: Ngõn hàng Thế giới (World Bank)
2.2.2Chất lượng dịch vụ thẻ Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng
tỳc thực hiện, đảm bảo cỏc yờu cầu của cỏc chương trỡnh quản lý rủi ro.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụngthụn Việt Nam thụn Việt Nam
Cựng với sự phỏt triển mạnh mẽ của toàn hệ thống Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam về hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ đó phỏt triển nhanh chúng, tăng tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ, gúp phần quảng bỏ hỡnh ảnh và nõng cao vị thế của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam trờn thị trường. Trung tõm Thẻ Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam đó khắc phục khú khăn, đẩy mạnh cụng tỏc tiếp thị, xõy dựng cỏc chớnh sỏch thu hỳt khỏch hàng... từng bước khẳng định mở rộng thị phần của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam trong lĩnh vực thẻ.
Với việc chớnh thức khai trương kết nối thanh toỏn thẻ Visa và tham gia vào Hệ thống Chuyển mạch Banknetvn, kể từ ngày 27/11/2007, tất cả cỏc sản phẩm thẻ thanh toỏn mang thương hiệu Visa, Banknetvvn sẽ được chấp nhận thanh toỏn tại bất kỳ ATM/POS cú logo Agribank, Visa, Banknetvn trong và ngoài nước. Cỏc tiện ớch mà khỏch hàng sử dụng thẻ Visa hoặc thẻ do cỏc ngõn hàng thành viờn Banknetvn (Agribank, BIDV, Vietinbank, ACB, Sacombank, Dong A Bank và Saigonbank) phỏt hành được thực hiện tại ATM của Agribank bao gồm: rỳt tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản (trong cựng hệ thống của thành viờn Banknetvn), in sao kờ tài khoản. Cỏc tiện ớch tại POS gồm cú: thanh toỏn tiền hàng hoỏ, dịch vụ; ứng tiền mặt và vấn tin số dư tài khoản.
Như vậy, với sự tham gia của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam vào Hệ thống Chuyển mạch Banknetvn đó nõng tổng số ngõn hàng kết nối vào Hệ thống lờn 4 ngõn hàng, trong đú cú 3 ngõn hàng thương mại quốc doanh lớn trong nước. Tổng số mỏy ATM thuộc mạng lưới của Banknetvn được nõng lờn tới 1.840 mỏy. Khi đú, cỏc loại thẻ: eTrans 365+, Vạn dặm, Power của BIDV, thẻ C-Card, S-Card, G-Card, Cash Card, Pink Card của Vietinbank và Thẻ đa năng của Saigonbank sẽ được chia sẻ, dựng chung hệ thống mỏy ATM rộng khắp trờn khắp cỏc tỉnh thành trong cả nước của Agribank. Đồng thời, toàn bộ gần 1,2 triệu chủ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank sẽ được chấp nhận thanh toỏn tại cỏc mỏy ATM cú biểu tượng logo Banknetvn.
Đến nay, sau hơn 05 thỏng tớch cực phối hợp triển khai với cỏc ngõn hàng thành viờn, dưới sự chỉ đạo sỏt sao của Ngõn hàng Nhà nước, ngày 23/05/2008, Banknetvn và Smartlink chớnh thức hoàn thành giai đoạn kết nối kỹ thuật liờn thụng giữa 2 hệ thống, bao gồm 5 ngõn hàng thành viờn của Banknetvn và Smartlink: Ngõn hàng Ngoại thương Việt Nam (VietcomBank), Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam (Vbard), Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam (Bidv), Ngõn hàng Cụng thương Việt nam (Vietinbank) và Ngõn hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Như vậy, sau thời gian thử nghiệm, tất cả cỏc chủ thẻ của 5 ngõn hàng thành viờn núi trờn cú thể giao dịch với bất kỳ mỏy ATM nào của cả 5 ngõn hàng.
Trong lộ trỡnh kết nối giữa 2 tổ chức thanh toỏn thẻ này, đến cuối Quý 3/2008, Banknetvn và Smartlink sẽ phối hợp triển khai kết nối liờn thụng hệ thống ATM với cỏc tất cả ngõn hàng thành viờn cũn lại để hoàn thành giai đoạn I. Khi đú, với một mạng lưới thanh toỏn gồm 42 ngõn hàng thành viờn, tổng số mỏy ATM của 2 hệ thống này sẽ là trờn 4.500 mỏy, chiếm khoảng 80% tổng số mỏy ATM tại thị trường Việt Nam và số lượng thẻ thanh toỏn
phỏt hành khoảng 9,2 triệu thẻ, chiếm 86% thị phần thẻ thanh toỏn trong cả nước. Giai đoạn II sẽ kết nối liờn thụng hệ thống POS cho cỏc ngõn hàng thành viờn và hợp tỏc cung cấp cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng khỏc.
Việc hợp tỏc giữa Banknetvn và Smartlink đó mở đường cho việc thành lập một mạng thanh toỏn điện tử thống nhất trờn toàn quốc theo kế hoạch của Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam, đồng thời duy trỡ được sự độc lập tương đối của cỏc bờn tham gia nhằm đảm bảo động lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, cũng như an toàn về hệ thống khi hệ thống của hai bờn cú thể làm dự phũng lẫn nhau trong trường hợp cú sự cố. Sự kết nối thành cụng liờn thụng hai hệ thống chuyển mạch ngõn hàng lớn nhất quốc gia Banknetvn và Smartlink là nền tảng cơ bản để hướng tới xõy dựng và phỏt triển một hệ thống thanh toỏn khụng dựng tiền mặt theo chỉ đạo của Thủ tướng Chớnh phủ. Hai hệ thống này sẽ hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp dịch vụ tới khỏch hàng, đảm bảo tớnh ổn định và thụng suốt với chất lượng dịch vụ cao.
Việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thể, tham gia hệ thống chuyển mạch Banknetvn và sự kiện khai trương kết nối hệ thống thanh toỏn thẻ Banknetvn - Smartlink (hai hệ thống thanh toỏn thẻ lớn nhất Việt Nam cả về quy mụ, khối lượng) đó khẳng định tinh thần trỏch nhiệm và sự bảo đảm của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam trong việc triển khai cung cấp dịch vụ và đem tiện ớch của dịch vụ thẻ tới đụng đảo bộ phận dõn cư và doanh nghiệp, đảm bảo chất lượng dịch vụ, phỏt triển mạng lưới chấp nhận thẻ đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao nhằm mang lại sự thuận tiện, thoỏi mỏi cho người sử dụng dịch vụ thẻ.
Tuy nhiờn, Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển Nụng thụn Việt Nam triển khai ứng dụng phần mềm thẻ dựa trờn phần mềm kế toỏn và thanh toỏn hàng húa. Là một phần mềm này hiện đại nhưng module của chương trỡnh này mới chỉ phỏt hành và thanh toỏn được cỏc sản phẩm thẻ nội địa, cũn với thẻ
quốc tế thỡ phần mềm này chưa thực hiện được. Chủ sử dụng thẻ muốn thực hiện thanh toỏn chi tiờu hàng thỏng như thanh toỏn húa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại… thỡ phần mềm này khụng hỗ trợ được.
Bờn cạnh đú, nhiều doanh nghiệp đó kết hợp với Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam phỏt hành thẻ ATM miễn phớ cho nhõn viờn, khỏch hàng thõn thiết nhưng hầu hết cỏc đối tượng chưa biết sử dụng hết cỏc chức năng của thẻ mà chủ yếu chỉ được dựng để rỳt tiền mặt. Trong khi thế giới bờn ngoài đó quỏ quen thuộc với cỏc phương thức và cụng cụ thanh toỏn khụng dựng tiền mặt như sộc, thương phiếu, tớn phiếu, thẻ thanh toỏn... thỡ khỏi niệm về thẻ vẫn cũn hết sức xa lạ đối với đại bộ phận dõn chỳng.
Đối với nhiều người, thẻ thanh toỏn dường như là một sản phẩm cụng nghệ cao dành cho đối tượng khỏch hàng cú mức thu nhập cao hoặc những người cú nhu cầu dựng thẻ khi học tập, cụng tỏc ở nước ngoài. Thúi quen ưa thớch sử dụng tiền mặt gõy rào cản khụng chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toỏn thẻ. Tại nhiều đơn vị bỏn lẻ hàng hoỏ, mặc dự đó là đơn vị chấp nhận thẻ của ngõn hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là ph- ương tiện thanh toỏn cuối cựng khi khỏch hàng khụng cú tiền mặt.
Hơn thế nữa, nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM cũn khỏ cao vỡ Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam vẫn sử dụng cụng nghệ thẻ từ mà chưa sử dụng cụng nghệ thẻ chip nờn rất dễ bị sao chộp. Ngoài ra, tương tự những mạng thụng tin khỏc, hệ thống ATM dễ dàng bị cỏc hacker đặt một thiết bị ở giữa mạng, liờn kết trực tiếp đến cỏc tần số của mạng đú... để lấy trộm dữ liệu. Với sự mó húa ở mức thấp nờn cỏc giao dịch của chủ thẻ hoàn toàn bị phơi bày. Hoặc khi đó ở cựng mạng vật lý với một mỏy ATM, cỏc hacker cú thể cài trojan vào chớnh mỏy đú để ghi nhận thụng tin thẻ, kể cả số PIN, đồng thời cú thể lấy tiền ra một cỏch tựy ý.
Trong cỏc diễn đàn hacker lớn trờn thế giới, Việt Nam là miền đất lý tưởng cho cỏc hacker trổ tài bởi cú quỏ nhiều website lỏng lẻo về việc bảo mật. Khụng chỉ dừng ở việc viếng thăm những website, nhiều kẻ tấn cụng cũn chuyển sang cỏc hoạt động trục lợi như tấn cụng vào hệ thống lưu trữ cước phớ internet, điện thoại di động... của cỏc nhà cung cấp dịch vụ để xoỏ cước phớ, đỏnh cắp thụng tin của doanh nghiệp để bỏn cho đối thủ, ăn cắp mật khẩu tài khoản để biển thủ tiền.
Thờm vào đú, nguyờn lý cấu hỡnh của một chiếc mỏy ATM hoạt động suốt 24/24 giờ cú hai phần: phần cứng và phần mềm. Phần cứng bao gồm mỏy vi tớnh chuyờn biệt, mỏy đếm tiền, mỏy nhận tiền, mỏy in nhật ký, mỏy in biờn lai, phớm nhập mật mó, mỏy đọc thẻ và tủ sắt. Tuy nhiờn, một bộ phận rất quan trọng phải kể đến là mỏy in nhật ký. Mỏy in này sẽ ghi lại tất cả dữ liệu liờn quan đến chiếc mỏy ATM: từ ngày giờ khỏch hàng tra thẻ vào mỏy, thời gian giao dịch, chuyển khoản, rỳt tiền... Đõy cũng là cơ sở phỏp lý quan trọng để giải quyết nếu xảy ra tranh chấp. Riờng về phần mềm, hầu hết cỏc loại mỏy ATM đều phải cú bộ điều hành (OS-operate system), phần mềm điều khiển thiết bị, phần mềm tự phục hồi (trường hợp mất điện), phần mềm hoàn trả (reversal) và phần mềm an ninh. Chẳng hạn, khi người sử dụng thẻ đang rỳt tiền, đột nhiờn bị mất điện, người dựng chưa nhận được tiền trong khi tài khoản đó bị trừ.
Trong hệ thống mỏy ATM, cú ba thứ nằm ngoài tầm kiểm soỏt của cơ quan chủ quản: đú là đường truyền dữ liệu, điện và thời tiết. Theo cỏc chuyờn gia, đõy là những nguyờn nhõn chớnh gõy ra trục trặc của mỏy. Ngoài ra, vào cỏc dịp lễ hoặc cỏc ngày phỏt lương cuối thỏng, lượng người rỳt tiền mặt tăng cao, cỏc mỏy ATM thường quỏ tải và cũng xảy ra hiện tượng lỳc rỳt được tiền, lỳc khụng rỳt được...
Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chớnh phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg, về việc trả lương qua tài khoản cho cỏc đối tượng hưởng lương từ Ngõn sỏch Nhà nước. Chỉ thị núi trờn cũng nờu rừ, từ ngày 1/1/2008, thực hiện trả lương cho cỏc đối tượng theo quy định làm việc tại cỏc cơ quan Trung ương; cỏc cơ quan, đơn vị thuộc UBND cỏc cấp tại thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chớ Minh và một số tỉnh, thành phố, thị xó, khu cụng nghiệp tập trung, khu chế xuất đó và đang triển khai. Từ ngày 1/1/2009, triển khai tại tất cả cỏc đơn vị chưa thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho tất cả cỏc đối tượng trờn phạm vi toàn quốc. Thực hiện Chỉ thị của Thủ tướng, Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam đó tớch cực triển khai dịch vụ thẻ. Song ở cỏc huyện hầu như chỉ cú một mỏy ATM. Do đú gặp trường hợp mỏy hỏng, mạng kết nối trục trặc, mỏy hết tiền, lại rơi vào ngày nghỉ, ngõn hàng khụng làm việc, hoặc hết giờ giao dịch, thỡ chủ thẻ khụng rỳt được tiền mặc dự cũn số dư trong tài khoản.
Mạng lưới cỏc đơn vị thanh toỏn chưa rộng, tập trung nhiều ở cỏc loại hỡnh phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của người nước ngoài như khỏch sạn, nhà hàng, quầy bỏn vộ mỏy bay, cỏc cửa hàng thủ cụng mỹ nghệ... những nơi mà ớt người Việt Nam cú nhu cầu thường xuyờn. Hơn nữa, hệ thống viễn thụng tại Việt Nam hoạt động khụng ổn định cũng là một trở ngại cho vận hành hệ thống quản lý thẻ. Cỏc trục trặc về mặt kỹ thuật đường truyền thụng đụi khi gõy ra tõm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ giao dịch mua sắm và thanh toỏn thuận tiện. Phớ điện thoại trong nước quỏ cao làm hạn chế việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ở cỏc tỉnh xa.
Như vậy, tuy đó cú nhiều cố gắng, nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ và đem tiện ớch của dịch vụ thẻ khỏc hàng nhưng dịch vụ thẻ của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam chưa đỏp ứng được sự tin cậy cũng như chưa mang lại sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng dịch vụ thẻ.
Vẫn cũn đú nguy cơ mất an toàn trong thanh toỏn thẻ, vấn đề bảo mật hệ thống, những trục trặc phỏt sinh trong quỏ trỡnh giao dịch và khả năng đỏp ứng yờu cầu đối với khỏch hàng ở khu vực nụng thụn cũn thấp... Mức độ thanh toỏn thẻ gia tăng nhanh trong khi Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn chưa cú biện phỏp phũng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thỡ cú khả năng rủi ro xảy ra cho khụng những cho ngõn hàng mà cả chủ sử dụng dịch vụ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài ra, nhiều nhu cầu của người sử dụng thẻ chưa được dịch vụ thẻ của Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn hỗ trợ như thanh toỏn cỏc khoản phớ cung cấp dịch vụ bưu chớnh viễn thụng, điện lực, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu… Hệ thống mỏy ATM mới chỉ để rỳt tiền mặt thỡ khụng những khụng mang lại hiệu quả cao cho bản thõn ngõn hàng, mà cũn chưa đỏp ứng được cỏc nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng dịch vụ thẻ. Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn Việt Nam chưa thỏc tối đa cỏc chức năng của hệ thống mỏy ATM, nhất là chức năng thanh toỏn, chuyển khoản. Vỡ vậy, sự đồng cảm của dịch vụ