá trị gia tăng,đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng như: Thanh toán hoá đơn các loại: mua bảo hiểm, mua thẻ điện thoại trả trước, tra cứu số dư tài khoản thông qua dịch vụ nhắn tin qua tổng đài, chuyển khoản tại ATM trung gian trong hệ thống NHNo ; chăm sóc khách hàng trung thành.
b. Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới
Ngoài ra, nâng cao tính tiện ích của thẻ không có nghĩa chỉ là nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ của những dịch vụ đã có mà nó đòi hỏi ngân hàng có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng những thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, ngân hàng nên có chiến lược cung cấp thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường trên cơ sở liên danh, liên kết, hợp tác:
- Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt như: Số tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới 50 triệu đồng hoặc 100 triệu đồng ; không giới hạn hạn mực chuyển tiền ; thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức giá ưu đãi. Hình thức và mẫu mã thẻ VIP phải được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ, đây có lẽ là hóm khách hàng sẽ sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn ai hết. Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều, các siêu thị cũng nhiều hơn và ngày càng tiện lợi cho phụ nữ đi mua sắm. Với một chiếc thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, ngoài ra khi đi mua sắm sẽ được hưởng ưu đãi vè giá mua hàng. Sản phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để khi thanh toán sẽ được hưởng những ưu đãi ấn phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để
khi thanh toán sẽ được hưởng những ưu đãi của siêu thị cũng như các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá.
- Thẻ trả trước: Đây là loại thẻ thanh toán có mệnh giá in sẵn trên thẻ.
Thẻ trả rước có hai loại gồm thẻ trả trước có tài khoản tại ngân hàng ( Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ ) và thẻ trả trước không có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng không thể nạp thêm tiền vào thẻ).
Đây là loại thẻ mang nhiều lợi ích cho khách hàng vì có thể nhận thẻ ngay mà không phải đăng ký thủ tục phát hành. Thẻ trả trước được sử dụng tại các công ty muốn thanh toán lương hàng tháng cho người lao động nhưng người lao động không có tài khoản tại ngân hàng hoặc dùng làm quà tặng người thân, về giá mua hàng, phát hành thêm các loại thẻ thanh toán bên cạnh các loại thẻ tín dụng đã có chẳng hạn một loại thẻ thanh toán giống như thẻ tặng bạn bè vào các dịp lễ, tết, sinh nhật hoặc những ngày kỷ niệm.
- Thẻ quốc tế: Sản phẩm thẻ quốc tế được NHNo coi là sản phẩm thẻ chiến lược, lâu dài, là nhân tố quan trọng trong việc nâng cao thương hiệu và uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước
- Thẻ liên kết thương hiệu và thẻ khác: Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định, nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác để phát triển thẻ liên kết thương hiệu dựa trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa. Theo tính toán của các tổ chức thẻ quốc tế, nếu những năm trước đây, số lượng thẻ liên kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng thẻ phát hành trên phạm vi toàn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng gấp nhiều lần. Sự thành công của sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toán và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại. Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, NHNo cần thực hiện các biện pháp:
Thứ nhất, liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng.
Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như:
siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu…
Thứ hai, mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh… Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngoài việc hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó. Những lĩnh vực liên kết này thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó.
Thứ ba, kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bằng thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng về phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng… Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mại nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, giải trí; khách hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ liên kết về khám chữa bệnh…
Thứ tư, kết hợp chặt chẽ với cỏc đơn vị liờn kết trong việc theo dừi và trả thưởng chính xác để tạo uy tín, lòng tin cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Với xu thế phát triển hiện nay, ngân hàng nên có những nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm thẻ khác như dịch vụ thẻ tiền lẻ phục vụ chính những nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của gười dân như: thanh toán tiền điện, nước, phí cầu đường, đặc biệt là xăng dầu. Đối với đông đảo người dân hiện nay thì nhu cầu về xăng dầu là rất lớn vì các thành phố, thị xã số người sử dụng các phương tiện như ôtô, xe máy đang chiếm tỷ lệ cao. Chi tiêu cho xăng dầu thường là các khoản nhỏ lẻ nhưng lại thường xuyên và cần thiết. Việc hết xăng dầu khi đi đường nhưng lại quên không mang tiền hoặc đã chi tiêu hết hay phải chờ đợi nhân viên bán xăng trả lại tiền lẻ mang lại khá nhiều bất tiện. Trong khi đó số trạm bán xăng dầu ở thành phố và các tuyến đường là rất nhiều và ngày càng gia tăng, việc cung cấp hàng và trả tiền diễn ra trong một địa điểm cố định chứ không lưu động như các hình thức trả tiền điện, nước tạo điều kiện cho việc lắp đặt máy thanh toán thẻ. Với điều kiện trên thì việc triển khai dịch vụ thẻ tiền lẻ này là có tính khả thi. Hình thức của loại thẻ này khá đơn giản, có các mệnh giá từ nhỏ đến lớn, khách hàng nạp tiền vào thẻ, khi đi mua xăng số tiền được trừ vào mệnh giá của thẻ qua các máy đọc thẻ và nhập ngay vào tài khoản của các đơn vị bán xăng có tại ngân hàng. Vấn đề ở đây là ngân hàng phải nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, đầu tư cho hệ thống máy đọc thẻ; phối hợp với các công ty xăng dầu trong việc ký kết hợp đồng thanh toán thẻ.
c. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM
Song song với việc cá biệt hóa, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, Agribank cũng cần chú trọng đến việc nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ của các máy ATM. Chính điều này sẽ góp phần mang lại sự thỏa mãn tối đa cho người tiêu dùng đối với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, một trong những mục tiêu chính của chính sách sản phẩm. Trong thời gian tới, Phòng quản lý thẻ Agribank nghiên cứu và triển khai một số dịch vụ tiện ích sau đây:
- Bán thẻ điện thoại di động trả trước
Agribank có thể phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động trong nước như Vinaphone, Mobifone, S-fone, Viettel,...để cung cấp dịch vụ bán thẻ điện thoại di động trả trước tới các khách hàng là chủ thẻ.
Dịch vụ này có thể thực hiện theo 1 trong 2 hình thức sau:
Hình thức thứ nhất: sau khi khách hàng lựa chọn giá trị muốn nạp vào tài khoản di động, hệ thống sẽ ghi nợ tài khoản của khách hàng, ghi có tài khoản nhà cung cấp dịch vụ di động, đồng thời in ra mã số bí mật trên biên lai máy ATM. Khách hàng sẽ dùng mã số này để nạp vào tài khoản điện thoại di động. Hình thức này dễ thực hiện do không yêu cầu phải kết nối hệ thống máy tính giữa ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Hình thức thứ hai: sau khi khách hàng lựa chọn giá trị muốn nạp vào tài khoản di động, nhập số điện thoại di động của mình, hệ thống sẽ ghi nợ tài khoản tiền gửi của khách hàng, ghi có tài khoản của nhà cung cấp dịch vụ di động, đồng thời gửi lệnh tới hệ thống máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu nạp tiền vào tài khoản di động đó. Sau khi thực hiện xong, hệ thống sẽ gửi một tin nhắn (SMS) tới số máy vừa được nạp tiền thông báo tiền đã được nạp. Hình thức này phức tạp hơn do đòi hỏi 2 hệ thống của ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải kết nối trực tuyến.
Triển khai dịch vụ này sẽ có 2 lợi ích đối với Agribank. Thứ nhất, Agribank được hưởng phí hoa hồng từ việc bán thẻ từ các nhà cung cấp dịch vụ di động. Khi đưa dịch vụ này lên, các chi phí: chi phí sản xuất thẻ, chi phí quản lý, chi phí phân phối…sẽ được cắt giảm. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng trả cho Agribank một phần chi phí. Thứ hai, dịch vụ này sẽ mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn. Điều này sẽ khuyến khích công chúng mở thêm tài khoản tại Agribank. Do đó, số lượng khách hàng tăng lên, lượng tiền gửi sẽ nhiều hơn.
- Quảng cáo trên màn hình máy ATM
Việc sử dụng máy ATM như một công cụ quảng cáo được nhiều nước trên thế giới áp dụng và mang lại nhiều thành công. Theo điều tra của các nhà nghiên cứu thị trường nước ngoài, màn hình máy ATM là loại màn hình được nhiều người xem thứ ba sau màn hình vô tuyến gia đình và màn hình máy vi tính. Để tận dụng lợi thế đó, Agribank có thể triển khai việc cho thuê chỗ quảng cáo trên màn hình máy ATM theo 2 phương thức sau:
Khi máy ATM không có người sử dụng: màn hình ATM hiển thị các màn hình quảng cáo ở chế độ chờ (Idle Screen). Số lượng các Idle Screen cho mỗi đơn vị được quảng cáo sẽ căn cứ vào giá trị hợp đồng của đơn vị này với Agribank.
Khi máy ATM có người sử dụng: khách hàng trước khi thực hiện giao dịch có 2 lựa chọn: nếu xem đoạn quảng cáo, khách hàng sẽ không phải trả phí giao dịch (thay vào đó, phí giao dịch sẽ được tính cho đơn vị được quảng cáo) ; hoặc, nếu khách hàng không xem đoạn quảng cáo, khách hàng sẽ phải trả tiền phí giao dịch như bình thường.
Khi triển khai dịch vụ này, Agribank không những có thêm được một kênh thu lợi nhuận từ hệ thống ATM mà còn tạo dựng được hình ảnh một ngân hàng hiện đại, có uy tín với những đối tác làm ăn lớn.