2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
2.3.1 Những kết quả đạt được
Bắt đầu tham gia thị trường thẻ Việt Nam từ năm 2003, sau bốn năm triển khai, dịch vụ thẻ của Agribank đã được triển khai trên khắp 64 tỉnh, thành phố với hơn 1.200 điểm chấp nhận thanh toán (ATM/POS) rộng khắp toàn quốc. Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa với ưu thế vượt trội như: thủ tục đơn giản, hạn mức thấu chi cao, mức phí hấp dẫn, an toàn, hỗ trợ khách hàng 24/24… đã thu hút được số lượng khách khàng sử dụng thẻ, khẳng định sự
thành công bước đầu của sản phẩm và dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn trên thị trường thẻ Việt Nam. Những thành công đó có sự đóng góp không nhỏ của của việc không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
a) Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Khi đưa bất cứ một sản phẩm và dịch vụ nào ra thị trường phải đảm bảo chất lượng của nó, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng, cũng như là độ an toàn của sản phẩm và dịch vụ khi khách hàng sử dụng.
Sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng vậy, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam luôn đặt tiêu chí đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp. Tất nhiên là không chỉ dừng lại ở đó. Ngân hàng Nông nghiệp luôn đảm bảo về độ an toàn của sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp. Bởi vì Ngân hàng Nông nghiệp hiểu rằng chính điều đó đem lại sự tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp.
Ngoài ra, hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank còn tạo ra kết quả khác như: nâng cao dân trí, sức cạnh tranh và khả năng hội nhập của ngân hàng thông qua việc quảng bá, xây dựng hình ảnh ngân hàng. Hoạt động dịch vụ thẻ ra đời đã làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ ngân hàng, nó mang lại cho khách hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, hoạt động kinh doanh thẻ đã tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển các dịch vụ đi kèm: đầu tư, bảo hiểm cho các sản phẩm hay dịch vụ liên quan như kinh doanh ngoại tệ; nhận tiền gửi, thu hút ngày càng nhiều hơn nữa khách hàng đến với ngân hàng.
b) Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng
Dịch vụ thẻ được triển khai đến tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong năm 2007, Agribank đã trang bị thêm 200 máy ATM nâng tổng số ATM lên hơn 800 máy và kết nối thành công với tổ chức thẻ quốc tế Visa và Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn. Theo đó, hệ thống ATM của Agribank chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và thẻ của các thành viên Banknetvn, đồng thời thẻ ghi nợ nội địa (Success) được chấp nhận thanh toán tại ATM của tất cả các ngân hàng là thành viên của Banknetvn. Không những thế, 23/05/2008, Banknetvn và Smartlink chính thức hoàn thành giai đoạn kết nối kỹ thuật liên thông giữa 2 hệ thống. Tất cả các chủ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn có thể giao dịch với bất kỳ máy ATM nào của các ngân hàng lớn có hệ thống ATM phát triển mạnh như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VietcomBank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Bidv), Ngân hàng Công thương Việt nam (Vietinbank) và Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).
c) Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cường bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống Agribank, thực hiện phân tích xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của Agribank đáp ứng cơ bản yêu cầu cung cấp thông tin cho các chi nhánh nhằm kịp thời phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh. Cung ứng dịch vụ thẻ thuộc lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, do vậy hoạt động kinh doanh này ít phải chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với lĩnh vực khác. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang được tiến hành tại Agribank đã là quy trình chặt chẽ, đảm bảo bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ này.
d) Đầu tư, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm
Theo kế hoạch, trong năm 2008, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam sẽ triển khai thêm 1.000 máy ATM nâng tổng số máy ATM lên 1.802 máy, triển khai Pos tại tất cả các chi nhánh trên toàn quốc, đồng thời phát hành sản phẩm thẻ mang Thương hiệu Visa, Master Card. Đây là bước đột phá của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong việc giới thiệu các sản phẩm, tiện ích ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: ATM, Phone Banking, kết nối khách hàng lớn, các sản phẩm thẻ quốc tế, thanh toán song biên…
e) Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần
Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong những năm vừa đã không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ. Với từng khoản tín dụng được cấp phát cho chủ thẻ, tổng doanh số sử dụng thẻ - tổng doanh số cho vay thẻ tín dụng đã tăng lên theo từng năm một cách từ từ nhưng chắc chắn, đầy sức thuyết phục với tỷ lệ tăng trưởng không dưới 70%. Chất lượng dịch vụ thẻ không những góp phần duy trì khách hàng mà còn thu hút phát triển thêm khách hàng đến với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. Sản phẩm thẻ ghi nợ đã giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong một thời gian ngắn thực hiện thành công việc phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân cho hàng chục nghìn khách hàng. Với số lượng thẻ ngày càng tăng, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã thu hút được số lượng lớn tiền gửi của khách hàng và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân