6. Kết cấu của luận văn
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
Nguyên tắc 7: Mọi quyết định dựa trên các sự kiện và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác với đối tác cùng có lợi với người cung ứng ngân hàng và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cũng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của ngân hàng, mà ngân hàng có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liến với các điều kiện của ngân hàng như: lực lượng lao động, thiết bị, công nghệ, trình độ quản lý... Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng.
Đối với nhân viên của ngân hàng trong tất cả các hoạt động kinh doanh, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động. Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong ngân hàng. Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, sự chấp hành đúng quy trình và các điều kiện đảm bảo an toàn trong ngân hàng. Để nâng cao chất lượng quản lý, trình độ năng lực thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mỗi ngân hàng phải có biện pháp tổ chức cán bộ khoa học, đảm bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo của từng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà nhân viên làm lợi hay gây thiệt hại cho ngân hàng.
Đối với máy móc, công nghệ mà ngân hàng sử dụng luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng phục vụ khách hàng thông qua các sản phẩm của ngân hàng, trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ... ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao. Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tính tiện ích, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc,...
Đối với tổ chức và quản lý kinh doanh của ngân hàng, các yếu tố kinh doanh như trang thiết bị, người lao động... dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt nhất. Không những thế, nhiều khi nó còn gây ra lãng phí,... của ngân hàng. Tuy nhiên, để vận hành mô hình và phương pháp tổ chức kinh doanh hoạt động hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong quá trình thiết kế, tổ chức, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Quan điểm lãnh đạo của ngân hàng, quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại, người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với chất lượng dịch vụ. Trong thực tế, tỷ lệ vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%.
Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ chuyên nghiệp. Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ sở trường của người lao động hay không? chất lượng phục vụ kém có phải do con người, hay máy móc thiết bị hay do nguyên nhân nào khác...
Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo. Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo thì mới có cơ sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất