4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4.3.4. Khắc phục những sai lầm trong phục vụ khách hàng bệnh viện
Triển khai hệ thống quản lý theo quá trình (ISO 9001:2008) mà cái ựắch cuối cùng là nhằm thoả mãn nhu cầu BNvà phục vụ tốt bệnh nhân (BN) là ựiều cần thiết vì nó thể hiện văn hoá của bệnh viện. để triển khai tốt hệ thống quản lý này thì việc nên làm là quán triệt ựể cho nhân viên y tế thấy ựược những sai lầm trong quá trình phục vụ mà bản thân bệnh viện và các nhân viên y tế ựang mắc phải. Trên thực tế chúng ta ựều biết những rắc rối mà bệnh nhân phản ánh thường rất ắt liên quan về vấn ựề chuyên môn thuần tuý y khoa mà phần lớn tập
trung vào những rắc rối trong thủ tục nhập viện, xuất viện, thời gian chờ khách, chờ xét nghiệm, cách ựối xử quan liêu hách dịch của nhân viên y tế. Bẩy sai lầm cơ bản mà các nhân viên y tế phải khắc phục nếu như mong muốn triển khai ISO ựó là:
- Sai lầm thứ 1: Thời gian chờ ựợi quá lâu
Người bệnh thường phàn nàn về thời gian chờ ựợi quá lâu về bất kì khoa, phòng nào trong bệnh viện- chờ khám bệnh - chờ nhập viện - chờ nhận hoá ựơn thanh toán- chờ kết quả xét nghiệmẦvà nhân viên y tế phải hiểu rằng bệnh nhân và người thân của họ thường ắt kiên nhẫn
Chúng ta không thể loại trừ việc chờ ựợi nhưng có thể rút ngắn thời gian lâu ựể người bệnh bớt bực mình. Những lý do dẫn ựến việc kéo dài thời gian chờ ựợi có thể kể ựến do Quy trình không rõ ràng; quá nhiều giấy tờ thủ tục; Thiếu người giám sát; Chuyên môn hóa quá mức; Không ựủ bảng chỉ dẫnẦ Bệnh viện và nhân viên y tế cần xác ựịnh nếu khách hàng ựược thông báo thời gian chờ ựợi thì họ dễ thông cảm hơn. Tuy nhiên phải giới hạn thời gian này càng ngắn càng tốt.
- Sai lầm thứ 2: Phục vụ lạnh lùng Ờthiếu vẻ thân thiện.
Bệnh viện phải học hỏi từ các ngành khác như ngành hàng không, khách sạn, nhà hàng về việc thể hiện sự quan tâm ựến từng cá nhân khách hàng. Người ta cho rằng bệnh viện là một khách sạn (nhận phòng, trả phòng, các dịch vụ dọn phòng, giá phòngẦ.) ựồng thời là một nhà tù (sự giam hãm, giờ thăm viếng, quần áo giống nhau, giờ giấc ăn ngủẦ.).
Thường thì thái ựộ của nhân viên ựối với bệnh nhân như là một ca bệnh cần ựược giúp ựỡ ựiều trị chứ không phải như khách hàng. Cần phải tuân theo các nguyên tắc cơ bản như ựối xử với bệnh nhân như một khách hàng; cá nhân hóa cách phục vụ (phục vụ chu ựáo tùy theo nhu cầu và tắnh cách từng cá nhân); Thân thiện với mọi bệnh nhân; Cảm thông với những thiếu sót của bệnh nhân.
- Sai lầm thứ 3: Phục vụ mang tắnh thụ ựộng
Thay vì chủ ựộng phục vụ thì bệnh viện thường thụ ựộng phục vụ khi có yêu cầu. Những việc tuy ựơn giản nhưng tạo nên những khác biệt lớn, chẳng hạn hỏi xem bệnh nhân có khát nước không, có cần mền ựắp không thay
vì chờ bệnh nhân gọi.
Trên thực tế các cuộc gọi cho ựiều dưỡng thường ắt liên quan ựến các vấn ựề y khoa và mỗi khi có thể ựoán biết ựược. để việc phục vụ giảm bớt tắnh thụ ựộng cần phải suy nghĩ như bệnh nhân suy nghĩ; ựoán trước các nhu cầu của người bệnh nhân than phiền về các trục trặc ựó; Các quy trình săn sóc ựúng. Một vắ dụ ựiển hình: Bệnh nhân thường thắc mắc về thời gian mà bác sĩ quay lại khám bệnh. Do ựó ựiều dưỡng nên hỏi trước bác sĩ và thông báo trước cho bệnh nhân.
- Sai lầm thứ 4: Dịch vụ không rõ ràng
Hãy cung cấp cho bệnh nhân mọi thông tin liên quan ựến bệnh tật, các xét nghiệm phải làm và có thể cả chi phắ của nó ựể bệnh nhân khỏi bồn chồn, lo lắng, thất vọng và sẽ tiến tới khiếu kiện. Chủ ựộng cập nhật thông tin cho bệnh nhân và làm cho các quy trình rõ ràng hơn. Cập nhật phắ cho bệnh nhân ngay khi thực hiện các dịch vụ giống như cách tắnh tiền của ựồng hồ taxi và hãy nhớ rằng việc lờ ựi còn tệ hại hơn sự chậm trễ rất nhiều.
- Sai lầm thứ 5: Phục vụ chưa hoàn thành
Dịch vụ y tế phải hướng tới phục vụ khách hàng toàn diện. 70% cuộc gọi ựiều dưỡng không dắnh dánh ựến các vấn ựề y khoa. Phần lớn các khiếu nại của bệnh nhân ựến bệnh viện thường liên quan ựến thái ựộ phục vụ hơn là chuyên môn. Nhân viên y tế cần tránh quan ựiểm Ộchúng tôi cứu mạng sống của anh nên hãy chấp nhận nên ựừng than phiền gì hếtỢ và khi khách hàng chỉ hài lòng 99% thực chất là chưa hài lòng. Hãy nhận biết và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhất là các vấn ựề không liên quan ựến việc ựiều trị như sự sạch sẽ của khuôn viên, chất lượng giấy vệ sinh trong toilet, sự yên tĩnh của khoa phòng, nụ cười thân thiện của ựiều dưỡng. Hãy nhớ rằng bệnh nhân có thể không hiểu phương pháp ựiều trị tuyệt vời như thế nào nhưng rất hiểu chất lượng phục vụ của ựiều dưỡng. Và hãy nhớ rằng ấn tượng khó phai mờ nhất ựó chắnh là thủ tục xuất viện, giải thắch các chi tiết của hóa ựơn, gọi xe taxi, mở cửa giúp họ ngồi vào xeẦ. ựặc biệt ựối với bệnh nhân còn yếu.
- Sai lầm thứ 6: Chạy theo doanh thu
Kiếm tiền là một việc bình thường, nhưng cách kiếm tiền có thể sai. Tránh quan ựiểm Ộkhách hàng ựang có nhu cầu sẽ sẵn sàng trả mọi giáỢ. Hãy
tránh việc tắnh tiền cho tất cả các chi tiết. Hãy nghĩ ựến khách hàng của hãng hàng không khi bạn mua vé máy bay bạn có thể có nhiều thứ ựể tâm ựắc như ựọc báo miễn phắ, giải khát, khăn lauẦ
- Sai lầm thứ 7: Phục vụ mang tắnh tự mãn
Sự phục vụ tại các bệnh viện không bằng các ngành dịch vụ khác , vì sao? Bởi vì chúng ta có quá nhiều bệnh nhân, do ựó quá Ộbận rộnỢ mà bệnh nhân vẫn ựến với chúng ta dù chúng ta có làm gì ựi nữa. điều này thực sự sai lầm, và càng sai hơn nữa khi bệnh nhân tự trả tiền viện phắ. Bệnh viện phải cải tiến liên tục về các chuẩn mực phục vụ khách hàng. Hãy nghĩ rộng ra khỏi phạm vi của ngành y tế, hãy áp dụng các phương pháp phục vụ khách hàng tốt nhất cố gắng thỏa mãn những khách hàng ựòi hỏi nhất. Vì ựiều này sẽ mang lại nhiều lợi ắch cho bệnh viện.