4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.2. đánh giá chung tình hình quản lý của Bệnh viện
4.1.2.1. Một số ựánh giá về công tác quản lý
Công tác quản lý bệnh viện cơ bản ựáp ứng ựược yêu cầu theo Quy chế quản lý bệnh viện (ban hành kèm theo quyết ựịnh của Bộ trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT- Qđ, ngày 19/9/1997). Tại ba nhiệm vụ quan trọng nhất của bệnh viện là quản lý nhân lực, quản lý tài chắnh và quản lý công tác chuyên môn ựều ựược thực hiện ựúng theo các quy trình của công tác quản lý (lập kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm tra).
Việc quản lý nhân sự trong bệnh viện ựã ựạt ựược mục tiêu ựề ra. Công tác tổ chức cán bộ ựược lãnh ựạo Bệnh viện thường xuyên quan tâm; Bệnh viện ựã thực hiện tốt công tác Quy hoạch cán bộ theo Nghị quyết số 42/ NQ- TW của Bộ Chắnh trị ngày 30/11/2004 về công tác quy hoạch cán bộ lãnh ựạo, quản lý thời kỳ ựẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện ựại hoá ựất nước; lãnh ựạo bệnh viện ựã bố trắ nhân lực tương ựối hợp lý ở các khoa, phòng làm việc. Công tác bổ nhiệm cán bộ quản lý khoa, phòng thực hiện ựúng quy ựịnh. Việc sắp xếp, bố trắ nhân lực phù hợp với yêu cầu tổ chức, phù hợp với trình ựộ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực, sở trường công tác. Xây dựng cơ cấu nhân lực phù hợp với chức năng nhiệm vụ của từng khoa phòng ựể ựảm bảo hoàn thành ựược tốt chức năng nhiệm vụ ựược giao. Tạo mọi ựiều kiện thuận lợi ựể cán bộ phát huy hết khả năng chuyên môn kiến thức ựược ựào tạo, từng bước xây dựng chắnh sách ựãi ngộ với những cán bộ giỏi có tay nghề cao.
Công tác quản lý tài chắnh ựã ựược ựảm bảo. Việc sử dụng, quản lý cá nguồn kinh phắ ngân sách Nhà nước cấp và các nguồn ựược coi là ngân sách Nhà nước cấp như: Viện phắ, bảo hiểm y tế, viện trợẦ ựảm bảo theo ựúng chế ựộ, ựịnh mức quy ựịnh của Nhà nước; việc tăng thu nhập cho cán bộ viên chức ựược triển khai hợp pháp, cân ựối thu chi. Việc quản lý các nguồn thu chi của bệnh viện ựều ựược lập kế hoạch hàng năm trên cơ sở ựịnh mức quy ựịnh và dự báo khả năng thu chi. Hàng năm bệnh viện ựều có trách nhiệm lập và nộp ựúng hạn các báo cáo tài chắnh cho cơ quan chủ quản và cơ quan tài chắnh theo quy ựịnh; dùng báo cáo tài chắnh ựể phân tắch và ựánh giá hiệu quả sử dụng các nguồn kinh phắ, vốn, quỹ ựể phục vụ cho công tác quản lý tài chắnh và công tác quản lý chung của bệnh viện.
Viỷc thùc hiỷn quy chạ chuyến mền vộ quy tắc ứng xử ệ−ĩc l1nh ệỰo Bỷnh viỷn xịc ệỡnh nhọng nhiỷm vô trảng tẹm. đặc biỷt chó ý cịc quy chạ nh− th−êng trùc; cÊp cụu; quy chạ khịm bỷnh, kiÓm thờo tỏ vong... Bệnh viện cã kạ hoẳch và tữ chục kiÓm tra thường xuyên, ệét xuÊt viỷc thùc hiỷn cịc quy chạ vộ tinh thẵn thịi ệé phục vụ người bệnh ựể chỉ ựạo cịc khoa phưng kỡp thêi khớc phôc nhọng thiạu sãt, hỰn chạ xờy ra cịc sai sãt lắn trong chuyến mền, cịc vi phỰm cịc quy ệỡnh vÒ y ệục, ờnh h−ẻng ệạn ng−êi bỷnh vộ uy tÝn bỷnh viỷn.Chử ệỰo triÓn khai tữ chục thùc hiỷn quy chạ dẹn chự trong toộn bỷnh viỷn vắi ph−ểng chẹm ỘDẹn biạt, dẹn bộn, dẹn lộm, dẹn kiÓm traỢ, gớn viỷc thùc hiỷn Quy chạ dẹn chự vắi viỷc cời cịch hộnh chÝnh. Rộ soịt cịc thự tôc hộnh chÝnh
nhằm từng bước rút ngắn thời gian chờ ựợi của người bệnh bằng cách cải tiến ựưa chụp X quang, siêu âm, ựiện tâmựồ, xét nghiệm, lấy máu và trả kết quảxét nghiệm tại Khoa Khám bệnh ựể giảm phiền hà cho người bệnh. Kiạn nghỡ cể quan cã thÈm quyÒn loỰi bá nhọng thự tôc r−êm rộ gẹy phiÒn hộ cho bỷnh nhẹn. đảm bảo vệ sinh môi trường; nghiên cứu, ứng dụng, tiếp thu công nghệ ựể xử lý chất thải y tế; thực hiện nghiêm công tác kiểm soát nhiễm khuẩn. Thực hiện tiết kiệm, chống lãng phắ trong công tác quản lý, bảo quản máy và trang thiết bị Y tế, ựiện nướcẦ
Tuy nhiên trong quá trình thực hiện ựã nảy sinh nhiều hoạt ựộng chuyên môn mang tắnh phức tạp mà chỉ riêng một vài khoa, phòng không thể giải quyết ựược. Việc không kịp thời xây dựng quy chế phối hợp trong một vài khoa phòng có liên quan dẫn ựến tình trạng không quy ựược trách nhiệm cụ thể khi có xảy ra sai phạm. Có thể ựánh giá cụ thể ở một số lĩnh vực quản lý cụ thể như sau:
- Việc xây dựng kế hoạch trong các hoạt ựộng của bệnh còn chưa ựược thường xuyên ựặc biệt là các kế hoạch mang tắnh chiến lược như chưa có ựề án quy hoạch phát triển tổng thể của Bệnh viện theo từng giai ựoạn; chưa có ựề án Xã hội hoá tổng thể của Bệnh viện. Triển khai công tác Xã hội hóa chậm, chưa bài bản dẫn ựến khó khăn trong việc thanh quyết toán. định hướng một số việc chưa sát thực tế vì vậy khi tổ chức thực hiện gặp nhiều khó khăn và không hiệu quả (khu Khám bệnh cũ)
- Công tác tổ chức và phối hợp giữa các khoa phòng chưa ựược chặt chẽ, ựôi khi còn máy móc chưa linh hoạt dẫn ựến hiệu quả làm việc chưa cao. Việc chuyển tải thông tin cần và ựủ của cấp trên tới từng cán bộ viên chức của Bệnh viện còn chậm. đầu tư vào Công nghệ thông tin chưa thoả ựáng.chưa phát huy hết tiềm năng của ựội ngũ cán bộ, nhiều trường hợp chuyển viện chưa quá khả năng chuyên môn; chưa có những giải pháp hữu hiệu ựể huy ựộng các nguồn lực từ cộng ựồng và xã hội cho công tác bảo vệ, duy trật tự an ninh trật tự cơ quan.
- Công tác kiểm tra, giám sát trong nhiều khâu chưa có kế hoạch và chưa có những ựánh giá cụ thể.
4.1.2.2. Ý kiến của của cán bộ nhân viên bệnh viện về chủ trương áp dụng ISO
Việc thu thập ý kiến của cán bộ nhân viên bệnh viện về chủ trương áp dụng ISO kết quả 50 phiếu ựiều tra cán bộ lãnh ựạo các khoa, phòng của bệnh
viện vào tháng 10/2011. Cấu trúc của phiếu hỏi ựược chia làm ba phần: Một số lợi ắch dự kiến của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại bệnh viện; các khó khăn và yếu tố ảnh hưởng ựến công tác triển khai, các kiến nghị của ựơn vị áp dụng nhằm triển khai hệ thống. Việc khảo sát còn ựưa ra sự nhận biết về sự khác biệt của nhận thức lãnh ựạo và nhân viên về lợi ắch của ISO.
Bảng 4.2. Thống kê khảo sát ý kiến của cán bộ nhân viên bệnh viện về chủ trương áp dụng ISO tại Bệnh viện
Số ựồng ý Số không ựồng ý Cấp quản lý Số lượng (người) Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Nhân viên 27 22 81 5 9 Trưởng/phó phòng 15 13 86 5 4 Ban Giám ựốc 4 4 100 0 0 Tổng cộng 50 40 80 10 20
(Nguồn: Số liệu Khảo sát ựiều tra tại bệnh viện tháng 10/2011)
Bảng 4.2 cho thấy trong ựó có 40 phiếu tương ứng 80% là ựồng ý với chủ trương áp dụng ISO tại Bệnh viện và 20 phiếu tương ứng với 20% ý kiến không ựồng ý. Kết quả khảo sát còn cho thấy sự thống nhất cao giữa các cấp quản lý về ý kiến liên quan ựến việc nên hay không nên áp dụng ISO.
4.2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang
Việc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ựược thực hiện qua bốn bước (B1: chuẩn bị; B2: xây dựng hệ thống các văn bản; B3: thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; B4: ựánh giá, chứng nhận); luận văn chỉ tiến hành thực hiện các nội dung của B1 và B2.
4.2.1. Thành lập ban ISO và ựề cử ựại diện lãnh ựạo
Giám ựốc Bệnh viện lập kế hoạch về nguồn lực (tài chắnh, nhân lực, thời gianẦ), thành lập Ban chỉ ựạo, Nhóm công tác và chỉ ựịnh người đại diện lãnh ựạo.
4.2.1.1. Chức năng của ban ISO Bệnh viện đa khoa tỉnh
Ban ISO Bệnh viện đa khoa tỉnh (gọi tắt là Ban ISO Bệnh viện) ựược thành lập theo quyết ựịnh số của Giám ựốc Bệnh viện đa khoa tỉnh có chức năng giúp Ban Giám ựốc: Triển khai, xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt ựộng của Khoa Khám bệnh nhằm nâng chao chất lượng và hiệu quả hoạt ựộng của khoa khám bệnh.
4.2.1.2. Nhiệm vụ của Ban ISO Bệnh viện
- Thực hiện việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 theo 04 bước gồm: Xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng; thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ựã xây dựng; ựánh giá nội bộ, ựề nghị ựánh giá và cấp giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng của Khoa khám bệnh phù hợp với TCVN 9001: 2008; duy trì, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.
- Xây dựng kế hoạch triển khai việc xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 của Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh.
- Thành lập ựoàn chuyên gia ựánh giá nội bộ tiến hành các cuộc ựánh giá nội bộ, thực hiện các hành ựộng khắc phục những quy trình không phù hợp; thực hiện các thủ tục và tiến hành họp xem xét của Lãnh ựạo (sau các cuộc họp ựánh giá nội bộ).
- Thực hiện các hành ựộng khắc phục ựược phát hiện của đoàn chuyên giá ựánh giá chứng nhận và kết quả thực hiện hành ựộng khắc phục cho tổ chức chứng nhận.
- đánh giá hiệu quả việc áp dụng Hệ thống quả lý chất lượng TCVN 9001: 2008 tại Khoa Khám bệnh, xây dựng kế hoạch triển khai, áp dụng trên toàn bệnh viện.
4.2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn của các thành viên Ban ISO Bệnh viện
- Trưởng Ban ISO kêm ựại diện Lãnh ựạo về chất lượng Bệnh viện
+ Chịu trách nhiệm trước Ban Giám ựốc bệnh viện về tiến ựộ, chất lượng và sử dụng kinh phắ triển khai, áp dụng Hệ thộng quản lý chất lượng trong quá trình thực hiện.
+ Chỉ ựạo, ựiều hành và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của Ban ISO Bệnh viện, chủ trì các cuộc họp, buổi làm việc của Ban ISO Bệnh viện. Ký các văn bản thuộc thẩm quyền của Ban ISO Bệnh viện. định kỳ mỗi tháng tổ chức họp Ban ISO một lần ựể ựánh giá kết quả thực hiện.
+ Xác ựinh và ựề nghị với Ban Giám ựốc Bệnh viện các yêu cầu về: nhân lực, ựào tạo, tập huấn, trang thiết bị cần thiết ựể thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng. Các chế ựộ với các thành viên, tổ giúp việc Ban ISO, các hình thức khen thưởng, kỷ luật ựối với các phòng, ban chuyên môn, cá nhân cán bộ, y, bác sỹ về thực hiện nhiệm vụ trong phạm vi của dự án.
+ Chịu trách nhiệm trước Ban Giám ựốc Bệnh viện trong việc duy trì hoạt ựộng Hệ thống quản lý chất lượng của Khoa Khám bệnh ựạt hiệu lực, hiệu quả sau khi ựược cấp chứng chỉ công nhận.
- Phó Trưởng Ban ISO Bệnh viện
+ Thực hiện nhiệm vụ ựiều hành hoạt ựộng của Ban ISO Bệnh viện, chủ trì các cuộc họp, buổi làm việc khi ựược Trưởng Ban uỷ quyền.
+ làm ựầu mối thực hiện mối quan hệ công tác với các ựơn vị tư vấn, với tổ chức chứng nhận trong quá trình thực hiện.
- Thư ký Ban ISO Bệnh viện
+ Tiếp nhận các văn bản thuộc phạm vi dự án.
+ Theo dõi, báo cáo tiến ựộ triển khai thực hiện dự án.
+ Tham mưu, tổ chức các cuộc họp, làm thư ký ghi biên bản các cuộc họp và làm việc của Ban ISO.
- Các thành viên trong Ban ISO Bệnh viện
+ Chịu trách nhiệm trước Trưởng Ban về tiến ựộ, chất lượng, thiết lập và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng tại bộ phận công tác của mình trong suốt quá trình thực hiện dự án.
+ Thực hiện việc khảo sát, ựánh giá thực trạng về hoạt ựộng thực tiễn của bộ phận công tác của mình và xác ựịnh sự khác biệt so với yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
+ Tổ chức thực hiện áp dụng và duy trì áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN 9001:2008 vào hoạt ựộng của bộ phận mình. Thực hiện các hành ựộng khắc phục những sự không phù hợp ựược phát hiện trong các ựánh giá nội bộ, ựánh giá chứng nhận (ựánh giá giám sát sau này) cũng như trong quá trình hoạt ựộng hàng ngày.
+ Tham gia ựầy ựủ các cuộc họp và làm việc của Ban ISO Bệnh viện khi ựược mời; kiến nghị, ựề xuất với Trưởng Ban về chế ựộ, hình thức khen thưởng, kỷ luật ựối với cá nhân của bộ phận mình về thực hiện nhiệm vụ trong phạm vi dự án.
4.2.2. Thiết lập các hệ thống tài liệu của Khoa khám bệnh 4.2.2.1. Xây dựng mục tiêu chất lượng của khoa khám bệnh 4.2.2.1. Xây dựng mục tiêu chất lượng của khoa khám bệnh
Bảng 4.3. Mục tiêu chất lượng của Khoa khám bệnh
Tên mục tiêu Nâng cao mức ựộ hài lòng của bệnh nhân tại KKB bằng cách giảm tỉ lệ không hài lòng của bệnh nhân xuống mức ≤ 5% ựối với chất lượng KCB trong năm 2013
Công thức ựo Tỉ lệ % giữa số phiếu không hài lòng trên tổng số phiếu khảo sát tại KKB (số phiếu không hài lòng) /(tổng số phiếu khảo sát tại KKB)*100%
Nguồn dữ liệu Thu nhập thông tin trực tiếp vào phiếu khảo sát bằng phương pháp mặt ựối mặt
Tần suất ựo Hàng tháng Người chịu trách nhiệm
hành ựộng ựối với dữ liệu
Trưởng khoa
Kế hoạch hành ựộng Xem bảng kế hoạch hành ựộng bên dưới
Bảng 4.4. Kế hoạch hành ựộng của Khoa khám bệnh
STT Bước công việc
(các giải pháp)
Thời gian thực hiện (bắt ựầu - kết
thúc)
Người thực
hiện Người giám sát
1
Tuân thủ chặt chẽ ựúng theo quy trình tiếp nhận, khám và ựiều trị ngoại trú nhằm duy trì và nâng cao sự tinh gọn và nhanh chóng ựối với các thủ tục khám chữa bệnh ngoại trú Tháng 01 Ờ 12/2013 Toàn bộ nhân viên KKB Trưởng, Phó khoa, ựiều dưỡng Trưởng khoa 2
Cải thiện thời gian tiếp xúc giữa người bệnh và thầy thuốc (BS) tối thiểu 5 phút nhằm lắng nghe, thăm khám, giải thắch và hướng dẫn môt cách cặn kẽ
Tháng 01 Ờ 12/2013 BS ựiều trị Trưởng, Phó khoa
3 Sơ kết, báo cáo thực hiện
mục tiêu Cuối quý Trưởng khoa
Trưởng, Phó khoa
4 Tổng hợp, báo cáo thực
hiện mục tiêu Cuối tháng 12/2012 Trưởng khoa
Trưởng, Phó khoa
4.2.2.2. Xây dựng quy chế công tác của khoa khám bệnh
*Quy chế chung
- Khoa khám bệnh là khoa lâm sang có nhiệm vụ : +Tổ chức và tiếp nhận người bệnh ựến khám bệnh.
+ Khám bệnh, chọn lọc người bệnh vào ựiều trị ngoại trú, thực hiện công tác ựiều trị ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban ựầu.
+ Tổ chức khám sức khoẻ ựịnh kỳ, theo dõi tình hình bệnh tật trong vùng dân cư ựược phụ trách ựể có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật.
+ Tổ chức dây chuyền khám sức khoẻ theo nhiệm vụ ựược giao.
- Các Trưởng khoa ựiều trị trong Bệnh viện phải chịu trách nhiệm về chất lượng khám chuyên khoa, ựiều trị ngoại trú tại Khoa khám bệnh và cử cán bộ có trình ựộ chuyên môn luân phiên 03 Ờ 06 tháng ra công tác tại Khoa khám bệnh.
- Khoa khám bệnh ựược bố trắ một chiều theo quy ựịnh, có ựủ thiết bị y tế và biên chế phục vụ theo phân hạng của Bệnh viện.
*Quy ựịnh cụ thể
- Tiếp ựón người bệnh
+ Trưởng khoa khám bệnh có trách nhiệm
Bố trắ ựiều dưỡng có kinh nghiệm về chuyên môn kỹ thuật, có tinh thần trách nhiệm, thái ựộ niềm nở, hoà nhã, trang phục chỉnh tề tiếp ựón người bệnh ngay từ lúc ban ựầu ựến Khoa khám bệnh.
Tổ chức nơi chờ có ựủ ghế ngồi, nước uống, ấm về mùa ựông, mát về mùa hè cho người bệnh.
thắch hợp.
+ điều dưỡng có trách nhiệm
Thăm hỏi, an ủi người bệnh và gia ựình người bệnh ựể họ yên tâm, tin tưởng vào khám bệnh, chữa bệnh.