6. Kết cấu của luận văn
4.2. Một số giải pháp dự kiến
Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về chăm sóc khách hàng như chưa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng vãng lai, chưa phát huy được lợi thế đa dịch vụ, chưa có chính sách tri ân khách hàng dài hơi cần thực hiện các biện pháp sau:
* Khuyến khích miễn giảm phí cho khách hàng doanh số giao dịch lớn, khách hàng VIP và siêu VIP:
- Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng đảm bảo doanh số hoạt động của khách hàng và bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ gia tăng nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời ngân hàng thu thêm các khoản phí từ dịch vụ đó tăng thêm nguồn lợi nhuận cho ngân hàng..
- Khắc phục điểm yếu về phí cao của MSB Việt Nam so với các ngân hàng
Quốc doanh, khắc phục điểm yếu về chính sách khách hàng sử dụng nhiều không có chính sách khuyến khích, hạn chế chảy máu doanh số khi khách hàng rút dần các dịch vụ trong ngân hàng để sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
* Chính sách giảm phí , trích thưởng theo doanh số phát sinh lớn:
- Dựa trên quy định của MSB Việt Nam về chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, MSB Vĩnh Phúc cần ban hành chính sách giảm phí, trích thưởng, miễn phí một số giao dịch, linh hoạt theo thị trường và đối thủ cạnh tranh như sau:
- Đối với các khách hàng VIP, siêu VIP lên miễn phí một số giao dịch như kiểm đếm tiền lẻ, chuyển tiền nội bộ trong tỉnh, ngoài tỉnh trong cùng hệ thống, ưu tiên giao dịch nhanh, thưởng nóng khi có doanh số giao dịch tăng đột biến
- Kết luận
Đây là biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng các dịch vụ của MSB Vĩnh Phúc với các mức phí được hỗ trợ giảm, miễn phí giao dịch đồng nghĩa với gia tăng năng suất sử dụng dịch vụ giao dịch tạo lên khác biệt hoá mang lại chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ vọng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
* Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ MSB Vĩnh Phúc
- Đa dạng dịch vụ, miễn, giảm phí giao dịch, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều các dịch vụ ngân hàng gia tăng doanh số giao dịch, gia tăng giá trị cho khách hàng bằng cách móc xích lối nhau các dịch vụ tiện ích từ đó khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
- Phát huy được điểm mạnh của MSB Vĩnh Phúc là đơn vị cung cấp đầy đủ các dịch vụ giao dịch ngân hàng đa năng mà khó có đơn vị nào đáp ứng đồng bộ trọn gói các loại hình dịch vụ cho khách hàng đồng thời khắc phục được điểm yếu về chỉ chuyên cung cấp một loại hình dịch vụ giảm thiểu chi phí cho khách hàng đi lại.
* Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng:
- Có chính sách khuyến khích các khách hàng trung thành với MSB Vĩnh Phúc tạo lượng khách hàng giao dịch với doanh số ổn định, doanh số cao, là nguồn tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
- Phát huy được điểm mạnh của MSB Vĩnh Phúc là đơn vị ngân hàng đa năng tuy về địa bàn tỉnh còn chưa dài. Song đã có vị trí đứng trong các ngân hàng mạnh trong tỉnh.
* Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng.
- Các khách hàng VIP và siêu VIP là nhóm khách hàng có thời gian trung thành dài, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng nhiều cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần được mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng.
Giải pháp nâng cao đào tạo lại và đào tạo mới đội ngũ nhân viên
* Tổ chức lại bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ trên xuống dưới.
- Hiện trạng số lao động làm công tác chăm sóc khách hàng chuyên trách tại MSB Vĩnh Phúc chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% trên tổng số lao động và đại đa số các bộ phận liên quan là làm kiêm nhiệm, 80% chưa được đào tạo qua kiến thức về Marketing, các cán bộ chỉ học hỏi kinh nghiệm, chưa được đào tạo bài bản và chuyên sâu, nên chất lượng chăm sóc rất thấp. Bộ máy chăm sóc khách hàng cần được tái cấu trúc lại.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Phòng quản lý chất lượng dịch vụ hội sở là đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát và đánh giá các chương trình chăm sóc khách hàng của MSB Vĩnh Phúc thay vì thực hiện chức năng bán hàng và chăm sóc khách hàng chỉ trên thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc là chủ yếu như hiện nay.
- Bộ máy chăm sóc khách hàng của các Thị xã, Thị Trấn và thành phố cần có từ 1 đến 3 nhân viên chuyên trách, mỗi Phòng giao dịch cần có 1 nhân viên kiêm nhiệm chuyên trách chăm sóc khách hàng. Các nhân viên này hoạt động trong bộ phận kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng, khi đó ngân hàng sẽ dễ quản lý và đào tạo lại chuyên sâu cán bộ hơn.
* Đào tạo lại và đào tạo mới đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Các cán bộ kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng cần có cơ chế chính sách tách khỏi kiêm nhiệm nếu cán bộ nào có tố chất làm bộ phận chăm sóc khách hàng thì cần cử đi đào tạo và đào tạo lại, thường xuyên và định kì mục đích đào tạo chuyên sâu hơn về nghiệp vụ để việc chăm sóc khách hàng được chất lượng tốt nhất.
- Đối với cán bộ mới cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức về marketing, có trình độ chuyên môn và thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay vì nhận người không qua tuyển dụng như hiện nay sau đó luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết gì về dịch vụ, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử…...
- Tuyển dụng theo yêu cầu của các bộ phận và các đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết và có sức khoẻ tốt.
- Đào tạo văn hóa ngân hàng, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức các cuộc thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung trên để tạo lòng trung thành khách hàng bên trong.
Chính sách 5S tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng
* Chính sách 5S ngân hàng cần đẩy mạnh chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua 5 chữ S gọi tắt là 5S gồm: “sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng”.
+ Sàng lọc : Ngân hàng cần phải sàng lọc khách hàng từ nhu cầu của khách hàng như khách hàng có nhu cầu gì để nhân viên ngân hàng còn tư vấn. Nếu khách
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng có nhu cầu tín dụng thì nhân viên tín dụng chăm sóc sẽ tốt hơn. Nếu khách hàng có nhu cầu gửi tiền, giao dịch dịch vụ ngân hàng thì giao dịch viên tư vấn chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra ngân hàng cũng cần sàng lọc để phân khúc khách hàng ra từng nhóm đối tượng cụ thể để dễ bề phục vụ và chăm sóc. Để từ đó từng nhóm đối tượng khách hàng ngân hàng có chính sách chăm sóc khách nhau như: khách hàng VIP, siêu VIP, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng thông thường,.. để từ đó ngân hàng có cơ chế chính sách chăm sóc tốt hơn từng nhóm đối tượng.
+ Sắp xếp: Đây là yếu tố không thể thiếu trong giao tiếp khách hàng. Một nhân viên có cách sắp xếp khoa học từ công cụ tác nghiệp, đến cách phục vụ công việc nào làm trước, công việc nào làm sau để thuận tiện nhất cho khách hàng, khi đó việc phục vụ khách hàng nhanh, chính xác, khoa học khi đó khách hàng dễ có thiện cảm hơn cách phục vụ của cán bộ có tính khoa học trong công việc, tạo hình ảnh chuyên nghiệp cao khi đó dễ làm hài lòng khách hơn.
+ Sạch sẽ: Khi khách hàng đến giao dịch dịch vụ của ngân hàng, những khách hàng đến ngân hàng giao dịch hầu như là những khách hàng có kiến thức xã hội, có học thức, có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao. Khi đó ngân hàng cần phải có môi trường xung quanh nơi làm việc luôn phải sạch sẽ, chỗ làm của nhân viên, đầu tóc nhân viên, cách ăn mặc của nhân viên phải gọn gàng và sạch sẽ tạo lên hình ảnh chuyên nghiệp, khi đó kích thích khách hàng giao dịch, ngân hàng tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.
+ Săn sóc: Ngoài việc cán bộ nhân viên luôn sẵn sang phục vụ ra các cán bộ giao dịch dịch vụ ngân hàng cũng cần phải săn sóc khách hàng phải biết khách hàng có nhu cầu gì, tư vấn khách hàng những nhu cầu mong muốn của khách hàng, chăm sóc khách hàng từ khi đế ngân hàng, trong giao dịch, kết thúc giao dịch luôn phải chăm sóc khách hàng sao cho phải chuyên nghiệp khi đó mới hài lòng khách hàng để khách hàng ấn tượng về ngân hàng về phong cách phục vụ.
+ Sẵn sàng: Các cán bộ nhân viên tại đơn vị ngân hàng luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu vì những việc không cần thiết khi đó hình ảnh ngân hàng sẽ có ấn tượng rất tốt đối với khách hàng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chính sách 4Cngân hàng cần đẩy mạnh chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua 4 chữ C gọi tắt là 4C gồm “ Chào, Cười, Chốt, Cảm ơn”
+ Chào: Lời chào đầu tiên của ngân hàng không thể thiếu được khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch dân gian có câu “ Lời chào cao hơn mân cỗ” vì thế nhân viên ngân hàng luôn phải chào khách hàng khi khách hàng đến có nhu cầu giao dịch để khách hàng cảm thấy thiện cảm hơn, thân thiện hơn với ngân hàng thông qua nhân viên ngân hàng bằng những lời chào hỏi trân thành của nhân viên.
+ Cƣời: Là một cử chỉ rất thiện cảm cần phải có đối với mỗi nhân viên ngân hàng trong giao dịch. Ngoài lời chào khách hàng ra nhân viên ngân hàng luôn phải tươi cười trong suốt quá trình giao dịch có câu “ Người nào không biết cười thì người đó không biết kinh doanh”. Vì vậy cười là biểu lộ tình cảm của nhân viên đối với khách hàng khi đó khách hàng cảm thấy thân thiện hơn rất nhiều khi nhân viên luôn tươi cười với khách hàng khi đó sẽ gân ấn tương rất tốt cho khách hàng về hình ảnh ngân hàng.
+ Chốt: Là một nghiệp vụ kinh doanh sau khi nhân viên chào hỏi khách hàng, tươi cười trong giao dịch nhưng để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng thì nhân viên ngân hàng phải biết chốt các giao dịch với khách hàng, là khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình không hay không sử dụng. Nếu chốt đúng thời điểm khách hàng phấn khởi thì sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho ngân hàng trong các lần tiếp theo khi khách hàng đến giao dịch và sử dụng được nhiều dịch vụ của ngân hàng.
+ Cám ơn: Sau một sâu chuỗi các thủ thuật kinh doanh để mang đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất để làm hài lòng khách hàng. Khi các giao dịch với khách hàng đã xong thì lời cảm ơn và nụ cười trên môi bằng những lời cám ơn trân tình thì lần sau ắt hẳn khách hàng sẽ tiếp tục đến giao dịch.
- Kết luận:
Nếu ngân hàng muốn có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất cần phải áp dụng 5S, 4C vào công việc sao cho nhuần nhuyễn và linh hoạt, tùy từng công việc cụ thể để đưa 5S, 4C vào và áp dụng khi đó sẽ tạo cho ngân hàng một cốt cách phục vụ với chất lượng và chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
* Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định được mục tiêu làm việc.
- Cần có bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn về chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân công lao động có chất lượng không đáp ứng được đòi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành không có chiều sâu và lãng phí nguồn lực không đạt được mục tiêu.
- Đầu tư chuẩn hóa lại cơ sở dữ liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đội ngũ chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở cần có phòng làm việc riêng và có chức năng nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ như máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại như các bộ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán …
- Quan hệ giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện ở mức thân thiện cao giữa cấp trên và cấp dưới tránh quan cách như hiện nay.
- Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng.
- Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng cần được quan tâm như tiền
điện thoại tối thiểu được hỗ trợ, tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định tại nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp trong công việc ngang bằng với giao dịch viên và cán bộ hỗ trợ, có phụ cấp xăng xe và chi phí công tác …có cơ chế động viên khuyến khích những người chăm sóc khách hàng giỏi.
- Xây dựng cơ chế lương phân cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm công tác, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả công việc thay vì trả theo chức danh và số năm công tác như hiện nay.
- Cơ hội thăng tiến, cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng, thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo từ đó mới tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng bằng cả con tim của mình cho khách hàng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Sự công nhận của cấp trên cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời bằng sự công nhận kết quả công việc của cấp dưới tránh tình trạng cào bằng và mọi phần thưởng đều thuộc về cấp trên. Cần động viên khuyến khích và quản lý nhân viên dựa trên kết quả công việc thay vì quản theo giờ hành chính và giám sát mất tự do của nhân viên kinh doanh theo kiểu đúng giờ có mặt hết giờ về thay vì làm hết công việc chứ không làm hết giờ.
Tổ chức kiển tra, giám sát và tổng hợp đánh giá thƣờng xuyên
- Cần phải tổ chức, kiểm tra, quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ đó mới hướng các hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm