3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
3.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
Hiện nay, sự cạnh tranh để có được ĐVCNT chấp thuận thanh toán thẻ ngày càng gay gắt, cả về chất lượng dịch vụ và giá cả. Do có nhiều chọn lựa, xu thế các ĐVCNT sẽ tiến hành thanh toán cho nhiều ngân hàng cùng một lúc để đề phòng trường hợp hệ thống thanh toán này có sự cố thì sẽ chuyển sang thanh toán qua ngân hàng khác.Trên thực tế việc phát triển mạng lưới đại lý này của ngân hàng đang gặp rất nhiều khó khăn: thứ nhất là tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn tồn tại vì vậy đa số các điểm bán hàng còn chưa quen cũng
như không thích thanh toán bằng thẻ, tình hình này cho thấy một thực tế là ngân hàng hiện nay cần đến các đại lý chấp nhận thẻ nhiều hơn là các đại lý cần đến ngân hàng; Họ luôn phàn nàn về mức phí ngân hàng áp dụng cho họ quá cao mà chưa ý thức được những lợi ích mà thanh toán thẻ mang lại; chất lượng cũng như sự chậm trễ trong thanh toán cũng tạo nên tâm lý không muốn thanh toán thẻ của đại lý; hơn nữa trong hoạt động triển khai đại lý của ngân hàng vấp phải sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trong đó có cả cạnh tranh không lành mạnh khiến cho nhiều cơ sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ không muốn ký hợp đồng thanh toán thẻ với ngân hàng; việc phát triển mạng lưới đại lý mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn, những ngành nghề phục vụ chủ yếu cho khách nước ngoài, còn thực tế số lượng đại lý thực sự phục vụ cho khách hàng sử dụng thẻ nội địa còn rất ít điều này ảnh hưởng không ít đến hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng.
Với xu thế đó, NHNo phải có chính sách phát triển mạng lưới ĐVCNT linh động, có dịch vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và tính ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các ĐVCNT. Mặt khác, Ngân hàng cũng cần có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên ĐVCNT về chuyên môn, có sự tiếp xúc thường xuyên trong quan hệ với các ĐVCNT, nhất là với các cơ sở lớn. Hiện nay, hầu hết các ĐVCNT đều mới chỉ phân bố tập trung tại các thành phố, điểm du lịch lớn. Trong tương lai, Ngân hàng cần có định hướng phát triển các ĐVCNT tại các địa phương khác nhằm giúp các người dân có khả năng sử dụng thẻ trên địa bàn một cách thuận tiện.
Vậy những viêc ngân hàng cần làm ngay lúc này để phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ là:
a) Công tác phát triển mạng lưới phân phối
* Tại Trung ương:
- Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị vật tư, máy móc đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển mạng lưới
- Phối hợp với các TCTQT tổ chức các chương trình marketing cho các ĐVCNT. Có chính sách đặc biệt cho các ĐVCNT có doanh số cao.
- Xây dựng hình ảnh riêng, đồng bộ cho các mạng lưới ATM và ĐVCNT của AGRIBANK (thống nhất về màu sắc, thiết kế…)
* Tại các chi nhánh
- Tăng cười công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có.
- Phát triển các ĐVCNT tiềm năng, phát triển các điểm đặt máy ATm có hiệu quả.
b) Phát triển chủ thẻ
- Tổ chức các chương trình khuyến mại, khuyến khích chi tiêu của các chủ thể.
- Tăng cường quảng cáo, khuyếch trương cho các sản phẩm thẻ. Làm lễ khai trương cho các sản phẩm mới.
- Kết hợp với các đối tác có sức mạnh thương hiệu để phát hành thẻ liên kết.
- Tổ chức các chương trình đồng marketing với các đối tác lớn như các công ty viễn thông, hàng không, điện lực…
- Hoàn thiện phương hướng marketing toàn diện. Thực hiện chính sách đãi ngộ khách hàng thường xuyên dựa theo kết quả phân loại khách hàng và thị trường trọng điểm.
- NH phải theo dừi đỏnh giỏ thường xuyờn chất lượng phục vụ khỏch hàng, hướng tới đăng ký áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng (ISO) cho NH. Đặc điểm của hoạt động NG được hình thành trên cơ sở các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nói chung đó là tính vô hình, không tách rời, tính không ổn định, và tính không lưu giữ được. Do đó chứng chỉ ISO sẽ là
một sự thể hiện cụ thể đối với khách hàng về chất lượng hoạt động của NH, vốn mang nhiều tính chất vô hình mà khách hàng khó nhận biết được.
c) Phát triển ĐVCNT
Bên cạnh việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, các ngân hàng phải đồng thời phát triển mạng lưới ATM. Việc lắp đặt các máy ATM tại những nơi công cộng như nhà ga, sân bay, bưu điện… và ngay cả trong công sở sẽ cho khách hàng thấy được sự tiện ích của thẻ và thấy được rằng ngân hàng luôn ở ngay cạnh họ, là người bạn đáng tin cậy của họ. Hơn nữa, phải trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết phục vụ thanh toán thẻ, đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng đảm bảo an toàn tránh mọi rủi ro trong thanh toán:
- Cơ sở hạ tầng: Lắp đặt thiết bị đọc thẻ điện tử ( EDC) ; Đối với những ĐVCNT hoạt động quy mô lớn, doanh số bán hàng cao lắp đặt đường dây điện thoại và thanh toán thuê bao do NHNo trả ; đầu tư trang thiết bị về công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ cho các ĐVCNT nhằm tránh tạo ra những khoảng trống cho các Ngân hàng khác xâm nhập.
- Quảng Cáo: Tham gia các chương trình quảng cáo do NHNo tổ chức ; Danh sách ĐVCNT được giới thiệu trên trang Web của NHNo; Tham gia chương trình khyến mãi trúng thưởng với nhiều hình thức: NHNo tổ chức bốc thăm trúnh thưởng theo số, đưa ra các giải thưởng có giá trị hiện vật, hàng năm tổ chức hộ nghị giao lưu các đơn vị chấp nhận thẻ. Tăng cường chính sỏch tiếp thị đại lý để họ thấy rừ lợi ớch của việc chỏp nhận thanh toỏn thẻ;
Nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích các đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng này là một phương tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho những đại lý có doanh thu thanh toán thẻ lớn.
- Chiến lược cạnh tranh: Điểm thưởng: Căn cứ vào doanh thu bán hàng bằng thẻ NHNo của ĐVCNT; Giảm tỷ lệ chiết khấu cho ĐVCNT trong năm
đầu bằng cách chi hoa hồng, quà tặng... Thông qua các đại lý chấp nhận thẻ cũ, để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển các đại lý chấp nhận thẻ mới trên nguyên tắc mở rộng cả chiều rộng và chiều sâu tức là mở cả theo lãnh thổ địa lý và theo cả lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ ngành nghề kinh doanh.
- Nâng cao chất lượng thanh toán thể hiện trên các mặt rút ngắn thời gian thanh toán cho đại lý, việc cử nhân viên xuống đại lý nhận hoá đơn phải tiếp tục được củng cố phát triển. Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý vừa xử lý cấp phát thanh toán thẻ. Có sự phối kết hợp chặt chẽ với các bưu điện để đảm bảo ổn định cho vấn đề cấp phép thanh toán thẻ của đại lý, thiết lập mạng vi tính giữa các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ ở cùng hoặc khác địa bàn đảm bảo ghi có kịp thời cho các đại lý, cung cấp kịp thời các hoá đơn thanh toán thẻ cũng như sửa chữa kịp thời những hỏng hóc đối với các thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử EDC phục hoạt động thanh toán thẻ của đại lý. Luôn coi trọng nâng cao chất lượng thanh toán một cách toàn diện đảm bảo tạo thành rào cản có hiệu quả trước những biện pháp xâm nhập lôi kéo đại lý của các đối thủ cạnh tranh.