2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1.3. Sự cần thiết phải ựiều hành Bệnh viện theo ISO9001:2008
Ngành Y tế ngày xưa bản chất là phi lợi nhuận, theo xu hướng phát triển kinh tế của toàn cầu, y tế cũng dần ựược cổ phần hóa và việc chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng ựược xem trọng. Thông qua ựó cũng không ắt số lượng người dân ựến khám bệnh tại các Bệnh viện công than phiền rằng họ không ựược chăm sóc sức khỏe một cách trọn vẹn. Sự việc này xảy ra thế nào và tại sao. Câu trả lời nằm ngay trong hệ thống quản lý của Bệnh viện, một hệ thống quản lý theo truyền thống không ựược kiểm soát một cách chặc chẽ tạo ra sự không phù hợp trong việc ựiều hành và quản lý dẫn ựến việc chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng xuống cấp.
Vậy khi ựiều hành Bệnh viện theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng thì Bệnh viện ựược những gì?
- Thứ nhất về chất lượng nguồn nhân lực. Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO qui ựịnh rõ nhiệm vụ của mỗi người, hướng dẫn thực hiện công việc và cải tiến, ựược ựào tạo ựể nâng cao chất lượng nguồn lực, có thể tự ựiều hành công việc và thực hiện trách nhiệm cao nhất của mình.
- Thứ hai về chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cho khách hàng, ựưa ra các phác ựồ ựiều trị hiệu quả và hợp lý, việc liên hệ với môi trường bên ngoài cũng ựược cải thiện thông qua hệ thống quản lý môi trường.
- Thứ ba về mạng lưới phân phối, Bệnh viện có thể liên kết chỉ ựạo và hợp tác với các tuyến khác về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân.
- Thứ tư về hệ thống tài chắnh, hệ thống tài chắnh ựược minh bạch và rõ ràng, thực hiện làm ựúng ngay từ ựầu, kiểm soát từng quá trình khiến cho chi phắ giảm ựáng kể mà chất lượng cao, từ ựó chi phắ cho mỗi bệnh nhân ựến khám cũng hợp lý.
- Thứ năm, tiêu chuẩn ISO 9000 cho phép ứng dụng kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) thông qua hệ thống thông tin, Bệnh viện có thể theo dõi từng quá trình. Các quá trình ựều ựược kiểm soát, bắt ựầu một công ựoạn và kết thúc mỗi công ựoạn ựược coi là một quá trình. đầu ra của một quá trình ựược kiểm soát và ựược coi là thành phẩm, mỗi thành phẩm hướng tới kết quả chắnh xác (không lỗi) và các quá trình ựược kiểm soát như thế sẽ tạo ra kết quả cuối
cùng ựúng với thực trạng mà không phải tốn chi phắ và thời gian cho việc chẩn ựoán lại nếu có sai sót.
- Thứ sáu, quản lý thương hiệu. Thương hiệu luôn là bộ mặt của Bệnh viện, Bệnh viện luôn ngày càng cải tiến và nâng cao ựược chất lượng thương hiệu. Chất lượng thương hiệu lại phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ cung cấp, nên việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm cho thương hiệu ngày càng ựược nâng cao.
2.2. Phân tắch tình hình thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong một số Bệnh viện và những nghiên cứu liên quan
Mỗi tổ chức có một loại hình sản xuất hay dịch vụ khác nhau, việc quản lý và áp dụng các phương pháp quản lý tất yếu cũng khác nhau. Các tổ chức muốn nâng cao năng lực quản lý cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ ựều phải thiên phần lớn về quản trị chất lượng và xu thế tất yếu khi chúng ta gia nhập vào thương mại hóa toàn cầu phải ựạt ựược một chuẩn chất lượng tối thiểu ựược công nhận và ựược khách hàng chấp nhận, không kể ựó là về sản xuất hay dịch vụ hoặc một loại hình nào.
Bệnh viện là một tổ chức, loại hình hoạt ựộng là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho mọi người. Ai cũng biết rằng, Lương y phải như từ mẫu nhưng nhìn lại hệ thống quản lý chung của các Bệnh viện ngày nay thì gần như ỘTừ mẫuỢ ựã giảm bớt ựi tình thương. Việc các Bệnh viện ngày nay cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe không ựạt yêu cầu gây ra nhiều sự phản hồi không tốt ựến ngành Y vốn là ngành nắm trong tay sinh mạng con người cũng là ngành cao quý trên mọi nghề cao quý.
Chưa hẳn là các qui ựịnh ựược ban hành ựã ựược nhân viên y tế hiểu và thực hiện một cách có ý thức; chất lượng chăm sóc sức khỏe của ngành y ngày càng kém trong khi quá tải vẫn tồn tại tại các Bệnh viện công. Bệnh nhân vẫn luôn quá tải nhưng lợi nhuận thực sự không cao. Trái ngược với các Bệnh viện tư nhân, lượng bệnh nhân rất ắt nhưng vẫn nuôi sống cả một hệ thống và thậm chắ doanh thu dư giả.
Xét về vấn ựề này, ta lại xét ựến vấn ựề cung cấp các dịch vụ tại Bệnh viện. Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ là việc chữa trị thông thường, khỏi là xong. Việc chăm sóc sức khỏe ấy phải ựược nhận thức bởi mỗi nhân viên trong Bệnh viện. Việc ựáp ứng các yêu cầu bệnh nhân và các dịch vụ tạo giá trị
gia tăng cho bệnh nhân là ựiều rất cần thiết. Khi mức ựộ phục vụ ựạt chất lượng thì việc bệnh nhân sẵn sàng trả chi phắ cho sức khỏe của mình là ựiều tất yếu.
Có một câu hỏi rằng ISO 9001:2008 thường chỉ ựược áp dụng cho các tổ chức sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hay các dịch vụ khác. Vậy ựể áp dụng vào Bệnh viện có vấn ựề gì và có khác gì với các tổ chức khác không?
Bệnh viện, coi như một xã hội thu nhỏ, mỗi Bệnh viện là một xã hội. Có người cao cấp, quyền lực, có ông lớn, ông nhỏ; người giàu, người nghèo và các tầng lớp. Người nghèo có quyền hưởng chắnh sách và người giàu có quyền bỏ tiền ựể có dịch vụ tốt nhất và tất nhiên, mọi sự chăm sóc sức khỏe ựều ựưa ựến kết quả tốt nhất; là tình trạng bệnh nhân có thể ựạt ựược tối ưu khi sử dụng dịch vụ. Bệnh viện chắnh là một xã hội thu nhỏ. Bất cứ quý vị nào, to lớn, nhỏ bé hay thuộc mọi ựịa vị cũng ựều có nguy cơ mắc bệnh - đây là sự thật hiển nhiên.
Việc áp dụng ISO 9001:2008 cho Bệnh viện không hề dễ dàng như một tổ chức thông thường vì nó có những nét ựặc thù riêng.
đề tài ỘNghiên cứu thực trạng các bệnh viện có ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISOỢ của PGS.TS. Nguyễn Thị Xuyên và cộng sự năm 2010 cho thấy tỷ lệ ựiều trị khỏi bệnh ựã tăng lên (93,5% ở những bệnh viện áp dụng ISO so với 77,5% ở những bệnh viện chưa áp dụng ISO); ngày ựiều trị trung bình ựã giảm ựi (5,4 ngày ở những bệnh viện áp dụng ISO và 6,4 ngày ở những bệnh viện không áp dụng ISO). Công tác sử dụng thuốc và hỗ trợ thông tin về thuốc cho ựiều dưỡng sử dụng thuốc cho người bệnh ựã ựược an toàn hợp lắ (việc tuân thủ ựạt 100% ở những bệnh viện áp dụng ISO so với 75% ở những bệnh viện không áp dụng ISO). Công tác chẩn ựoán bệnh, chỉ ựịnh xét nghiệm phù hợp và vấn ựề lạm dụng thuốc, sử dụng sai ựã ựược hạn chế nhiều; thời gian chờ ựợi của khách hàng ựối với các dịch vụ ựã giảm ựi rõ rệt khiến khách hàng hài lòng hơn khi tương tác với nhân viên y tế. Công việc ựược bố trắ phù hợp cộng với môi trường làm việc thuận lợi hơn (cung cấp ựầy ựủ phương tiện cũng như ựiều kiện cần thiết ựể làm việc giữa các bệnh viện có áp dụng tiêu chuẩn ISO (91,7%) và các bệnh viện không áp dụng tiêu chuẩn ISO (82,5%)) khiến nhân viên y tế hài lòng hơn với công việc. Sự phối hợp trong công việc ựược thực hiện tốt hơn. Lãnh ựạo bệnh viện quan tâm hơn ựối với nhân viên, các chế ựộ cho cán bộ nhân viên bệnh viện ựược cải thiện, công tác ựào tạo, tập huấn cho cán bộ, nhân viên ựược thực hiện thường xuyên, thông tin ựược chia xẻ, cung cấp tốt hơn. Sự phối hợp của các khoa phòng trong ựơn vị và sự phối
hợp giữa các cán bộ, nhân viên trong khoa phòng của ựơn vị tốt hơn (90% ở bệnh viện có ứng dụng tiêu chuẩn ISO so với không áp dụng ISO).
đề tài ỘCác mô hình Quản lý bệnh viện - Thực trạng và giải phápỢ của Bs. Nguyễn Tiến Văn - Trung tâm Y tế lao ựộng, Bộ Y tế cho thấy Một số kết quả sau khi áp dụng ISO9001:2000 tại các cơ sở y tế (bảng 2.1)
Bảng 2.1. Một số kết quả sau khi áp dụng ISO 9001:2008
Các loại lỗi phổ biến Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng
Ghi sai hồ sơ bệnh án, hồ sơ quản lý 0,05% 0,02%
Sai sót chuyên môn 0,24% 0,16%
Phàn nàn của bệnh nhân, thân nhân 0,03% 0,02%
Thời gian chờ ựợi 40 phút 15 phút
(Nguồn: Nguyễn Tiến Văn; Các mô hình quản lý bệnh viện - Thực trạng và giải pháp; Tạp chắ y học thực hành năm 2010 )
đề tài ỘQuản lý chất lượng bệnh viện - Thực trạng và khuyến cáoỢ của PGS.TS Phan Văn Tường - đại học Y tế cộng ựồng ựã ựưa ra thống kê việc áp dụng mô hình quàn lý chất lượng Bệnh viện tại một số các quốc gia trên thế giới và ựưa ra nhận xét ựa số các nước áp dụng từ 2 ựến 3 mô hình quản lý chất lượng cho bệnh viện (bảng 2.2)
Bảng 2.2. Mô hình quản lý chất lượng cho bệnh viện của một số quốc gia
Các mô hình quản lý chất lượng áp dụng ở các nước Tên các nước
Accreditation TQM/CQI/QA ISO
USA + + + Anh + + Canada + + + Hong Kong + + + Australia + Zambia + + + Singapour + + Thai Land + + + India + + + French + + +
Japan + +
Bảng 2.3. So sánh 3 mô hình quản lý chất lượng chắnh
Tiêu chắ/Loại hình TQM/QA/CQI Accreditation ISO
1.Tiêu chắ chất lượng
Nhằm cải tiến chất lượng ngày càng cao hơn. Hệ thống nhằm duy trì chất lượng Hệ thống nhằm duy trìchất lượng 2.Lấy khách hàng làm trọng tâm ++ + +
3.Câu hỏi hành ựộng - Làm như thếnào? - Làm cái gì? - Làm cái gì? 4.Mức ựộ linh hoạt
- Tấn công/cải tiến (ựạt ựến những mục tiêu cao hơn)
- Phòng thủ (không ựể mất những gì ựã có) -Phòng thủ (không ựể mất những gì ựã có)
5.Yêu cầu ựảm bảo ựầu vào + ++ ++
6.Kinh phắ thực hiện ban ựầu
2.000 USD ệộo tỰo vộ h−ắng dÉn
10 000
USD 20 000 USD
7.Chu kỳ ựánh giá lại (trung bình) 3-6 tháng/ chu kỳTQM 2-3 năm 3 năm 8.Mực ựộ phức tạp + ++ ++
(Nguồn: Phan đăng Tường; Quản lý chất lượng - Thực trạng và khuyến cáo)
PGS.TS Phan Văn Tường khuyến nghị các bệnh viện tùy theo ựiều kiện hiểu biết và tài chắnh mà lựa chọn mô hình phù hợp và có thể áp dụng nhiều mô hình trong bệnh viện ựồng thời nên bắt ựầu ựào tạo trước sau ựầy tiến hành các dự án quản lý chất lượng; ISO áp dụng ở các Quy trình cứng và có ựiều kiện tài chắnh, quy trình linh ựộng áp dụng nhóm TQM; Bộ Y tế ra luật chơi về chất lượng ựó là việc có một bộ tiêu chắ chung ựể ựánh giá chất lượng và các văn bản hướng dẫn về tổ chức thực hiện ựồng thời có tổ hướng dẫn thực hiện, theo dõi, ựánh giá.
Bài báo ỘISO 9001:2008 cho Bệnh viện ựơn giản mà hiệu quảỢ của chuyên gia tư vấn ISO Phùng Ngọc Long ựã ựưa ra Bảng khảo sát thực tế quy trình khám bệnh và chụp phim tại khoa Khám bệnh tại một bệnh viện.
Theo như khảo sát thực tế của tác giả, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy ựể có ựược 5 phút khám bệnh phải trải qua 21 công ựoạn từ lúc bước vào lấy sổ ựến khi ựược lấy thuốc. Tổng thời gian của 21 công ựoạn này là 225 phút ựể làm một thủ tục, trong ựó thời gian lãng phắ do chờ ựợi là 190 phút, chiếm trên 82% tổng thời gian của ựợt khám (Bảng 2.4)
Bảng 2.4. Quy trình khám bệnh và chụp phim tại khoa Khám bệnh
TT Công việc Thời gian
(phút) Ghi chú 1 Vào lấy sổ 2 2 Chờ 50 * 3 đóng tiền 5 4 Nộp sổ phòng khám 2 5 Chờ 40 * 6 Khám 2 7 đóng tiền chụp phim 5
8 Nộp biên lai ựóng tiền ở khu vực chụp phim 2
9 Chờ 15 *
10 Lấy lại một biên lai 2
11 Chờ chụp phim 15 * 12 Chụp phim 5 13 Chờ lấy phim 30 * 14 Nộp phòng khám 2 15 Chờ 5 * 16 Khám 3 17 Xếp sổ mua thuốc và kết thúc 2 18 Chờ 10 * 19 đóng tiền 5 20 Chờ 10 * 21 Lấy thuốc 3 Tổng cộng 230 190 phút chờ ựợi
(Nguồn: Phùng Ngọc Long; năm 2011)
Tác giả ựưa giả một giả thiết, giả sử mỗi bệnh viện có trung bình 5.000 lượt bệnh nhân/ngày ựến khám thì một ngày khám bệnh tại bệnh viện ựã gây ra lãng phắ xã hội ựến 1,81 năm (5.000 x 190 phút = 950.000 phút = 15.833,33 giờ = 659,72 ngày = 1,81 năm).
Khi khảo sát thực tế các bác sĩ ựang làm việc tại các bệnh viện, tác giả nhận ựược câu trả lời của các bác sĩ là ựều khẳng ựịnh rằng có thể rút ngắn quá trình khám bệnh. Và một trong những giải pháp ựể khắc phục/cải tiến ựược tình trạng này và có thể xác ựịnh rõ nguyên nhân gốc rễ dẫn ựến sự trì trệ trong từng bước công việc nhằm có biện pháp, giảm thiểu các sai sót và lãng phắ ựó là việc áp dụng mô hình quản lý theo quy trình theo quan ựiểm của ISO 9001. đây là một trong số ắt bài báo chỉ ra cụ thể từng công ựoạn với thời gian tương ứng của một quy trình khám bệnh mà từ trước ựến nay ắt có các nghiên cứu nào chỉ ra ựược. Nghiên cứu này ựã giúp cho nhiều bệnh viện cũng như người bệnh có cái nhìn rõ ràng hơn, cận cảnh hơn về những bất hợp lý trong hoạt ựộng khám chữa bệnh của các bệnh viện hiện nay.
3. đẶC đIỂM đỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Giới thiệu Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang 3.1. Giới thiệu Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang
3.1.1. Lịch sử hình thành
- Tên giao dịch: Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang
- địa chỉ: đường Lê Lợi, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang
Bệnh viện đa khoa tỉnh BG tiền thân là Nhà thương bản xứ do thực dân Pháp lập nên (tháng 6/1907) với quy mô nhỏ bé, khoảng 50 giường bệnh. đến nay, trải qua nhiều giai ựoạn lịch sử của dân tộc và của tỉnh, Bệnh viện ựã ựược Bộ Y tế xếp loại la bệnh viện hạng hai với quy mô 500 giường bệnh (2011) 31 khoa, phòng chức năng.
Những năm gần ựây, Bệnh viện ựã có sự phát triển nhanh chóng; cơ sở vật chất, phòng khám, buồng bệnh, trang thiết bị y tế ựược ựầu tư. đội ngũ cán bộ thầy thuốc ựược kiện toàn, củng cố và nâng cao trình ựộ chuyên môn theo hướng tăng cường các lĩnh vực kỹ thuật mũi nhọn, nâng cao chất lượng chẩn ựoán, ựiều trị ngoại trú và cấp cứu trên cơ sở coi trọng giáo dục phẩm chất chắnh trị, nâng cao y ựức người thầy thuốc nhân dân; chấn chỉnh và rèn luyện kỹ năng giao tiếp, thái ựộ ứng xử ...ệ1 cể bờn ệịp ụng ệ−ĩc nhu cẵu khịm chọa bỷnh cựa nhẹn dẹn trong tửnh.
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Bệnh viện 3.1.2.1. Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh 3.1.2.1. Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh
- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện khác chuyển ựến ựể cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú.
- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy ựịnh của Nhà nước. - Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật trong tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương và các ngành.
- Tổ chức khám giám ựịnh sức khỏe, khám giám ựịnh pháp y khi hội ựồng giám ựịnh y khoa tỉnh, thành phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.
- Chuyển người bệnh lên tuyến trên khi bệnh viện không ựủ khả năng giải quyết.
3.1.2.2. đào tạo cán bộ y tế
- Bệnh viện là cơ sở thực hành ựể ựào tạo cán bộ y tế ở bậc ựại học và