6. Kết cấu của luận văn
3.2.10. Nhận xét chung về điểm mạnh, điểm yếu trong công tác quản lý chất lượng
lượng chăm sóc khách hàng
a. Điểm mạnh công tác quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc
MSB Vĩnh Phúc đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, và chăm sóc khách hàng nơi ngân hàng kinh doanh trong tỉnh, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. Hệ thống Phòng giao dịch của MSB Vĩnh Phúc đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng. Bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng.
- Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về ưu tiên, chính sách về hỗ trợ nghiệp vụ cho các đối tượng khách hàng VIP và siêu VIP.
- Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của MSB Vĩnh Phúc được đào tạo bồi dưỡng qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
- Hàng năm MSB Vĩnh Phúc đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, hiếu, hỉ ... của khách hàng VIP và siêu VIP, đều được các đơn vị triển khai thực hiện.
b. Điểm yếu trong công tác quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc
* Điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài Về quản lý khách hàng.
- MSB Vĩnh Phúc chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của
khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng hiện hữu trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm, các tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh số giao dịch để phục vụ những mục tiêu nóng của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng, các tiêu thức phân loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chưa được triển khai.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng còn mang tính thủ công, chưa có chương trình phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng đáp ứng yêu cầu cho hoạt động chăm sóc khách hàng, hiện tại các công cụ hỗ trợ quá lạc hậu và không đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng bên trong quá trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng và chưa quản trị được nhu cầu của khách hàng bên ngoài. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chưa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng.
- Công tác quản lý nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác thông tin từ khách hàng quá sơ sài hầu hết các nhu cầu của khách hàng như sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành, nhu cầu các dịch vụ ngân hàng, lịch sử sự cố giao dịch của khách hàng do các nguyên nhân, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tư của khách hàng ra sao... còn thiếu và chưa đồng nhất.
Về chăm sóc khách hàng.
- Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng VIP và siêu VIP, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh số giao dịch, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
- Chưa phát huy được tính ưu việt trong việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành với ngân hàng
- Chưa qui định tối đa một giao dịch, chưa đẩy mạnh khuyến khích khách hàng giao dịch nhiều trong ngày, để gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu quả lợi nhuận ngân hàng.
Hỗ trợ khách hàng.
- Chưa tổ chức kênh giải đáp thông tin khách hàng đa dạng, chưa thống nhất và tập trung nên gây phiền hà cho khách hàng khiếu nại.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Chưa xây dựng được Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng .
- Thực tế một số Phòng giao dịch buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ, không đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.
Quan hệ ứng xử với khách hàng.
- Chưa thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ theo hướng dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của MSB Việt Nam.
- Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, hội nghị khách hàng, chưa có các quan hệ ứng xử nhiều qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trực tiếp trên Web, trả lời trực tuyến trên truyền hình, trên đài phát thanh...
* Điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong
- Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu chỉ kiêm nhiệm thêm, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng còn yếu về PR.
- Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ công nhân viên còn yếu kém kể cả cấp lãnh đạo một số phòng giao dịch dẫn đến triển khai công tác chăm sóc khách hàng của MSB Vĩnh Phúc một cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp. Tính chủ động của ngân hàng còn hạn chế, yếu kém trong khâu triển khai thực hiện.
- Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm, Trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ đơn thuần thực hiện chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố mà chưa triển khai chăm sóc khách hàng trên toàn tỉnh theo đúng chức năng chăm sóc khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.
- Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác chăm sóc khách hàng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MSB VĨNH PHÚC
4.1. Định hƣớng phát triển MSB Vĩnh Phúc
4.1.1. Bối cảnh tác động đến hoạt động chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới trong thời gian tới
Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng như hiện nay thì hầu hết tất cả các ngân hàng đều có những sản phẩm kinh doanh đặc thù huy động và cho vay. Tất cả các sản phẩm kinh doanh của các ngân hàng hầu như không có sự khác biệt nhiều có hay chăng sự khác biệt đấy rất ít không đáng kể về tính năng và sự tiện ích về sản phẩm. Để có thể thu hút khách hàng về ngân hàng mình các ngân hàng sau một thời gian dài chỉ tập trung vào sự khác biệt về sản phẩm kinh doanh nhưng các ngân hàng không thu hút thêm được lượng khách hàng như mong muốn. Vì thế trong một vài năm trở đây ngân hàng chuyển hướng khai thác về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng khi triển khai các ngân hàng thấy lượng khách hàng tăng lên đáng kể không chỉ về lượng mà còn cả về chất cũng tăng lên, chất lượng khách hàng thu hút về hầu như những khách hàng có chất lượng tốt được các ngân hàng đáng giá khách hàng này thông qua lượng giao dịch và lợi nhuận khách hàng này mang lại.
Vì vậy trong thời gian tới các ngân hàng cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ rất mạnh, cả mảng PR, quảng cáo, marketing, tiếp thị,…kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút thêm nguồn khách hàng trên thị trường và của các đối thủ cạnh tranh.
4.1.2. Chiến lựơc phát triển của MSB Vĩnh Phúc
MSB Vĩnh Phúc thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, làm hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Giữ khách hàng hiện hữu, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu khách hàng chuyển ngân hàng khác giao dịch, gia tăng khách hàng tiềm năng, tư vấn khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ nhằm giữ vững lượng khách hàng và mở rộng thị phần tăng lợi nhuận.
- Xây dựng hình ảnh MSB Vĩnh Phúc trên địa bàn năng động, hiện đại, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng phát triển, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng tới khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có ngân hàng nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như MSB Vĩnh Phúc, luôn đảm bảo cam kết “kinh doanh
tất cả hướng tới khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các
dịch vụ mang thương hiệu của ngân hàng.
- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để có sức mạnh tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngoài.
4.1.3. Mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
MSB Vĩnh Phúc đã và đang trong thời gian này đã định hướng lấy chất lượng dịch vụ làm chiến lược kinh doanh vì nghiệp vụ dịch vụ khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận rất cao chiếm tới ½ tổng lợi nhuận của ngân hàng, trong khi đó rủi ro thấp. Vì thế định hướng của MSB Việt Nam là từ nay đến năm 2015 phấn đầu là ngân hàng bán lẻ tốt nhất, dịch vụ tốt nhất, phấn đầu là ngân hàng số 1 của thị trường ngân hàng, tuy có tham vọng nhưng đó là mục tiêu để các chi nhánh, phòng giao dịch, mỗi cán bộ nhân viên trong ngân hàng phấn đấu. Với mục tiêu đó MSB Vĩnh Phúc xây dựng cho mình chiến lược quản lý chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tất cả các bộ phận từ bộ phận trực tiếp đi đầu sau đó là các bộ phận gián tiêp cũng phải tham gia. Bên cạnh chất lượng dịch vụ nâng cao thì MSB Vĩnh Phúc cũng có chính sách chăm sóc khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng rất bài bản để làm sao trong những năm tới lượng khách hàng về giao dịch với ngân hàng được hài long nhất, để thực hiện phấn đấu mục tiêu là ngân hàng số 1 của Việt Nam.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2. Một số giải pháp dự kiến
Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về chăm sóc khách hàng như chưa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng vãng lai, chưa phát huy được lợi thế đa dịch vụ, chưa có chính sách tri ân khách hàng dài hơi cần thực hiện các biện pháp sau:
* Khuyến khích miễn giảm phí cho khách hàng doanh số giao dịch lớn, khách hàng VIP và siêu VIP:
- Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng đảm bảo doanh số hoạt động của khách hàng và bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ gia tăng nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời ngân hàng thu thêm các khoản phí từ dịch vụ đó tăng thêm nguồn lợi nhuận cho ngân hàng..
- Khắc phục điểm yếu về phí cao của MSB Việt Nam so với các ngân hàng
Quốc doanh, khắc phục điểm yếu về chính sách khách hàng sử dụng nhiều không có chính sách khuyến khích, hạn chế chảy máu doanh số khi khách hàng rút dần các dịch vụ trong ngân hàng để sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
* Chính sách giảm phí , trích thưởng theo doanh số phát sinh lớn:
- Dựa trên quy định của MSB Việt Nam về chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, MSB Vĩnh Phúc cần ban hành chính sách giảm phí, trích thưởng, miễn phí một số giao dịch, linh hoạt theo thị trường và đối thủ cạnh tranh như sau:
- Đối với các khách hàng VIP, siêu VIP lên miễn phí một số giao dịch như kiểm đếm tiền lẻ, chuyển tiền nội bộ trong tỉnh, ngoài tỉnh trong cùng hệ thống, ưu tiên giao dịch nhanh, thưởng nóng khi có doanh số giao dịch tăng đột biến
- Kết luận
Đây là biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng các dịch vụ của MSB Vĩnh Phúc với các mức phí được hỗ trợ giảm, miễn phí giao dịch đồng nghĩa với gia tăng năng suất sử dụng dịch vụ giao dịch tạo lên khác biệt hoá mang lại chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ vọng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
* Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ MSB Vĩnh Phúc
- Đa dạng dịch vụ, miễn, giảm phí giao dịch, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều các dịch vụ ngân hàng gia tăng doanh số giao dịch, gia tăng giá trị cho khách hàng bằng cách móc xích lối nhau các dịch vụ tiện ích từ đó khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
- Phát huy được điểm mạnh của MSB Vĩnh Phúc là đơn vị cung cấp đầy đủ các dịch vụ giao dịch ngân hàng đa năng mà khó có đơn vị nào đáp ứng đồng bộ trọn gói các loại hình dịch vụ cho khách hàng đồng thời khắc phục được điểm yếu về chỉ chuyên cung cấp một loại hình dịch vụ giảm thiểu chi phí cho khách hàng đi lại.
* Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng:
- Có chính sách khuyến khích các khách hàng trung thành với MSB Vĩnh Phúc tạo lượng khách hàng giao dịch với doanh số ổn định, doanh số cao, là nguồn tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
- Phát huy được điểm mạnh của MSB Vĩnh Phúc là đơn vị ngân hàng đa năng tuy về địa bàn tỉnh còn chưa dài. Song đã có vị trí đứng trong các ngân hàng mạnh trong tỉnh.
* Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng.
- Các khách hàng VIP và siêu VIP là nhóm khách hàng có thời gian trung thành dài, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng nhiều cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần được mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chương trình PR, các chương trình chăm