2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam về hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ đã phát triển nhanh chóng, tăng tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ, góp phần quảng bá hình ảnh và nâng cao vị thế của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên thị trường. Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã khắc phục khó khăn, đẩy mạnh công tác tiếp thị, xây dựng các chính sách thu hút khách hàng... từng bước khẳng định mở rộng thị phần của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong lĩnh vực thẻ.
Với việc chính thức khai trương kết nối thanh toán thẻ Visa và tham gia vào Hệ thống Chuyển mạch Banknetvn, kể từ ngày 27/11/2007, tất cả các sản phẩm thẻ thanh toán mang thương hiệu Visa, Banknetvvn sẽ được chấp nhận thanh toán tại bất kỳ ATM/POS có logo Agribank, Visa, Banknetvn trong và ngoài nước. Các tiện ích mà khách hàng sử dụng thẻ Visa hoặc thẻ do các ngân hàng thành viên Banknetvn (Agribank, BIDV, Vietinbank, ACB, Sacombank, Dong A Bank và Saigonbank) phát hành được thực hiện tại ATM của Agribank bao gồm: rút tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản (trong cùng hệ thống của thành viên Banknetvn), in sao kê tài khoản. Các tiện ích tại POS gồm có: thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; ứng tiền mặt và vấn tin số dư tài khoản.
Như vậy, với sự tham gia của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam vào Hệ thống Chuyển mạch Banknetvn đã nâng tổng số ngân hàng kết nối vào Hệ thống lên 4 ngân hàng, trong đó có 3 ngân hàng thương mại quốc doanh lớn trong nước. Tổng số máy ATM thuộc mạng lưới của Banknetvn được nâng lên tới 1.840 máy. Khi đó, các loại thẻ: eTrans 365+, Vạn dặm, Power của BIDV, thẻ C-Card, S-Card, G-Card, Cash Card, Pink Card của Vietinbank và Thẻ đa năng của Saigonbank sẽ được chia sẻ, dùng chung hệ thống máy ATM rộng khắp trên khắp các tỉnh thành trong cả nước của Agribank. Đồng thời, toàn bộ gần 1,2 triệu chủ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank sẽ được chấp nhận thanh toán tại các máy ATM có biểu tượng logo Banknetvn.
Đến nay, sau hơn 05 tháng tích cực phối hợp triển khai với các ngân hàng thành viên, dưới sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng Nhà nước, ngày 23/05/2008, Banknetvn và Smartlink chính thức hoàn thành giai đoạn kết nối kỹ thuật liên thông giữa 2 hệ thống, bao gồm 5 ngân hàng thành viên của Banknetvn và Smartlink: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VietcomBank), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Vbard), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Bidv), Ngân hàng Công thương Việt nam (Vietinbank) và Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Như vậy, sau thời gian thử nghiệm, tất cả các chủ thẻ của 5 ngân hàng thành viên nói trên có thể giao dịch với bất kỳ máy ATM nào của cả 5 ngân hàng.
Trong lộ trình kết nối giữa 2 tổ chức thanh toán thẻ này, đến cuối Quý 3/2008, Banknetvn và Smartlink sẽ phối hợp triển khai kết nối liên thông hệ thống ATM với các tất cả ngân hàng thành viên còn lại để hoàn thành giai đoạn I. Khi đó, với một mạng lưới thanh toán gồm 42 ngân hàng thành viên, tổng số máy ATM của 2 hệ thống này sẽ là trên 4.500 máy, chiếm khoảng 80% tổng số máy ATM tại thị trường Việt Nam và số lượng thẻ thanh toán
phát hành khoảng 9,2 triệu thẻ, chiếm 86% thị phần thẻ thanh toán trong cả nước. Giai đoạn II sẽ kết nối liên thông hệ thống POS cho các ngân hàng thành viên và hợp tác cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
Việc hợp tác giữa Banknetvn và Smartlink đã mở đường cho việc thành lập một mạng thanh toán điện tử thống nhất trên toàn quốc theo kế hoạch của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đồng thời duy trì được sự độc lập tương đối của các bên tham gia nhằm đảm bảo động lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, cũng như an toàn về hệ thống khi hệ thống của hai bên có thể làm dự phòng lẫn nhau trong trường hợp có sự cố. Sự kết nối thành công liên thông hai hệ thống chuyển mạch ngân hàng lớn nhất quốc gia Banknetvn và Smartlink là nền tảng cơ bản để hướng tới xây dựng và phát triển một hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ.
Hai hệ thống này sẽ hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, đảm bảo tính ổn định và thông suốt với chất lượng dịch vụ cao.
Việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thể, tham gia hệ thống chuyển mạch Banknetvn và sự kiện khai trương kết nối hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn - Smartlink (hai hệ thống thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam cả về quy mô, khối lượng) đã khẳng định tinh thần trách nhiệm và sự bảo đảm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong việc triển khai cung cấp dịch vụ và đem tiện ích của dịch vụ thẻ tới đông đảo bộ phận dân cư và doanh nghiệp, đảm bảo chất lượng dịch vụ, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao nhằm mang lại sự thuận tiện, thoái mái cho người sử dụng dịch vụ thẻ.
Tuy nhiên, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam triển khai ứng dụng phần mềm thẻ dựa trên phần mềm kế toán và thanh toán hàng hóa. Là một phần mềm này hiện đại nhưng module của chương trình này mới chỉ phát hành và thanh toán được các sản phẩm thẻ nội địa, còn với thẻ
quốc tế thì phần mềm này chưa thực hiện được. Chủ sử dụng thẻ muốn thực hiện thanh toán chi tiêu hàng tháng như thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại… thì phần mềm này không hỗ trợ được.
Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp đã kết hợp với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam phát hành thẻ ATM miễn phí cho nhân viên, khách hàng thân thiết nhưng hầu hết các đối tượng chưa biết sử dụng hết các chức năng của thẻ mà chủ yếu chỉ được dùng để rút tiền mặt.
Trong khi thế giới bên ngoài đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn hết sức xa lạ đối với đại bộ phận dân chúng.
Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là ph- ương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
Hơn thế nữa, nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM còn khá cao vì Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ mà chưa sử dụng công nghệ thẻ chip nên rất dễ bị sao chép. Ngoài ra, tương tự những mạng thông tin khác, hệ thống ATM dễ dàng bị các hacker đặt một thiết bị ở giữa mạng, liên kết trực tiếp đến các tần số của mạng đó... để lấy trộm dữ liệu. Với sự mã hóa ở mức thấp nên các giao dịch của chủ thẻ hoàn toàn bị phơi bày. Hoặc khi đã ở cùng mạng vật lý với một máy ATM, các hacker có thể cài trojan vào chính máy đó để ghi nhận thông tin thẻ, kể cả số PIN, đồng thời có thể lấy tiền ra một cách tùy ý.
Trong các diễn đàn hacker lớn trên thế giới, Việt Nam là miền đất lý tưởng cho các hacker trổ tài bởi có quá nhiều website lỏng lẻo về việc bảo mật. Không chỉ dừng ở việc viếng thăm những website, nhiều kẻ tấn công còn chuyển sang các hoạt động trục lợi như tấn công vào hệ thống lưu trữ cước phí internet, điện thoại di động... của các nhà cung cấp dịch vụ để xoá cước phí, đánh cắp thông tin của doanh nghiệp để bán cho đối thủ, ăn cắp mật khẩu tài khoản để biển thủ tiền.
Thêm vào đó, nguyên lý cấu hình của một chiếc máy ATM hoạt động suốt 24/24 giờ có hai phần: phần cứng và phần mềm. Phần cứng bao gồm máy vi tính chuyên biệt, máy đếm tiền, máy nhận tiền, máy in nhật ký, máy in biên lai, phím nhập mật mã, máy đọc thẻ và tủ sắt. Tuy nhiên, một bộ phận rất quan trọng phải kể đến là máy in nhật ký. Máy in này sẽ ghi lại tất cả dữ liệu liên quan đến chiếc máy ATM: từ ngày giờ khách hàng tra thẻ vào máy, thời gian giao dịch, chuyển khoản, rút tiền... Đây cũng là cơ sở pháp lý quan trọng để giải quyết nếu xảy ra tranh chấp. Riêng về phần mềm, hầu hết các loại máy ATM đều phải có bộ điều hành (OS-operate system), phần mềm điều khiển thiết bị, phần mềm tự phục hồi (trường hợp mất điện), phần mềm hoàn trả (reversal) và phần mềm an ninh. Chẳng hạn, khi người sử dụng thẻ đang rút tiền, đột nhiên bị mất điện, người dùng chưa nhận được tiền trong khi tài khoản đã bị trừ.
Trong hệ thống máy ATM, có ba thứ nằm ngoài tầm kiểm soát của cơ quan chủ quản: đó là đường truyền dữ liệu, điện và thời tiết. Theo các chuyên gia, đây là những nguyên nhân chính gây ra trục trặc của máy. Ngoài ra, vào các dịp lễ hoặc các ngày phát lương cuối tháng, lượng người rút tiền mặt tăng cao, các máy ATM thường quá tải và cũng xảy ra hiện tượng lúc rút được tiền, lúc không rút được...
Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg, về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. Chỉ thị núi trờn cũng nờu rừ, từ ngày 1/1/2008, thực hiện trả lương cho các đối tượng theo quy định làm việc tại các cơ quan Trung ương; các cơ quan, đơn vị thuộc UBND các cấp tại thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố, thị xã, khu công nghiệp tập trung, khu chế xuất đã và đang triển khai. Từ ngày 1/1/2009, triển khai tại tất cả các đơn vị chưa thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho tất cả các đối tượng trên phạm vi toàn quốc. Thực hiện Chỉ thị của Thủ tướng, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã tích cực triển khai dịch vụ thẻ. Song ở các huyện hầu như chỉ có một máy ATM. Do đó gặp trường hợp máy hỏng, mạng kết nối trục trặc, máy hết tiền, lại rơi vào ngày nghỉ, ngân hàng không làm việc, hoặc hết giờ giao dịch, thì chủ thẻ không rút được tiền mặc dù còn số dư trong tài khoản.
Mạng lưới các đơn vị thanh toán chưa rộng, tập trung nhiều ở các loại hình phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của người nước ngoài như khách sạn, nhà hàng, quầy bán vé máy bay, các cửa hàng thủ công mỹ nghệ... những nơi mà ít người Việt Nam có nhu cầu thường xuyên. Hơn nữa, hệ thống viễn thông tại Việt Nam hoạt động không ổn định cũng là một trở ngại cho vận hành hệ thống quản lý thẻ. Các trục trặc về mặt kỹ thuật đường truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ giao dịch mua sắm và thanh toán thuận tiện. Phí điện thoại trong nước quá cao làm hạn chế việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ở các tỉnh xa.
Như vậy, tuy đã có nhiều cố gắng, nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ và đem tiện ích của dịch vụ thẻ khác hàng nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chưa đáp ứng được sự tin cậy cũng như chưa mang lại sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng dịch vụ thẻ.
Vẫn còn đó nguy cơ mất an toàn trong thanh toán thẻ, vấn đề bảo mật hệ thống, những trục trặc phát sinh trong quá trình giao dịch và khả năng đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng ở khu vực nông thôn còn thấp... Mức độ thanh toán thẻ gia tăng nhanh trong khi Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chưa có biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho không những cho ngân hàng mà cả chủ sử dụng dịch vụ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài ra, nhiều nhu cầu của người sử dụng thẻ chưa được dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn hỗ trợ như thanh toán các khoản phí cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông, điện lực, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu… Hệ thống máy ATM mới chỉ để rút tiền mặt thì không những không mang lại hiệu quả cao cho bản thân ngân hàng, mà còn chưa đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng dịch vụ thẻ. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chưa thác tối đa các chức năng của hệ thống máy ATM, nhất là chức năng thanh toán, chuyển khoản. Vì vậy, sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đối với người sử dụng chưa cao, chưa am hiểu và đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát